Conceptos De Calidad

CONCEPTOS BÁSICOS.

El presente trabajo contiene un resumen o interpretación de los conceptos que maneja Joseph M. Juran en el capítulo número 2 de su libro “Manual de control de calidad” menciona que a lo largo del tiempo estos conceptos han cambiado o que algunos de ellos tienen más de una interpretación o que no han sido del todo generalizados.

Comenzando con el concepto de calidad la cual define como la idoneidad o aptitud para el uso, comenta que todas las instituciones humanas están comprometidas a suministrar productos o servicios y que estos deben satisfacer las necesidades o exigencias de los usuarios. Maneja que el término “aptitud para el uso” que identifica como el tiempo que el producto sirve con éxito es identificado también como calidad. Otro concepto de Juran para la calidad es la ausencia de deficiencias que puedan entorpecer el proceso producción-compra-venta.

Juran, identifica al cliente como el que compra el producto o servicio, lo vaya a usar o no, al usuario como el que utilizará esos productos o servicios o los transformará en otro para realizar una actividad comercial y al consumidor como el que utilizará ese bien o servicio por última vez, es decir, que lo consumirá, por ejemplo consumir un refresco o un cigarrillo.

Establece la diferencia entre producto y servicio, escribe que el producto es algo tangible físicamente como un automóvil o una tuerca, en cambio un servicio es algo intangible, no se puede tocar ni ver, sin embargo allí esta y se puede comercializar, por ejemplo un seguro de vida.

Define las características de calidad como cualquier aspecto de los productos, materiales o procesos que se necesitan para lograr la aptitud de uso. Además se dividen en subespecies como tecnológicas (propiedades), psicológicas (sabor, belleza, status), con relación del tiempo (rapidez, puntualidad), contractuales (garantías) y éticas (atención del personal).

Maneja Juran cuatro parámetros de la aptitud de uso, el primero: la calidad del diseño o grado, dice que aunque las necesidades del ser humano son universales, estás cambian dependiendo del poder de compra u opulencia, manejando niveles de calidad o grado. Identifica además tres fases en la calidad de diseño: la identificación de la que constituye la aptitud de uso o investigación de mercado mediante la cual se pretende saber qué es lo que el usuario necesita; la elección, que consiste en elegir el producto adecuado que satisfaga esas necesidades y la conversión de la idea en producto dando una conjunto de especificaciones para su exacta fabricación.

El segundo parámetro es la calidad de conformidad, el cual se refiere a que el producto debe reflejar las necesidades de uso (resultado de la investigación) y a su vez estar creado de acuerdo al diseño cumpliendo con sus especificaciones.

El tercero son las habilidades, en este parámetro identifica tres fases que resultan vitales para productos que tendrán un uso más prolongado: La Disponibilidad, como la minimización de fallos que garanticen la continuidad del servicio o la restauración rápida del mismo para no hacer esperar al usuario; La Fiabilidad, se define como la probabilidad de que un producto realice sin fallos su función, para lograrla es necesario predecir, planear, ensayar, controlar y mejorar los sistemas; La Mantenibilidad, se da de dos maneras: preventivo cuando la falla aun no se presenta y se pretende evitar y mantenimiento no programado cuando la falla ya se presento y hay que solucionarla, lo que requiere tiempo, mano de obra calificada, suministros o refacciones (apoyo logístico) y herramientas adecuadas utilizando la tecnología mejorar su eficiencia.

El cuarto parámetro de la calidad es el servicio post-venta que se refiere principalmente a la asistencia al usuario después de la venta, por ejemplo la asistencia o soporte técnico cuando compramos una computadora o hacemos valida una garantía; las características de este servicio deben ser: proporcionar contratos de serbio claros, contar con equipos de reparación y suministros suficientes, responder rápidamente y tratar con cortesía al usuario. Este servicio se enfoca primordialmente al pequeño usuario ya que se prevé que él no cuenta con lo necesario para solucionar la falla a diferencia de las grandes compañías.

La interacción entre parámetros ayudará a realizar las modificaciones correctas que lleven a mejorar el producto o servicio que se esté ofertando y ganar la preferencia del usuario.

Las especificaciones como sustituto para el conocimiento de la aptitud para el uso, comenta Juran que en la antigüedad los productores tenían el conocimiento suficiente para elaborar sus productos

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