La atención al cliente en una operación de compra-venta

ENUNCIADO

Cuatro amigas se han reunido con la idea de montar un pequeño negocio de venta de productos deportivos al que llamarán «4-Sport». Cada una de ellas ha cursado estudios de distinta índole, pero ninguna tiene experiencia laboral.

A la hora de definir la estructura de la empresa, en dicha reunión deben elaborar un pequeño esquema de lo que sería la organización interna de esta, estableciendo los distintos departamentos que gestionarán la actividad de la empresa como punto de partida, para que cada una de ellas sepa cuál es su cometido.

• Elabore una pequeña lista en la que defina cuáles serían las funciones básicas del Departamento comercial, del Departamento de contabilidad y facturación, del Departamento de atención y servicio al cliente y del Departamento de promoción de la actividad.

FUNCIONES BÁSICAS DEL DEPARTAMENTO COMERCIAL: 

constituiría un departamento muy importante, sería el encargado de crear los planes de acción general, y otro de medio a corto plazo. El plan de marketing creado tiene que funcionar como guía de actuación. En este departamento se realizarían los estudios de mercados, estos estudios son necesarios para comprender y analizar la viabilidad de la empresa.

Estudian el entorno, valorarían a los consumidores, sus hábitos de compra, gustos, etc. Y también los recursos y competidores a los que pueden enfrentarse en el mercado en el que está operando.

A través del estudio de mercado, también se intentaría conseguir los proveedores que hay disponibles, para averiguar cual ofrece mejor precio con las mejores condiciones. A esto se le llama gestión de aprovisionamiento. Otra de las funciones del departamento comercial sería encargarse del marketing y los clientes. Como conseguir nuevos clientes, promocionar los productos de la empresa y conseguir maximizar las ventas. Además de todas estas funciones, el departamento comercial le correspondería realizar la gestión del almacén.

Esta gestión consiste en controlar las materias primas, los productos finalizados, los envases, etc. Un listado de tareas podría ser establecido de la siguiente forma:

• Elaboración presupuesta de ventas conjuntamente con finanzas
• Fijación de márgenes y precios conjuntamente con finanzas
• Análisis de ciclos de vida de productos
• Agilizar rotación de stocks
• Elaboración de estrategias de captación y fidelización:

• Captación de nuevos clientes
• Gestión de antiguos clientes
• Gestión clientes actuales activos, incrementar satisfacción-ventas

• Desarrollo marketing relacional (CRM): Gestión de base de datos para incremento de ventas
• Realización de campañas y promociones (Marketing) Establecer métodos de atención al cliente y servicios de post-venta (junto con Marketing, Almacén y Logística)
• Control de objetivos.

DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD Y FACTURACIÓN:

 Este departamento le correspondería ser el responsable de instrumentar y operar las políticas, normas, sistemas y procedimientos necesarios para garantizar la exactitud y seguridad en la captación y registro de las operaciones financieras, presupuestarias y de consecución de metas de la empresa.

Una definición más práctica sería decir que le corresponderá ser el departamento responsable del control de gastos e ingresos y de la situación financiera de la empresa, además de saber los cobros y pagos pendientes, podríamos estructuras las funciones de la siguiente forma:

1. Facturación

∙ Emitir albaranes y facturas a clientes/deudores (y envío a destinatarios) ∙ Recibir albaranes/facturas de proveedores/acreedores

∙ Recibir extractos bancarios y otros documentos.

1. Contabilidad financiera

∙ Registro contable de las operaciones de la empresa

∙ Elaboración y presentación de Cuentas Anuales

∙ Orden y conservación documentos legales.

1. Cobros y Pagos

∙ Cobros a clientes y deudores

∙ Pagos a proveedores y acreedores

∙ Pagos a personal ∙ Pagos impuestos

∙ Comprobación importes correctos

∙ Control movimientos cuentas corrientes de la empresa y sus saldos.

1. Fiscalidad y trámites con administraciones y Hacienda

∙ IVA, IRPF, Retenciones alquileres, registro operaciones intracomunitarias, exportaciones, etc.

∙ Libros obligatorios actualizados y en orden: libros de IVA (facturas emitidas y facturas recibidas), libros de inventarios, tesorería, libros de actas, libros de socios, libro de visitas inspecciones, etc.

1. Trámites varios

∙ Subvenciones, licencias, permisos, etc.

DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE:

En términos generales debemos saber que las funciones del departamento de atención al cliente varían en función del tipo de empresa o de cómo se tengan distribuidas las mismas dentro de cada empresa, pero a nivel general podemos decir que es el encargado de las relaciones con todos los clientes de la empresa: internos y externos, para satisfacer las necesidades de estos. Entre esas funciones imprescindibles destacarían:

• Ser el nexo de comunicación entre las necesidades de los clientes y los departamentos de la empresa que pueden satisfacerlas.
• Atención de los clientes que solicitan información relativa a la empresa y sus productos o servicios
• La recepción de quejas/reclamaciones y su tramitación hasta darlas por cerradas satisfactoriamente.
• Recepción de las sugerencias de los clientes
• Seguimiento de las actuaciones y evaluación de las gestiones realizadas
• Prevención de las posibles causas de conflictos con los clientes.
• Recepción de las solicitudes de productos y servicios que desea comprar un cliente
• Coordinación con la logística para asegurar la entrega de esos productos o servicios.

DEPARTAMENTO DE PROMOCIÓN DE LA ACTIVIDAD:

El departamento de promoción le correspondería no sólo asegurar objetivo de ventas, sino además atraer y fideliza clientes, asegurar cuotas de mercado, buscar posicionar nuevos productos, así como servicios complementarios y hasta fomentar una imagen pública de la empresa.

La promoción de ventas es una “estrategia de comercialización”, a corto plazo, diseñada para lograr un impulso en las ventas. Difiere de la publicidad en que intenta crear un sentido de urgencia para estimular la acción de compra, en oposición a la “construcción de ventas” o “posicionamiento de la marca” en mediano o largo plazo. Podríamos establecer como funciones principales:

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