La comunicación

1.1 La comunicación

La comunicación hace posible el funcionamiento de las sociedades humanas, y esta consiste en el intercambio de mensajes entre individuos (ideas, sentimientos, pensamientos, etc.). La comunicación implica la transmisión de una determinada información.

Es un proceso donde existen diferentes elementos como lo son:

* El mensaje: es lo que se quiere transmitir.

* El código: es un sistema de signos y reglas que nos ayudan a entender la información que se está dando o se está recibiendo, por ejemplo: el lenguaje usado para comunicarse, en nuestro caso es el español.

* El canal: es el medio por el cual pasa el mensaje, por ejemplo, si estamos en la calle hablando con otra persona, el medio por el que pasa el mensaje de una persona a otra es el aire.

* El emisor: es la persona que transmite y codifica el mensaje.

* El receptor: la persona a la cual va dirigida el mensaje y se encarga de decodificarlo.

1.1.1 Técnicas y habilidades de comunicación para el ejecutivo de ventas

El vendedor debe de saber cómo llevar a cabo una buena comunicación con el cliente para poder realizar una venta exitosa, algunas de las habilidades y técnicas que debe de tener es el hablar solo de lo que se sabe, tener claro el objetivo, preparar a fondo lo que se va decir, en caso de que haya una comunicación escrita debe de tener una buena ortografía, y saber escribir para poder tomar la atención del cliente.

Hoy en día existen muchas formas para comunicarse, y el vendedor debe aprender a utilizarlas para poder realizar una entrevista con un prospecto, por ejemplo el vendedor puede concertar una cita por internet, o realizar por este mismo medio un video conferencia para explicar sus puntos a tratar.

El vendedor debe utilizar la asertividad como técnicas primordial. Actuar asertivamente significa que expresamos lo que queremos y deseamos de forma directa, honesta, y en un modo adecuado mostrando respeto. La aserción es el arte de expresar clara y concisamente los deseos, necesidades e información a otra persona mientras seas respetuoso con el punto de vista de la otra persona.

Además de utilizar una comunicación asertiva que ayudará en el éxito de una venta, es necesario ser hábiles en la exposición así como comedidos en el saber estar y nuestro comportamiento. No podemos olvidar que comunicamos a través de nuestras palabras y a través de nuestras formas, por tanto, será conveniente dominar algunas técnicas de comunicación verbal y no verbal, a la vez que dotamos de coherencia y compatibilidad a ambos aspectos, pues nuestro mensaje final debe ser un todo homogéneo y coherente.

Algunas de las técnicas y habilidades de comunicación que se pueden utilizar para una buena presentación de ventas son:

* Claro, preciso y sencillo, evitando tecnicismos, argot, frases hechas, refranes o palabras demasiado rebuscadas.

* Gráfico y descriptivo, de forma que genere imágenes mentales con claridad, pues no tenemos ningún otro medio de apoyo más que la palabra.

* Dinámico, hecho que se consigue evitando los verbos en futuro y condicional, conjugándolo en presente y no demostrando ninguna expresión de vacilación.

* Positivo, sin utilizar giros y expresiones que evoquen ideas negativas en el cliente, sino palabras y frases confirmadas, positivas y de interés.

* No redundante, evitando superlativos inútiles o demasiados adjetivos; siempre que sea posible, utilizar una sola palabra en lugar de una frase.

* Además, a lo largo del proceso de venta, trataremos de que nuestro lenguaje esté adaptado al tipo de lenguaje que utiliza el interlocutor y que tendrá que estar encaminado al fin que se persigue.

* Por último, es importante evitar la falsa confianza y tener muy claro que si el receptor no entiende es culpa del emisor. Es decir, nunca debemos decir: “es que usted no me entiende”, sino “he debido explicarme mal”.

No sólo hablamos con las palabras. Existe un lenguaje más difícil de controlar que es el que surge de nuestro cuerpo, movimiento y actitud, que no depende de las palabras que utilizamos y que, en ocasiones, puede incluso contradecir el mensaje que formulamos de manera consciente.

Todo profesional de la venta debe tener un conocimiento práctico de las habilidades sociales y las actitudes no verbales que van a condicionar su mensaje, de manera que pueda encontrar la sintonía entre éstas y la información que transmitirá oralmente. Sólo con esta coherencia se logrará que el mensaje resulte creíble, positivo y genere una actitud favorable por parte del cliente, que es el punto de partida para lograr que escoja nuestro producto.

A la hora de tomar conciencia de nuestro lenguaje corporal, debemos prestar atención a aspectos como:

* La mirada: es el elemento más difícil de manipular. Por norma general, cuando una persona está escuchando, mira a los ojos de la otra persona, de forma continuada. Por tanto, nosotros como profesionales de la venta tendremos que mirar continuamente a los ojos a nuestro cliente para confirmarles que están siendo escuchados. Sin embargo, a la hora de hablar, no es mirar demasiado fijamente al que escucha. Tampoco es recomendable caer en el exceso contrario y esquivar la mirada de quien nos escucha, ya que de este modo transmitiríamos duda, falta de confianza e incluso falsedad en lo que afirmamos. Se calcula que mirar el 50% del tiempo y distribuir la vista a otros puntos el 50% restante es una buena proporción. La mirada debe ser frontal y debemos evitar realizar un recorrido visual “de arriba abajo” a nuestro interlocutor, para evitar incomodar a nuestro cliente, que puede sentirse prejuzgado.

* La expresión facial: es la que realmente permiten leer el estado de ánimo de una persona. En nuestro caso, como gestores de ventas, deberemos mostrar una cierta cordialidad hacia el cliente. Es necesario para tal fin, utilizar la sonrisa, sin ser excesiva y de forma controlada. La sonrisa en absoluto destruye la sensación de seriedad en una gestión comercial.

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