La calidad total

Actividad 1

La calidad total

La calidad total se puede definir como una filosofía empresarial que está orientada a satisfacer las expectativas y necesidades de los clientes mejor que sus competidores a través de la mejora continua dentro de la organización, esto incluye la participación activa de todos los individuos y el desarrollo humano de los mismos. La gestión de la calidad total establece que la comprensión y la satisfacción de las expectativas y necesidades de los clientes es la vía que permite alcanzar el éxito en las organizaciones.

Deming plantea catorce puntos para la gestión, en estos demuestra la importancia de las personas, sobre todo, la dirección ante la competitividad de la empresa.

1. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio: la constancia es un factor clave en la mejora continua de los productos ya que si todos la practican se puede obtener un producto que satisfaga tanto las expectativas como las necesidades del cliente.

2. Adaptar la empresa a la nueva economía en que vivimos: así como los gustos de los clientes son cambiantes, la economía también lo es, entonces la administración debe tomar en cuenta esto a la hora de tomar decisiones para que las mismas sean acertadas y favorezcan el desarrollo de sus procesos clave, lo que conlleva a resultados eficientes

3. Evitar la inspección masiva de productos: es directamente proporcional a la mejora de los procesos, debe existir una comunicación adecuada y se debe tener certeza de las capacidades y conocimientos de cada empleado, esto genera menos disputas, lo que brinda la oportunidad de usar más tiempo para innovaciones y procesos creativos

4. Comprar por calidad, no por precio, y estrechar lazos con los proveedores: se debe tomar en cuenta que el costo del producto no es el precio de compra sino su precio de uso, es por esto que estrechando lazos con los proveedores enfocándose en la calidad en vez del precio, se logrará un grado de fidelidad y la satisfacción del cliente.

5. Mejorar continuamente en todos los ámbitos de la empresa: las mejoras nunca terminan, es un proceso constante dentro de la organización. De esta forma se asegura un método efectivo, riguroso y sistemático de mejora de procesos en el que se reducen los problemas.

6. Formar y entrenar a los trabajadores para mejorar el desempeño del trabajo: al recurrir a la especialización de los trabajadores se obtienen resultados efectivos pues se reducen los errores, entonces cuanto más capacitados estén en la labor que desarrollan se obtienen resultados de mayor calidad.  

7. Adaptar e implantar el liderazgo: Para percibir mejoras es fundamental acompañar, comprender e involucrar a todo el personal con los objetivos de la empresa.

8. Eliminar el miedo, para que las personas trabajen seguras y en lo mejor de sí mismas: el miedo es un factor que afecta a la mayoría, en el caso de una empresa puede generar pérdidas, se debe ejercer un liderazgo que cree un ambiente de confianza, respeto y seguridad para todos los miembros de la organización, de esta forma se desempeñan mejor en su área.

9. Romper las barreras entre departamentos: cuando existen barreras entre los departamentos se fomenta la competencia entre los mismos y se desvía la atención del objetivo común que existe en la organización, llevando a la eficiencia, por eso se debe mantener una visión en la que hay distintos departamentos pero todos trabajan por un fin en común  

10. Eliminar eslóganes y consignas para los operarios, sustituyéndolo por acciones de mejora: los carteles, murales, anuncios y demás ayudan a crear un ambiente de calidad, pero no crear una mejora real, es por esto que el enfoque debe ser el mejoramiento continuo y el cumplimiento de procesos.

11. Eliminar estándares de trabajo, incentivos y trabajo a destajo, pues son incompatibles con la mejora continua: los premios y castigos no mejoran los procesos, de hecho pueden llegar a impulsar la ineficiencia a un alto costo, se buscan soluciones para crear mejoras de forma continua, no cumplir metas vacías

12. Eliminar las barreras que privan a la gente de estar orgullosas de su trabajo: las personas no suelen cometer errores a propósito sino que actúan dentro de lo que el sistema les permita, entonces, el fallo está en el sistema de inducción, entrenamiento o selección; se deben reconocer los logros y en el momento de que se presente alguna falla no se trata de señalar culpables sino de entender la situación y crear mejoras

13. Estimular a la gente para su mejora personal: todos los que conforman la organización, independientemente de su cargo, de forma constante deben instruirse en los nuevos métodos, entre ellos técnicas estadísticas y trabajo en equipo.

14. Poner a trabajar a todos para realizar esta transformación, aplicando el método PDC: todos deben tener un gran nivel de compromiso, capacitación y constancia para llevar a cabo la transformación de una empresa pues como se sabe, esto no es trabajo de una sola persona y mucho menos se logra gracias a una sola persona sino en conjunto.

Aportes de los autores:

Joseph M. Juran:

El autor proporciona la definición más precisa y aplicable de la calidad, así mismo, define dos secuencias generales de pasos, uno para el avance y otro para el control. También aclara el principio de Pareto, donde una pequeña cantidad de factores provocan gran parte del impacto y piensa que una estructura a nivel organizacional que respalde y gestione los compromisos se hace fundamental para lograr la calidad.

Filosofía de Juran

En la década de 1950 Juran enseña a los japoneses los principios de la calidad, convirtiéndose en la principal fuerza de los mismos para reestructurar la calidad, entonces tomaron las siguientes medidas:

• Mejorar la calidad desde la alta dirección.
• Formar a toda la jerarquía administrativa de acuerdo con los principios de calidad.
• Esfuerzo por mejorar la calidad a una velocidad extraordinaria.
• Informar del avance en las metas de calidad a los niveles ejecutivos.
• Hacer participar a la fuerza laboral en la calidad.
• Revisar la estructura de recompensas y reconocimiento para incluir la calidad.

Armand V. Feigenbaum:

El autor plantea que la alta administración es responsable de la efectividad en todo el sistema de calidad, de igual forma todos los departamentos intervienen de acuerdo con la participación que tengan en el proceso.

Propone los siguientes principios acerca de la calidad:  

1. Definir políticas y objetivos de calidad.

2. Orientarse al cliente.

3. Integrar todas las actividades de la compañía.

4. Aclarar el papel de cada miembro de la empresa.

5. Establecer un sistema de aseguramiento de proveedores.

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