Introducción gestión de calidad

Tarea semana 2

Gonzalo Biggio Vergara

Introducción gestión de calidad

Instituto IACC

21/06/2021

DESARROLLO DE LA TAREA.

Usted ha sido asignado por el dueño de una pyme ferretera llamada “universal” la cual tiene 10 locales en toda la región de Valparaíso. El dueño le recomienda que de forma general mejore la “apreciación” de los clientes hacia la marca y para ello le pide que realice las siguientes acciones.

1. En primer lugar, identifique los elementos de calidad. Es decir, desarrolle un diagrama de flujo desde la compra de insumos hasta después del cliente hace una compra (garantía) y en él considere los de mayor relevancia para el cliente. (2pts.)

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1. Explique cada uno de los principios de calidad, aplicándolos a ferretería “Universal” (2pts.)

Principio 1: Enfoque al cliente 

El enfoque al cliente es el primer principio de los Sistemas de Gestión de calidad. Comprender las necesidades presentes y futuras, tanto de los clientes como de otras partes interesadas como por ejemplo proveedores. El enfoque al cliente garantiza el continuo éxito de una organización.

Dentro de la ferretería ¨universal¨ nos va a servir para saber cuáles son las necesidades que necesitan los clientes para poder brindarles un buen servicio.

Principio 2: liderazgo 

Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. ... Estos autores modelizan el liderazgo en función del interés que tiene el líder por la producción o por la relación con sus subordinados.

Este es un punto muy importante ya que es la relación de convivencia que hay dentro de las relaciones adentro de la empresa, sirve para la comunicación que hay dentro para evitar problemas o posibles confusiones a la hora de que el cliente quiera algún producto.

Principio 3: participación del personal

El personal es consciente de la importancia de su trabajo y función en la empresa. Se asume la calidad como un objetivo común. Identificar las competencias y limitaciones del personal en el desempeño de sus tareas.

Dentro de la ferretería cada persona va a cumplir su función de forma correcta teniendo como objetivo común, la buena relación de ferretería/cliente. Para dar un buen servicio.

Principio 4: Enfoque basado en procesos.

Pretende mejorar la eficiencia y eficacia de la organización para alcanzar los objetivos definidos, lo que implica a su vez aumentar la satisfacción del cliente mediante la satisfacción de sus requisitos.

Dentro de la empresa este principio le da metas y proyectos a quienes que trabajan ahí para que el cliente y el trabajador este cómodo. Si el cliente tiene un buen trato y esta conforme el trabajador va a tener una muy buena recomendación y lo motivara a seguir.

Principio 5: Mejora 

El objetivo de la mejora continua de la calidad debería ser incrementar la capacidad de la organización para satisfacer a sus clientes y aumentar dicha satisfacción a través de la mejora de su desempeño.

Se van a ver los altos y bajos para poder mejorar la satisfacción del cliente por ende en la ferretería se va a mejorar el desempeño del trabajador.

Principio 6: Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.

Tomar decisiones y actuar según el análisis objetivo, la experiencia y la intuición. Analizar la información y los datos con la metodología adecuada.

En la empresa van a existir acontecimientos donde va a ganar la experiencia, en donde quizás el cliente va a querer algo un poco mas rebuscando y una persona no va a entender, pero al cliente hay que responderle entonces es ahí cuando llega la voz de la experiencia y la toma correcta de decisiones para que este salga conforme.

Principio 7: Gestión de relaciones

El éxito o el fracaso de una organización no depende únicamente del comportamiento individual de la misma, sino que su propio desempeño se encuentra influenciado de una manera relevante por otros actores o partes interesadas.

Acá los trabajadores dentro de la ferretería van a tener que tener una relación muy buena con los clientes para que estos se encuentren muy satisfechos con el trato y así van a volver a comprar ahí, pero si este no se siente cómodo o tiene un mal trato no volverá y no se van a cumplir los objetivos propuestos.

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