La etapa previa a la compra

Caso 2

INTEGRANTES:

• Burgos Gonzáles Angelli
• Campuzano Lizbeth
• González Nicole Lizbeth
• Romero Robin Paul
• Silvers Karen

1.      Explique el modelo de consumo de servicios de tres etapas.

La etapa previa a la compra

La etapa previa a la compra inicia con la activación de una necesidad en una persona y continúa con la búsqueda de información y la evaluación de las alternativas, hasta llegar a la toma de una decisión sobre la compra de un servicio.

Etapa del encuentro del servicio

Después de tomar la decisión de compra los clientes pasan a la parte principal de la experiencia de servicio: la etapa del encuentro de servicio, que generalmente incluye una serie de contactos con el proveedor elegido. Esta etapa generalmente inicia con el pedido y durante la entrega muchos clientes empiezan a evaluar la calidad del servicio que están recibiendo y a decidir si cumple sus expectativas.

Etapa posterior al encuentro

Los clientes continúan la evaluación constante de la calidad del servicio. Dependiendo de si las expectativas fueron cubiertas, esta evaluación puede hacer que se sientan satisfechos o insatisfechos con la experiencia de servicio, resultado que afectará sus intenciones futuras, como el hecho de permanecer leales al proveedor que proporcionó el servicio y, a este respecto, hacer recomendaciones positivas o negativas a los miembros de la familia y a otras personas.

2. Describa los atributos de búsqueda, de experiencia y de credibilidad, y dé ejemplos de cada uno.

Los atributos del servicio se dividen en:

Atributos de búsqueda: Son características tangibles como estilo, color, textura, sabor y sonido que los clientes pueden evaluar antes de realizar una compra. Estas reducen la incertidumbre o los riesgos asociados con la situación de compra. Por ejemplo, cuando una persona visita una tienda de ropa tiene la posibilidad de valorar varias características de la prenda que desea adquirir como la textura de la tela, el tamaño de la prenda, el precio, entre otros.

Atributos de experiencia: Son características que no se pueden evaluar antes de la compra, es por esto que los clientes deben experimentar el servicio para así evaluar atributos como la confiabilidad, la facilidad de uso y el apoyo para los clientes. Por ejemplo, en un restaurante el cliente no puede dar una opinión sobre la comida sin antes haber degustado uno de sus platos, así mismo no podría hablar acerca del servicio proporcionado por el mesero.

Atributos de credibilidad: Son características que los clientes no pueden evaluar con confianza, incluso después de la compra y el consumo del producto o servicio. El consumidor se siente obligado a creer o confiar en que se han realizado ciertas tareas con el nivel de calidad. Por ejemplo, En un restaurante los atributos de credibilidad son las condiciones de higiene de la cocina y la limpieza de los ingredientes de los platillos. 

3. Explique por qué es más difícil para los clientes evaluar los servicios que los bienes.

Siempre el cliente trata de evaluar el desempeño posible de cada servicio en atributos que son importantes para ellos y a base de eso poder elegir el servicio que consideran que podrá satisfacer mejor sus necesidades

4. ¿Por qué la percepción de riesgo del consumidor es un aspecto importante en la selección, compra y uso de servicios? ¿De qué manera las empresas pueden reducir las percepciones de riesgo de los consumidores?

La gente suele sentirse enfocada con los riesgos percibidos y utiliza varios métodos para reducirlos incluyendo los siguientes:

·Buscar información de fuentes personales confiables y respetadas como familiares, amigos y compañeros.

·Utilizar internet para comparar ofertas de servicios y buscar reseñas y evaluaciones independientes 

5.  ¿Cómo se forman las expectativas de los clientes? Explique la diferencia entre el servicio deseado y el servicio adecuado con respecto a alguna experiencia de servicio que usted haya tenido.

Los clientes evalúan la calidad del servicio al comparar lo que esperan con lo que perciben haber recibido de un proveedor en particular. Si sus expectativas se cumplen o se superan, los clientes consideran haber recibido un servicio de alta calidad. Sin embargo, si la experiencia del servicio no cumple sus expectativas, los clientes podrían quejarse de la mala calidad del servicio, sufrir en silencio o cambiar de proveedor en el futuro. Un ejemplo para diferenciar el servicio deseado y el servicio adecuado sería la experiencia con cnt. Cuando adquirí el producto esperaba recibir un buen servicio y aunque al principio si fue así, después, el nivel de satisfacción fue mínimo debido a las intermitencias.

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