Indicadores De Calidad En El LAC Para La Elaboración De Un Cuadro De Mando Integral

1. Introducción

2. El mapa estratégico

3. Construcción de un cuadro de mando integral para el Laboratorio de Análisis Clínicos (LAC)

4. Indicadores

5. Justificación para su implementación

6. Definiciones

7. KPI y benchmarking

8. Conclusiones

9. Bibliografía

Introducción

Se define al cuadro de mando como un conjunto de datos e indicadores expuestos en gráficos y tablas. Sus características son:

a) ser instrumentos de gestión

b) contener indicadores significativos

c) facilitar comparaciones con normas y objetivos

d) aparecer con periodicidad establecida

e) ser un instrumento de mejora

f) ser claros y legibles (1)

El cuadro de mando integral es una herramienta valiosa ya que proporciona un marco, una estructura y un lenguaje para comunicar la visión y la estrategia a través del sistema de in-

indicadores elegido. Al definir y comunicar los objetivos que desean alcanzar y diseñar un siste- ma de evaluación y de incentivos oportunos, la energía, la capacidad y el conocimiento de las personas se orientarán hacia el logro. (2)

Figura 1. Perspectivas del cuadro de mando integral.

Adaptado de referencia 2.

El mapa estratégico

Se define como la imagen gráfica que muestra la representación de la hipótesis en la que se basa la estrategia, es decir, qué resultados se van a lograr y cómo se van a lograr. También se lo conoce como diagrama causa-efecto pues identifica ese tipo de relación entre las diferentes perspectivas y los objetivos planteados en cada una de ellas. Cada uno de los in-

dicadores del cuadro de mando integral forma parte de una cadena de relaciones causa-efecto que conecta los resultados deseados de la estrategia con los inductores que los harán posi- bles.

Construcción de un cuadro de mando integral para el Laboratorio de Análisis Clínicos (LAC)

Figura 2. Proceso de construcción de un cuadro de mando integral.

Adaptado de referencia 2.

Lo primero será definir la misión-visión

El segundo paso será definir la estrategia tratando de dar respuesta a las siguientes preguntas:

– ¿Cómo vamos a presentar los resultados a nuestros inversores para ser considerados finan- cieramente exitosos?

– ¿Cuál es la proposición de valor al cliente que va a generar los ingresos financieros que esta- mos buscando?

– ¿En qué procesos debemos distinguirnos (ser excelentes) para entregar nuestra proposición de valor a los clientes y, finalmente, alcanzar los objetivos financieros propuestos?

– ¿Qué es lo que necesitamos mejorar o cambiar en nuestra organización (personas, tecnolo- gía, procedimientos) para cumplir con los objetivos establecidos para los procesos internos (2)?

Indicadores

Los indicadores son tasas, proporciones y razones, que han demostrado ser útiles para medir objetivamente, preferentemente mediante expresiones cuantitativas, determinados suce- sos.

Dentro de los tipos de indicadores, se encuentran los de calidad (1). Son los indicado- res que informan sobre la calidad de los procesos y productos, permiten analizar la eficacia de la organización en la prestación del servicio. (3)

A esos indicadores lo llamaremos Indicadores clave (Key Performance Indicators, KPI en la bibliografía anglosajona).

Para definir un KPI se aplica el acrónimo SMART:

- Specific (específico)

- Measurable (medible)

- Achievable (alcanzable)

- Relevant (relevante)

- Timely (a tiempo)

La Asociación Española de Biopatología Médica (AEBM) junto a una firma comercial han dado una definición de una matriz con indicadores. Esta matriz está compuesta por cinco áreas y tres niveles.

Las áreas son:

- 10-Gestión

- 20-Preanalítica

- 30-Analítica

- 40-Postanalítica

- 50-Clínica

Los niveles son:

- 10-Estructura

- 20-Proceso

- 30-Resultados sobre el paciente

La matriz quedaría constituida de la siguiente manera (4):

Figura 3. La matriz con indicadores

Adaptado de referencia 4.

Donde:

Indicadores de estructura, miden la calidad de las características del marco en que se prestan los servicios y el estado de los recursos para prestarlos.

Indicadores de proceso, miden la calidad del proceso.

Indicadores de resultados en sujetos, miden el resultado (5).

Justificación para su implementación

Figura 4. Utilidad de un sistema de indicadores de gestión

Tomado

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