Introducción al control estadístico de procesos

Introducción al Control Estadístico de Procesos.

Francisco Álvarez Rodríguez

Control estadístico de procesos

Instituto IACC

23 de junio de 2019

Desarrollo

1. Explique mediante un ejemplo productivo o de servicio cómo se definiría un proceso.

R.-

Primero que todo, para poder lograr que una empresa cumpla con los objetivos específicos, es necesario poder tener el control de todos los procesos productivos que se necesitan llevar a cabo para así, entregar al cliente el producto que este necesita, la que, mediante un conjunto de información y tecnología, la que, junto a la interacción humana, llegan a convertir satisfactoriamente las necesidades del cliente.

Ahora, para entender bien lo que significa un proceso productivo, tomaremos como ejemplo, la fabricación de automóviles, en donde el inicio de la producción ocurre con la recaudación de la materia prima, la que debe ser acopiada y separada por cada sección de fabricacion, para luego entrar en la línea de producción, la que, mediante procesos de ensamblaje, pintura, etc., este es terminado, pasando por pruebas finales de potencia, y finalmente, este llega a las manos de los clientes.

1. Explicar el rol que juega el control estadístico de procesos en una empresa de telecomunicaciones. Además, identifique el impacto que tiene en los clientes y ejemplifique al menos 5 procesos involucrados.

R.-

La función principal del rol estadístico de procesos es el poder detectar las deficiencias dentro de los procesos.

Dentro de una compañía de telecomunicaciones, la variabilidad es un tema muy importante a la hora de realizar las mediciones del real desempeño del servicio, versus lo que realmente se entrega. Entonces es ahí en donde los reclamos reiterativos de los clientes, si bien son una mala señal de la calidad del servicio que se está entregando, esta sirve para ir detectando las oportunidades de mejora que se puedan realizar para mejorar el servicio.

Los impactos generados a los clientes son:

• Disconformidad del cliente, esto ocurre justamente cuando el cliente necesita ocupar algún servicio como el internet.
• Molestia en la demora por solucionar los problemas detectados, se evidencia que personal de call center no cuenta con los conocimientos básicos para poder solucionar los inconvenientes de los clientes.
• Molestia en los clientes al momento de querer realizar una llamada en época de pascua o año nuevo, ya que no hay compañía que aguante la saturación de las llamadas, es por eso que las compañías han adoptado la entrega de servicios gratuitos como la conexión a internet para la utilización de llamadas vía WhatsApp, lo que permite la descongestión de este servicio.
• Molestias por la saturación del ancho de banda del wifi doméstico, apuntando a que la solución fue la incorporación de un router de doble banda, la que permite conectar y dividir a los dispositivos que necesitan una mayor velocidad, de los que solo necesitan el mínimo para trabajar, lo que permite descongestión de las bandas.
• Perdida de confiabilidad en la calidad de los servicios que se entregan y ofrecen en conjunto con la relación de los cobros otorgados. Como plan de acción, la baja de los valores en los planes de comunicación y televisión se han visto obligados a una baja en sus costos, en conjunto con una libre competencia, lo que hace más atractiva la demanda de los clientes.

1. Una empresa de alimentos tiene una serie de desviaciones en las especificaciones técnicas en uno de sus productos. Usted es contratado para realizar una asesoría e implementar una mejora en el proceso y poder mitigar el problema. A partir de lo anterior y considerando el contenido de la semana:

1. Mencione y explique las herramientas de control estadístico de procesos que utilizaría.

• Diagrama causa efecto, ya que este me permitirá saber cuáles son los puntos en los que me debo enfocar a la hora de detectar un problema de producción.
• Diagrama de paretos, este tipo de diagrama permitirá enfocarnos en el 20% de las fallas que nos solucionaran el 80% de los problemas, y ya que nos encontramos con una serie de desviaciones, este diagrama nos permite abordar de mejor manera la solución a los problemas.

1. ¿Usted cree que las desviaciones pueden afectar la productividad de la empresa? Fundamente su respuesta.

R.-

Efectivamente, las desviaciones afectan directamente a la productividad de una empresa, debido a que el retraso en la entrega de algún producto o servicio, puede incurrir en sanciones o simplemente en la pérdida de confianza de los clientes. Por otra parte, también afecta en la confiabilidad que la empresa ofrece a los clientes.

...