La brecha del cliente

La brecha del cliente.

La organización de una empresa, busca satisfacer a sus clientes utilizando todos sus recursos y la evaluación de esta satisfacción es un indicador de desempeño fundamental.

Si se han desarrollado herramientas precisas para medir la calidad, esta tarea resulta más difícil en servicios. Si en un hotel, por ejemplo, el huésped desea un jabón grande sin aroma, pero el personal no responde a sus deseos porque las normas establecen que se deben dejar en cada habitación tres pequeñas barras de jabón aromático, existirá una brecha entre la expectativa del cliente (un jabón grande) y el servicio que recibe (tres jabones pequeños).

La cuantificación sistemática de la calidad de servicio percibida por el cliente no es tarea fácil.

El enfoque sistemático dominante en los últimos años es conocido como el modelo de las brechas. Originalmente desarrollado por Zeithaml, Parasuman y Berry hacia finales de los ochenta, el modelo identifica cinco dimensiones (diez en el modelo original y simplificadas a cinco para facilidad de aplicación) y cinco brechas en la calidad de servicio. Las dimensiones son las siguientes:

Fiabilidad: desempeño adecuado y constante (siempre encuentro jabón, champú y toallas limpias en el hotel).

Capacidad de respuesta: voluntad de resolver rápido (la administración del hotel me cambia rápidamente el jabón porque soy alérgico a su olor).

Garantía (assurance): competencia, credibilidad y cortesía (tengo las mejores referencias de este hotel y se ve que son muy corteses).

Empatía: accesibilidad, entendiendo al cliente (me siento como en casa en este hotel).

Elementos tangibles: características físicas del proveedor (la recepción del hotel está limpia).

Los clientes suelen dar la misma importancia relativa a estos factores: primero, fiabilidad; luego, capacidad de respuesta, garantía y empatía; y, finalmente, tangibil

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