LA COMUNICACIÓN DE CRISIS DE SPANAIR

EUDE – ESCUELA EUROPEA DE DIRECCIÓN Y EMPRESA

Módulo 16

JORGE LUIS, GUTIÉRREZ CASAVERDE

46 AÑOS

LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN CON UN POST GRADO EN MARKETING

GERENTE DE MARKETING EN COCA-COLA BOTTLER DE PERÚ (21 años de experiencia y 15 en posiciones gerenciales)

MASTER EN MARKETING Y DIRECCIÓN COMERCIAL

04 de junio del 2016

SOCIAL MEDIA Y COMMUNITY MANAGER

LA COMUNICACIÓN DE CRISIS DE SPANAIR

1. Tras leer el caso y tener una visión global del antes, durante y después, ¿hubieras pro-cedido de la misma manera que ellos?

De todo lo acontecido y lo leído se puede concluir que Spanair en general tuvo una mala gestión en la comunicación de crisis. Esto se ve tanto a nivel de usuarios y pasajeros; a nivel de sus empleados y en general al público en general; todos fueron víctimas de una mala estrategia de comunicación, así como de la desinformación por parte de la compañía en todas las plataformas. Spanair no dio la cara. Al final los portavoces de la noticia fueron instancias del gobierno responsables de la industria aérea y cualquiera que buscara más información se topaba con la cruda realidad, Spanair ya no existía.

Tal fue el nivel de improvisación para generar una salida decorosa a la crisis y cerrar adecuadamente sus operaciones que Spanair no tenía información en su página web, las líneas telefónicas y números de contacto no funcionaban y en redes sociales como Facebook simplemente nada y cerradas, y en twitter la única respuesta fue un tweet de despedida: “Nos despedimos no sin antes ofrecer nuestras más sinceras disculpas a todos los afectados y agradecer la confianza depositada. A todos, gracias”, vale decir simplemente vergonzosa la manera de proceder.

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1. En caso negativo, ¿cuál hubiera sido tu Plan de comunicación de crisis?

En general hoy en día todas las empresas deben de contar con una Estrategia de Crisis, vale decir un plan para poder afrontar y por ende una cabeza y un equipo que cumple un rol específico para poder manejar la crisis y la comunicación que es parte de la crisis. Dicho esto, y considerando que cierre de operaciones de una línea aérea es sumamente visible y que involucra a muchísimas personas por ser un servicio, creo que con mayor razón debió tratarse como el manejo de una crisis.

En tal sentido lo recomendado en estos casos, incluso cuando una empresa va a cerrar es trabajar en una estrategia de cierre de operaciones e incluso designar un equipo y una cabeza para afrontar el cierre.

Por ende y siempre en busca de mostrar preocupación por nuestros clientes usuarios debemos de plantearnos ciertas preguntas para que con nuestros planes podamos atenuar las consecuencias negativas que nuestras acciones provocarán, por ende, será bueno que el equipo de cierre se cuestione con las siguientes preguntas:

• ¿De qué manera les afecta a sus clientes este cierre de operaciones?
• ¿Cómo podemos atenuar sus consecuencias?
• ¿Quiénes conforman el comité de crisis y quién es la cabeza?
• ¿Quién se ocupa de los medios y de todos los canales de comunicación para poder dar una imagen de coherencia ante el cierre?
• ¿Quién y cómo mantiene la conversación con los usuarios y con qué tono?
• ¿Cómo y cuándo mantenemos la comunicación? ¿A través de que canales?
• ¿De qué forma la empresa establece comunicación con afectados? ¿Cómo la mantiene?

Una situación similar, aunque más directa y concreta es el compromiso con los trabajadores, hay que definir cómo enfrentar la noticia de que más de 2,000 personas se van a quedar sin empleo. Pero igual Spanair tenía la obligación de comunicarles y tener un plan para mitigar este abrupto cambio en la situación laboral de sus colaboradores.

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