Concepto de Calidad

l concepto de Calidad es un concepto cambiante que ha ido evolucionando en el tiempo, por eso conviene

hacer un breve repaso a la historia y

conocer las distintas etapas por las

que ha ido pasando, así como los

distintos puntos de vista que dirigentes de empresas han ido tomado y

toman como referencia para implantar un Sistema de Calidad.

Se puede hablar de seis etapas

muy claras en la evolución del concepto:

1. Etapa Artesanal: Donde la Calidad suponía hacer

las cosas bien a cualquier costo. Los objetivos que

perseguía el artesano eran su satisfacción personal y

la satisfacción de su comprador, no importaba el tiempo que le llevara. Aún hoy en día podemos encontrar

productos que son fabricados siguiendo esta premisa,

sobre todo en el sector de la alimentación.

2. Etapa de la Industrialización: Donde el concepto de Calidad fue sustituido por el de Producción,

hacer muchas cosas y muy deprisa sin importar con

que calidad. El objetivo era satisfacer la demanda de

bienes (generalmente escasos) y aumentar los beneficios. La cantidad y el tiempo son los conceptos

importantes.

3. Etapa de Control Final: En esta etapa lo importante ya no era la cantidad de producto fabricado,

sino que el cliente lo recibiera según sus especificaciones.

La producción había aumentado considerablemente con el establecimiento del trabajo en cadena,

pero esto había producido un efecto secundario no

deseado causado por el aburrimiento y la apatía de

los trabajadores que originaba fallos en el producto y

Clientes descontentos.

El cliente ya no se conforma con cualquier cosa y

empieza a exigir que el producto que recibe cumpla

con lo que ha especificado, lo que origina el nacimiento del Control de Calidad entendido como Control Final. La Calidad se convierte en una especie de

"servicio policial" cuya principal tarea es garantizar

que el producto es óptimo y que cumple con los

requisitos establecidos en el pedido. El % de producto defectuoso enviado al cliente dependía de lo

fuerte que fuera la inspección final.

Calidad = Control de Calidad = Control Final

Los productos defectuosos detectados o se perdían o se introducían de nuevo en el proceso productivo para su recuperación. Ambos casos suponí-

an un costo añadido al producto y el incumplimiento

de los plazos de entrega.

Clientes descontentos = Empresas No Competitivas

4. Etapa de Control en Proceso: Los defectuosos

que se encontraban durante la inspección final, no

sólo se producían durante el proceso de fabricación,

sino que también eran provocados por el mal estado

o la No Conformidad de la Materia Prima utilizada.

Esto llevo a establecer nuevos puntos de inspección, por un lado una inspección en la Materia Prima

que permitiera detectar cuanto antes el defecto y así

evitar dar valor añadido a un producto defectuoso

que era defectuoso desde el principio, y por otro, una

inspección durante el proceso que permitiera detectar los defectuosos cuando y donde se producían.

Pero las inspecciones, a las que tanto tiempo

dedicaban, en realidad no mejoraban nada. Para lo

único que servían era para constatar el número de

defectuosos que se fabricaban y para evitar que llegaran al cliente. Se identificaban los defectos y el

lugar donde se producían, pero no evitaban que se

produjeran. El producto seguía llevando un costo

REV. ESP. TRASP. Vol. 10 N.º 3 - 169

Evolución del

concepto de Calidad

J. RICO MENÉNDEZ

Organización Nacional de Trasplantes.

PRODUCCIÓN

R E P R OCE S O

PÉR DIDA

M. PR IMA CLIENTE

= Inspección

DETECCIÓN

M. PRIMA

PRODUCCIÓN CLIENTE

= Inspecciónañadido causado por los defectos de fabricación,

además del costo que suponía la propia inspección.

El cliente está descontento y ya no quiere que le

enviemos sólo los productos buenos, lo que quiere

es que todos los productos que se fabriquen sean

buenos y que se le entreguen en el plazo pactado

porque sabe, que en caso contrario, él estaría

pagando los defectuosos.

Estaba claro que había que hacer algo, y lo lógico

era invertir menos dinero en inspecciones y más

dinero en la prevención de los defectos.

De esta forma surge el Control en Proceso que

permite tomar Acciones Preventivas. Ya no se trata

sólo de identificar y rechazar o repasar los productos

defectuosos antes de su salida al mercado o de su

envío al cliente, se trata de efectuar un control en

cada fase del proceso que permita identificar los

fallos y tomar Acciones Correctoras que eviten la

aparición de los defectuosos.

Calidad = Prevención = Ausencia de defectos

Pero esto no implica la eliminación de la inspección,

hay que mantenerla porque es la única forma de descubrir los defectuosos en caso de que se produzcan.

5. Etapa de Control en Diseño: Se tenía controlado

el proceso y se adoptaban acciones correctoras y

preventivas, pero se seguían detectando problemas

de calidad que aparecían durante la vida útil del producto y que no eran imputables ni a la materia prima,

ni a las máquinas, ni a la mano de obra, ni al proceso. El problema estaba en el propio diseño, se detectaban problemas surgidos del hecho de que la especificación era irrealizable con los medios disponibles.

Esto hizo necesario abordar desde el principio la

posibilidad de realizar un producto que se ajustara a

los medios disponibles y que ofreciera garantía de

"no fallo", no sólo en el proceso de fabricación sino

incluso una vez en poder del cliente.

La calidad empieza a programarse desde el propio proyecto (en el diseño) para que el producto además de estar adaptado a un proceso productivo, tenga una vida útil garantizada (fiabilidad del producto),

lo que además simplifica considerablemente las tareas de control.

Calidad = Fiabilidad

La calidad ya no se centra exclusivamente en el

producto, empieza a formar parte de las personas.

Todos los integrantes de la organización y/o empresa

intervienen, directa o indirectamente, en cómo salga

el producto final, por lo tanto, hay que organizarse,

programarse, fijar objetivos y delimitar

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