La Rosas Pizeria Caso

Descripción de taller:

El objetivo del taller es mediante comprensión lectora comprender en el caso real del texto el funcionamiento de los tipos de investigación del mercado que existen y se utilizan para medir necesidades y niveles de satisfacción en clientes como también comprender el funcionamiento y aplicación en mercados reales, como es el caso de LaRosa’s Pizzeria.

Preguntas

1. ¿En qué se diferencia la VOC de otras formas de investigación de mercados sobre las necesidades y expectativas del cliente? ¿Qué ventajas y posibles desventajas tiene?

La VOC se diferencia de otros métodos de investigación, en que es un tipo de investigación proactiva ya que existe un involucramiento en lo que piense el cliente, un interés, centrándose en la retroalimentación cliente-empresa (o servicio), lo que permite identificar los aspectos críticos para una mejora continua y su posterior implementación. Ahora la forma de obtener la voz del clientes es lo que es relevante, ya que podemos obtenerla forma directa o indirecta, en el caso de LaRosa’s obtuvieron la información de forma directa aplicando encuestas del tipo entrevista a una muestra representativa de sus clientes, lo que favorece la obtención de la información directamente desde el cliente, una de sus ventajas es que determinan la evolución de la opinión de los clientes a lo largo del tiempo, pudiendo ser útil para la comparar la organización con la competencia. Al utilizarse el método de entrevistar a los clientes, La Rosa’s genera una relación directa pudiendo adaptar la encuesta a cada tipo de cliente que entrevistó y aportando una imagen de interés con sus clientes. Como desventajas podemos evidenciar que los encuestados o entrevistados por temas de tiempo sean reacios a participar, pudiendo ser difíciles de conseguir, otra desventaja es que al estar de forma presencial el cliente pudiese ser poco objetivo, por lo que significa una dificultad de lograr una opinión real del cliente además se necesita de un entrenamiento de parte del entrevistador ya que en la voz del cliente se lleva desde la opinión del cliente a las falencias y necesidades que debe potenciar la empresa por lo que si no se cuenta con una persona calificada para realizar esta labor pudiese traducirse mal este flujo de información. Y para que la voz de los clientes sea sostenible a lo largo del tiempo, necesita de continuidad, es decir debe ser periódico, estableciendo una frecuencia al momento de requerir información de sus clientes.

2. ¿Qué impacto tuvo el proceso de la VOC para LaRosa´s?

La VOC para LaRosa´s dejó una huella positiva. Ya que esta herramienta permitió entender a los clientes y contribuyo a cambiar el diseño de los restaurantes.

Pues la base de esta metodología es pedir a los clientes que expresen sus necesidades y expectativas a través de sus experiencias y es tarea de la empresa poder y saber

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