La empresa Productos industriales de México

 La empresa Productos industriales de México, se integra por 200 empleados, los cuales se encuentran distribuidos en: una planta, dos bodegas y un corporativo. En este último se encuentra establecida el área de Field Service Support, en la cual trabajan 13 ingenieros(as) de soporte técnico y 1 team leader, todos con gran formación y experiencia; sin embargo esto no ha sido suficiente para brindar un buen servicio a la empresa, debido a que no existen procesos establecidos para todas las actividades del área, y los que existen no se llevan a cabo adecuadamente, por ejemplo, se ha detectado que todos los integrantes del equipo (incluido el team leader) levantan los tickets por los usuarios, o incluso resuelven los problemas de forma personalizada y a base de favores sin que exista un ticket de por medio; también, asisten a las áreas de trabajo de los usuarios para atender situaciones que podrían ser resueltas mediante una llamada telefónica; además, no se llenan formatos ni existe un registro de los casos, por lo que se desconoce el número real de usuarios atendidos, el área a la que pertenecen, los problemas que tenían, la forma en la que los resolvieron, etc. Los directivos de la compañía se han percatado de lo que está sucediendo, y esperan que al utilizar ITIL v3 la situación mejore. Considerando la información anterior, indiquen detalladamente la forma en la que se podría aplicar el ciclo de vida del servicio de ITIL v3 en el área de Field Service Support de la empresa Productos industriales de México

En su esencia el ciclo de vida de ITIL es parecido al de los sistemas de calidad como ISO 9.001 que le permite a la gerencia crear un círculo virtuoso de mejora para ofrecer servicios que los usuarios y clientes se encuentren útiles, pertinentes y con la calidad necesaria; para lograrlo los diferentes procesos son agrupados en diferentes fases:

Estrategia de servicio

• Pensar-formular
• Valores y principios- alineamiento
• Equilibrio con los valores
• Identificar quien es el cliente, cual es la competencia y que necesidades debe satisfacer al momento de entrega
• Administración del presupuesto
• Cuantificar los valores correspondientes al servicio, los activos con que cuenta y los gastos futuros pronosticados

• Crear una base de datos con la información de las áreas de trabajo, los empleados que pertenecen a cada una y las actividades que desempeña cada uno conforme a la creación previa de perfiles de puesto

La primera la estrategia de servicio, es la que le da razón de ser a todo el esfuerzo y es donde se decide qué objetivos se quieren alcanzar y luego identifica qué servicios son necesarios crear o mejorar para lograr esos objetivos, la relación cíclica que hay entre diseño, transición y operación del servicio es porque precisamente la salida de cada fase es la entrada de la siguiente fase de manera que se crea un ciclo virtuoso de mejora continua con base en el análisis de la salida de cada fase con respecto a los planes y metas establecidos, tanto en la dimensión de negocio como en el de la tecnología.

 En la fase de estrategia del servicio el objetivo principal es convertir la gestión del servicio en un activo estratégico, para eso es fundamental definir en primera instancia qué servicios van a ser prestados desde la perspectiva de cliente y del mercado, en esta fase esto no se crea la hoja de ruta, a largo plazo en función de los objetivos misionales de la organización y los resultados de negocio que se quieren alcanzar.

Diseño del servicio

•  Requisitos del negocio
• Reducir los costos
• Mejorar la información y la toma de decisiones
• Implantación de la estrategia
• Definir el catálogo de servicios
• Creación correcta de base de datos que permita llevar un control de los empleados con que cuenta
• Desarrollo de software que vincule la base de datos y permita ejecutar las actividades y tareas que corresponden a dar atención y seguimiento a sus clientes, de forma que siempre exista un registro, tanto del usuario como de los empleados
• Crear vías de comunicaciones telefónicas que permitan dar seguimiento a los usuarios, optimizando los tiempos de resolución a posibles quejas, sin atender personalmente minimizando tiempos de seguimiento
• Asegurarse que la información este protegida y respaldada de forma adecuada

La fase de diseño tiene como objetivo definir en términos cuantitativos los nuevos servicios o modificar los existentes si es necesario identificados en la fase de estrategia, teniendo en cuenta las restricciones y recursos con los que cuenta la organización; el diseño de un nuevo servicio o la modificación de uno existente debe cumplir con la necesidad del mercado ya que los costos sean eficientes y rentables para que cumpla con estándares de calidad y aporte valor a los clientes y usuarios.

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