LA PUESTA EN FUNCIONAMIENTO DE LA CADENA DE SERVICIOS - UTILIDADES

“LA PUESTA EN FUNCIONAMIENTO DE LA CADENA DE SERVICIOS – UTILIDADES”

Harvard Business Review, Marzo- Abril 1994

Resumen

La cadena de servicios utilidades, desarrollada a partir de organizaciones exitosas ha revolucionado la manera en la que participa en el mercado. Se ha atribuido una marcada importancia a los empleados y a los clientes, estableciendo nuevas relaciones entre la rentabilidad y lealtad de los clientes con la satisfacción, lealtad y productividad de los empleados. Un nuevo concepto surge, “la lealtad de los clientes” como un factor importante en lo referente a la generación de utilidades, la cual ha surgido de la satisfacción de los clientes que a su vez ha sido generada por el valor constituido por los resultados obtenidos.

En cuanto a los empleados se establece que una mayor productividad es la responsable del valor creado, siendo importante la forma en como los clientes perciben el valor en cuanto a los resultados obtenidos respecto a lo esperado. Asimismo, es importante considerar no solo la lealtad de los clientes, sino la de los empleados ya que una lealtad mayor y significativa genera que no exista una rotación alta del personal, lo cual conlleva a una perdida en la productividad, debido a que se pierde personal capacitado y valioso en la empresa.

Otro concepto importante en torno a los empleados es la satisfacción que estos pueden sentir laboralmente, ya que este aspecto forja la lealtad y con esto se reduce la intención de dejar la empresa lo cual conllevaría a la baja en la productividad como ya antes se ha expuesto. La interrogante surge al querer conocer de que depende la satisfacción de los empleados, si es solo de las compensaciones, de sentirse mejor anímicamente o de un lugar de trabajo agradable.

Cabe resaltar, la calidad interna del ambiente de trabajo la cual contribuye a la satisfacción de los empleados, siendo medida por la sensación que experimenta el trabajador en sus tareas, relación con otros colegas y con la empresa en si misma. Es importante señalar que, los empleados valoran la capacidad y autoridad otorgada para obtener resultados para los clientes. La calidad interna también es caracterizada por las actitudes que desarrollan las personas.

El éxito radica en el liderazgo que maneja a la cadena de servicios, la cual ha centrado sus esfuerzos en el servicio a los clientes y de los trabajadores, la conexión de todos los eslabones de la cadena de servicio suele ser difícil, pero la rentabilidad va a depender de conectar las medidas individuales para formar una visión de un servicio amplio.

Problema

Según lo anteriormente expuesto el problema ha radicado en cambiar hacia una visión centrada en el cliente y en el trabajador, con la generación de la satisfacción en los distintos aspectos lo cual ha dado éxito en las múltiples experiencias expuestas de las grandes empresas productoras de servicios, conduciéndolas a una mayor generación de productividad y rentabilidad.

Lograr clientes y trabajadores leales es un reto difícil de lograr, que consiste en un cambio y acciones que pueden generar rentabilidad a mediano y largo plazo

Hay que generar clientes leales, ya que según la experiencias relatadas son los que generan más utilidades en el tiempo, un cliente leal producirá indirectamente una recomendación, siendo uno de los aspectos más importantes. Se debe invertir en aspectos que se destinen a la conservación

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