La eficiencia del servicio al cliente

Es servicio al cliente es sin lugar a duda un punto crucial a la hora de retener y fidelizar clientes, un servicio ineficiente no solo afecta al cliente actual sino que genera una imagen negativa frente a posibles y potenciales clientes. La eficiencia en el servicio es primordial y un sinónimo de productividad corporativa, es indispensable desarrollar estrategias que permitan un mejoramiento continuo en todas las actividades que afectan directamente o indirectamente al cliente; el caso de Movistar es una clara idea de cómo utilizando herramientas tecnológicas se puede mejorar no sólo el servicio sino la eficiencia y productividad.

La problemáticas que presenta la organización es demora en el servicio; “La demora en el suministro de servicios se deja notar de manera notable en la satisfacción del cliente. Así, el nivel de satisfacción del consumidor se reduce a la mitad, aun cuando el servicio sufre una demora de tan sólo 15 minutos”.1

La metodología implementada es el costo/beneficio que representaba la implementación de la herramienta tecnológica.

La implementación de la herramienta parte del diseño de la solución, donde se establece la arquitectura de los aplicativos y la infraestructura necesaria para ejecutarla. En el montaje de la herramienta es excluido el recurso humano ya que ésta realiza labores automáticas, se adecuaron las bases de datos existentes. Mediante plataforma tecnológica de software se prepara la información para migrar y finalmente dar puesta en marcha.

La implementación de esta herramienta fue sin lugar a duda la mejor solución el impacto en el servicio de no cambiarse sería catastrófico no solo por los clientes actuales sino porque se le daría a la organización una imagen negativa, además de la posibilidad de colapsar el servicio que actualmente utilizaban.

Es indispensable que los proyectos se planifiquen y denoten la verdadera necesidad y el beneficio de su desarrollo, la importancia de tener una estrategia y un plan que involucre de forma positiva dinámicas que permitan proyectos de calidad afectan positiva o negativamente la imagen corporativa en el cliente.

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