Investigacion De Mercados

INVESfIGACIÓN Y ANÁTI5IS ESTRATÉGICO DE MERCADOS

CASO: DELTA

Gerald Grinstein ha sldo presldente ejecutivo de Delta Airlines desde el 1de enero de 2004.

Delta es la tercer¿ líne¿ aérea de Estados Unidos en términos de ingresos por operaciones y la

segunda cornpañía de transporte aéreo en térrninos de pasajeros transportados También son

ampl¡amente reconocidos los desarrollos innovadores de la línea ¿érea en las áreas de

tecnología y de comercio eleclrónico. El estudio anual de la Universldad Estatal de Wichila

sobre la calificación de la calidad de las líneas aéreas designó a Delta como la línea aérea

número uno. Además, la revista Forbes la cálificó en prinrer lugar con base en clnco

importantes criterios de servicio alclie¡te,

Desde 2000, el estudio GlobalAirline Performance (GAP) se asoció con P. Robert ¿nd Part¡ers

y la unidad de lnformación e lñvestlgación de la Aviación con base en Londres de La IATA

(lñternatlonaJ Air Transport Association), para realizar una encuesta sindicada de dos partes

para medir la satisfacción de los pasajeros respecto a 22 aerolíneas diferentes en 30 paises

distintos. Cada año se apllca a 240,000 pasajeros en siete idiomas. Los entrevistadores llegan a

los encueslados en el momento más oportunor mientras esperan para abordar el avión La

primera parte de la encuesta consta de 20 preguñtas sobre el personal de la línea aérea y su

disposición par¿ ayudar; la segunda parte, que tlen€ que enviarse por correo o fa& háce

preguntas acerca del-proceso de embarque, el servicio y la comodidad en el avión. El gerente

general de investigaciór de mercados de Delt¿, Paul Lai, acepta que rnantener fresca la

información en la mente delencuestado ayuda a obtener una idea más clara de cómo puede lá

línea aérea aumentar la satlsfacción del cliente. otra ventaja de la encuesta es que es

co¡tlnr,ra, por io que pueden seguir Ia pista de las respuestas a lo largo del tiempo, A Lai

también le gusta recibir los datos de otras líneas aéreas, de manera que indiquer a los

investigadores las áreas en que tienen dificultades. La encuesta reveló a Delta y a otras líneas

aéreas que los dos problemas más importañtes tienen que ver con el servicio. L,no es el

servicio de operaciones como los tiempos de llegadas y salidas siñ demoras, El segundo es más

subjetivo y no puede controlarse tan fácilmente: las relaciones entre los empleados de la linea

aérea y el cliente. Si Paul Lái se mantiene en sintoní¿ con las encuestas realizadas por GAP,

Delta no tendrá problema para mantenerse a la cabeza de la competencia por los cielos.

La decisión para la jnvestigación de mercado

En vez de usar la parte

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