Introducción a la gestión y mejoramiento de la calidad

Clase 1: Introducción a la gestión y mejoramiento de la calidad

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Transformaciones del vivir, forma en como las organizaciones tienen que repensar el modo de cumplir con su misión y lograr su visión.

Cambios tecnológicos 🡪 4ta rev. Industrial

Gestión de la calidad siempre ha evolucionado frente a los requerimientos del entorno y necesita responder y anticiparse a las necesidades y expectativas de los clientes.

Modelos:

• Control de la calidad – quality control
• Aseguramiento de la calidad – quality assurance
• Kaisen Japones
• La gestión de calidad total – total quality management  (TQM)
• Reingenieria
• Estrategia de mejoramiento de procesos – 6 sigma / Lean 6 sigma
• Modelos de gestión de excelencia: Malcolm Baldrige (EE.UU) y EFQM (Europa)

Marcan hitos asociados a las necesidades cambiantes de las organizaciones y sus grupos de interés.

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-Análisis del entorno: aspecto clave si se desean conocer los factores que pueden incidir en el cumplimiento o no, de los objetivos de las organizaciones y tener la capacidad de anticiparse a los cambios

- Gestión del cambio: efectuar mejoras en los sistemas sociales, de manera planificada y con el conocimiento adecuado de las dinámicas y técnicas.

- Gestión del conocimiento: transformación de datos 🡪 saber

- Gestión del riesgo: permite poner en marcha controles preventivos para minimizar los efectos negativos y maximizar el uso de las oportunidades.

- Innovación es una forma de mejora.[pic 4]

- La irrupción de nuevas ideas no es solo producto de la genialidad, sino también la aplicación de metodologías y herramientas que estimulan el proceso creativo.

- Desing thinking: sistematiza la forma de pensar de los diseñadores. Desing 6 sigma.

- Tecnología: procesamiento de datos 🡪 toma de decisiones.

-Data Analytics: acceso a un flujo continuo de datos (Big Data), procesado por aplicaciones de alto poder de análisis 🡪 permite conocer de mejor forma el conocimiento de los clientes y lograr mayor fidelización, mejorar eficiencia y eficacia de procesos, anticiparse a los riesgos, conocer en profundidad el comportamiento del negocio. Esta metodología no ha sido adoptada por la mayoría de las empresas, falta estudiar sus impactos éticos al asumir que los datos de los clientes (efectivos y potenciales) puedan ser usados libremente. [pic 5]

- Los modelos no desaparecen, se complementan y perfeccionan. Relacionados con el cambio en el rol de los clientes.

Calidad 🡪 “valor” que un producto o servicio entrega a sus clientes efectivos o potenciales, la que más se adecua a los tiempos actuales. Entonces, Calidad puede ser entendida en una primera instancia como los atributos, con sus estándares que alcanza, de un bien o servicio que lo hacen generar valor para sus clientes efectivos y potenciales.

Todo ello, a su vez configura “organización de Calidad”. Ello nos conduce a su vez a poder definir Calidad desde el punto de vista de la organización como “Capacidad de una organización para alcanzar y ojalá superar las expectativas de sus clientes actuales y potenciales”. Vamos a desarrollar este punto más adelante.

“cliente es alguien que recibe un producto o un servicio que requiere” , sin que necesariamente medie una transacción monetaria.

¿Qué son las expectativas? Es la esperanza de realizar o conseguir algo, es una imagen previa de lo que puede ocurrir. ¿Cómo las personas construyen sus expectativas? Hay diferentes formas, por ejemplo, a través de la comunicación “boca-oreja” donde otras personas nos entrega información sobre lo que les pasó a ellos en una situación similar, lo cual puede generar sensaciones positivas (altas expectativas) o negativas (bajas expectativas).

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