Integradora 2

Nombre: Hugo Fermín López Montiel Matrícula: 02684402

Nombre del curso:

Administración de la Calidad Nombre del profesor:

Lizeth Claudia Aguirre Claussen

Módulo:

Módulo 2 Actividad:

Integradora 2

Fecha: 25 Enero 2013

Bibliografía:

• Camisón César. Cruz, Sonia. González, Tomás (2006) Gestión de la Calidad: Conceptos, Enfoques, Modelos y sistemas [Ebook] Madrid PEARSON EDUCACIÓN SA ISBN 9788420542621

• PnlPalermo (s.f.) Significado de misión, visión, objetivos, metas, estrategias [En línea] recuperado el 25 de enero del 2013 de

http://www.pnlpalermo.com.ar/pnl_articulos/significado-de-vision-mision-objetivos-metas-estrategias-y-tacticas/

• Lean Enterprise Institute (s.f.) What is Lean? [En línea] Recuperado el 25 de Enero del 2013 de http://www.lean.org/whatslean/

Objetivo:

• Relacionar las etapas de Administración por Calidad Total

• Identificar las herramientas del análisis para administración de la Calidad

• Identificar los aspectos de calidad orientados al desarrollo humano y la fuerza de trabajo.

Procedimiento:

• Leí las ayudas visuales de la plataforma BlackBoard correspondientes al módulo 2

• Visité el banco Banamex

• Analicé los capítulos pertinentes de la bibliografía correspondiente

• Analicé las preguntas requeridas de la Integradora 2

• Procedí a darles solución con apoyo en lo aprendido, resultado de la lectura de las ayudas visuales y en la bibliografía

• Elaboré el reporte de la integradora 2

Resultados:

Instrucciones:

I. Asiste a un banco donde se te brinde un servicio y documenta todas tus observaciones y percepciones; escribe todos los detalles.

II. Basado en los temas y subtemas de administración por calidad total, comentados en el módulo, describe la percepción que tuviste referente al servicio obtenido para cada categoría, por ejemplo en cuanto a evaluación de desempeño, ¿cómo consideras que se puede evaluar el desempeño de los trabajadores dado el servicio brindado, te pidió que llenaras una encuesta del tipo de servicio?, entonces describe la percepción que tuviste de este tema, desde que te diste cuenta que el tema es considerado dado que utilizan encuestas para calificar el servicio prestado, además añade comentarios al respecto, ¿es conveniente lo que viste?, ¿qué recomendaciones harías? Para mayor facilidad de este paso, apóyate en la siguiente tabla. Realiza la siguiente actividad, utilizando los conceptos recién aprendidos, utiliza el análisis gráfico cuando sea conveniente.

III. Dada la situación presentada, redacta un escrito donde expreses la situación encontrada y recomienda las herramientas que sean convenientes para analizar alguna situación encontrada. Además da recomendaciones en cuanto a la competencia del personal de la organización contactada.

Envía la actividad a tu tutor, en formato de reporte

1. Asiste a un banco donde se te brinde un servicio y documenta todas tus observaciones y percepciones; escribe todos los detalles.

2. Basado en los temas y subtemas de administración por calidad total, comentados en el módulo, describe la percepción que tuviste referente al servicio obtenido para cada categoría, por ejemplo en cuanto a evaluación de desempeño, ¿cómo consideras que se puede evaluar el desempeño de los trabajadores dado el servicio brindado, te pidió que llenaras una encuesta del tipo de servicio?, entonces describe la percepción que tuviste de este tema, desde que te diste cuenta que el tema es considerado dado que utilizan encuestas para calificar el servicio prestado, además añade comentarios al respecto, ¿es conveniente lo que viste?, ¿qué recomendaciones harías? Para mayor facilidad de este paso, apóyate en la siguiente tabla. Realiza la siguiente actividad, utilizando los conceptos recién aprendidos, utiliza el análisis gráfico cuando sea conveniente.

Visita al banco BANAMEX

Criterio Percepciones Evidencias encontradas Crítica ¿es conveniente lo que viste? Recomendación

Importancia de la planeación Poca, pues no existe realmente una planeación de las actividades Continuamente hay módulos libres y al mismo tiempo sobresaturados, no hay evidencia de tiempos estándar de servicio, cuando es día festivo se supera la capacidad del banco No; los procesos no están controlados, se desperdicia capacidad de los procesos y del personal y el cliente tiene la sensación de que el banco está desorganizado y desatento a sus necesidades. Teoría de Colas, gráficas Gantt, matriz de priorización, diagramas de afinidad

Planeación estratégica En general: Deficiente, no están a la vista las estrategias de compañía, los objetivos, las metas, etc. En general: La estrategia del banco no se transmite, parece que viven el día a día. No; porque es fácil que los empleados olviden ajustar sus acciones a la misión, visión y valores de la empresa. Además, los clientes se sentirán más seguros al saber la visión, misión y objetivos del banco Implementar Ciclo PDCA y documentar

Planeación táctica No se distingue que la gerencia del banco esté actuando conforme a objetivos. El gerente pierde la visión y continuamente se ve envuelto en problemáticas del día a día en lugar de cumplir con las metas y visión de la sucursal. Cada área del banco actúa de manera desorganizada No; no existe un liderazgo claro; el cliente siente que no es escuchado y que quien dirige, no está allí para ayudarle Definición de objetivos por área, y que haya un responsable de departamento para medir el cumplimiento de los mismos. Gráficos de control

Planeación operativa Establecida, pero puede mejorar. Los empleados tienen bien delimitadas sus funciones y responsabilidades. Sin embargo, los empleados no tienen metas u objetivos diarios. No hay métricas para la medición de su desempeño. No; es importante saber si se están llegando a los objetivos con las actividades diarias Establecimiento de objetivos diarios y métricas para evaluar desempeño

Control de procesos Deficiente. Muchos aspectos del proceso salen de control. Tienen un sistema de tickets que constantemente no funciona, pues se "pierden boletos" y se termina regresando al sistema tradicional de la fila. Las diferentes cajas no se distribuyen equitativamente para que las consultas con mayor número de clientes se realicen. No, ya que se pierde el control total del proceso, el cliente se desespera y los recursos de la sucursal se desperdician. Mapeo de procesos, documentación de procesos

Calidad en el servicio Deficiente.

...