La Calidad De Toyota

CASO: LAS COSAS A LA TOYOTA

En Toyota la calidad es atender a los clientes. El plan de la empresa se llama El toque de Toyota, porque requiere una filosofía a largo plazo, que coloque al cliente en primer lugar.

Para lograr la calidad, Toyota presta gran atención a las personas que incluye en su redil. En Toyota Motor Manufacturing de Canadá, los solicitantes tenían que demostrar capacidad para la comunicación, flexibilidad departamental, capacidad para trabajar en equipo e iniciativa para buscar debilidades y superarlas.

-Queríamos un personal que quisiera hacer las cosas de otra manera- Recuerda Bill Taylor, vicepresidente de producción de Toyota

No era requisito tener experiencia en la industria automovilística. De hecho Taylor era de los pocos empleados que podía presumir de ese tipo de experiencia. La planta de Canadá es responsable de parte del éxito de Toyota ahí. Esta equipada con maquinaria moderna y está limpia y bien iluminada. Los competidores locales como Honda Canadá Inc., Hyundai y Cami Automotive Inc. (riesgo compartido entre GM y Suzuki Motor Co.) no gozan de los mismos beneficios

Sin embargo, lo más importante de la filosofía de El Toque de Toyota es que está entre mezclada con todas las operaciones. Los muros están colocados con letreros como “La satisfacción de los clientes empieza en el proceso” y “La satisfacción de los clientes es el corazón de nuestro negocio” -Éstos pueden parecer valores cursis -comenta Taylor- pero si uno cree en ellos producen magníficos dividendos.

No obstante en Toyota la palabra cliente tiene una acepción muy amplia. Los gerentes no esperan que los obreros de la línea inicial piensen en el usuario final a lo largo de toda la línea –mi cliente es la persona que tengo enfrente- comenta Victoria Schumacher, obrera de línea, y yo soy el cliente de la persona detrás de mí. Este enfoque hacia los clientes internos presenta a los trabajadores una persona real que pueden atender con su propio desempeño.

El respeto por los compañeros acompaña la atención prestada al cliente. Por ejemplo, cuando ocurre un error, la línea se detiene y los trabajadores juntos tratan de establecer que ocurrió. No se hecha la culpa a nadie ni hay quejas. Lo significativo es lo que hace el equipo con el problema cuando se ha detenido la línea –explica Taylor- Nadie señala con el dedo al trabajador responsable del problema. Hay que darle espacio a las personas para que ellas mismas resuelvan sus problemas, de lo contrario se ahoga su iniciativa.

Por otra parte, Toyota aprovecha los errores para beneficio de la empresa aplicando el proceso japonés del Kaizen o mejora continua, -cuando un equipo encuentra un problema aplica el Kaizen (usado como verbo por los Canadienses) y encuentra otra mejor manera de hacer el trabajo –comenta Adriaan Korstanje

...