Concepto de calidad

. Marco Teórico:

3.1Concepto de calidad.

En la actualidad todos coinciden en reconocer mejorar la calidad de los productos y servicios para poder ser muy competitivos y permanecer en el juego.

Algunos pensamos que la mejora se dará con el solo hecho de exigir calidad en el trabajo que desempeña cada uno de los integrantes de la organización, es decir, piensan que es cuestión de imponer disciplina a los trabajadores.

En realidad el concepto de calidad es esquivo. Las distintas personas interpretan la calidad en forma diferente. Muy pocos pueden definir la calidad en términos que sea posible medir y traducir a una expresión. En términos menos formales podemos decir que la calidad la define el cliente, es la opinión que tiene este sobre un servicio o producto y se ve reflejado en el rechazo o aprobación del producto o servicio.

Un cliente queda satisfecho si se le ofrece todo lo que el necesitaba o esperaba encontrar en un producto o servicio. Así, la calidad es ante todo la satisfacción del cliente. La satisfacción está relacionada con las expectativas que el cliente forma sobre la utilidad de un producto o servicio.

Al estar determinada la satisfacción del cliente por aspectos subjetivos como sus expectativas y la percepción que tiene acerca de algo, la calidad no siempre se puede calificar o medir en términos objetivos, por lo que se hace necesario que las empresas estén retroalimentándose en forma continua con la opinión del cliente acerca de su producto o servicio.

Según Humberto Gutiérrez (1997, pág. 9) “La calidad es ante todo la satisfacción del cliente. La satisfacción está ligada a las expectativas que el cliente tiene sobre el producto o servicio, expectativas generadas de acuerdo con las necesidades, los antecedentes, el precio, la publicidad, la tecnología, etc.” (4)

3.2 Calidad Total

El concepto de calidad total es el más evolucionado dentro de las aceleradas transformaciones que ha sufrido la terminología de la calidad a lo largo del tiempo.

Primero se habla de control de la calidad, primera etapa en la gestión de la calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas a producción. Posteriormente surge el aseguramiento de la calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado.

Finalmente se llega a lo que hoy en dia se conoce como calidad total, un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de mejora continua y que incluye los dos puntos anteriores.

Se tiene entonces como definición de sistema de calidad total a la estructura de trabajo operativa acordada en toda la empresa, documentada con procedimientos técnicos y administrativos efectivos, para coordinar y guiar las acciones de la fuerza laboral, las maquinas y la información de la compañía de las formas mejores y más practicas para asegurar la satisfacción del cliente sobre la calidad y costos económicos de calidad.

Existen siete principios para la implementación del sistema de gestión de calidad:

1. Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo).

2. Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin)

3. Total compromiso de la dirección y un liderazgo activo de todo el equipo directivo. Debe hacerse énfasis en que este compromiso se extienda dentro de toda la organización.

4. Participación de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo en equipo hacia una gestión de calidad total.

5. Involucración del proveedor en el sistema de calidad total de la organización, dado el fundamental papel de este en la consecución de la calidad en la empresa.

6. Identificación y gestión de los procesos clave de la organización, superando las barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos.

7. Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos sobre gestión basada en la intuición. Dominio y manejo de información.

Según Feigenbaum (1986, p.p. 109-110) “La calidad debe diseñarse y construirse dentro de un producto; no puede ser puesta ahí por convencimiento.” (5)

La filosofía de la calidad total proporciona un concepto global que fomenta la mejora continua en la organización y la involucración en todos sus miembros, centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno como del externo.

3.3 Calidad en los servicios.

Un servicio es la respuesta de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en el espacio entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible, puede implicar:

a) Una actividad realizada sobre un producto tangible.

b) Una actividad realizada sobre un producto intangible.

c) Crear un buen ambiente para el cliente

d) Entrega de productos intangibles.

Planear y controlar la calidad del servicio es más difícil y sencillo, al mismo tiempo, que planear y controlar la calidad del producto. Es más complicado porque la medición resulta un poco engañosa y la producción se realiza en plan individual.

La tarea de definir y controlar la calidad de los servicios es más difícil, en muchos aspectos, que garantizar la calidad de los productos.

A diferencia de las manufacturas, las industrias de servicios tienen características únicas por las cuales el proceso de control de calidad es más difícil de administrar, pero no menos importante. Además el nivel de la calidad que se espera en estas últimas es menos predecible.

Existen dos clases de servicios, sea la empresa de servicios o de bienes: los internos, en los que el cliente que los recibe pertenece a la propia empresa, y los externos, que son aquellos que se prestan a clientes ajenos a la organización. Los primeros pueden presentar, más o menos, características similares en ambos casos, sea cual sea el tipo de empresa. Los segundos se suelen diferenciar sensiblemente. (Gestión 2000, pág. 55).

3.3.1 Sistema para la calidad en el servicio.

Las diferencias entre las organizaciones de manufactura y de servicio generan desafíos específicos para administrar la calidad. La mayor parte están basados en alguna analogía respecto a la manufactura, y por lo tanto están mas orientados al producto que al servicio.

Los estándares para las características de la calidad son difíciles de establecer.

A menudo deben definirse de manera subjetiva y después ver si alcanzan niveles de satisfacción; esto no conlleva a que estos factores no sean importantes en la manufactura, sino que tienen cierta importancia en los servicios. Principalmente los

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