La finalidad de este curso básico “Calidad en el Servicio”

ESTÁNDARES

BÁSICOS

CALIDAD EN EL SERVICIO

Con base es la normatividad LHW y AAA

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ALIMENTOS Y BEBIDAS

• La finalidad de este curso básico “Calidad en el Servicio” es enseñar o recordar las reglas básicas para dar una atención adecuada a nuestros clientes desde su llegada a nuestros centros de consumo, hasta despedirlos.

• De manera breve y eficaz le recordaremos la importancia de mantener una buena presentación, cómo saludar y de qué manera comportarse durante el servicio.

• Esperando obtener el interés y la respuesta de nuestros colaboradores, pero sobre todo nuestro mayor interés es seguir mejorando y capacitando cada día a nuestros empleados para poder integrar un excelente equipo de trabajo.

UNIDAD 1

1. Mantener contacto visual adecuado al encontrarnos con un huésped a 10 pasos, y al estar a los 5 pasos saludar.
2. Sonreír al conversar con los huéspedes u otros compañeros.
3. Brindar un saludo amable y profesional en todo momento y en cualquier lugar (cuando sea posible mencionar el apellido).
4. Mencionar el apellido del huésped mínimo tres veces durante la conversación, en caso de que el nombre no pueda ser obtenido, dirigirse al huésped como señor, señora o señorita.
5. Usar un vocabulario cortés, al dirigirse con el huésped (por favor, gracias a usted).
6. Evitar el uso de modismos del Hotel con los clientes.
7. Sugerir en vez de ordenar al huésped (podría sugerirle que lo sostenga un momento, en vez de por favor sosténgalo).
8. Tener conocimiento de todos los servicios, instalaciones y horarios de operación del hotel.
9. Asistir a los huéspedes buscando la respuesta con otros compañeros a preguntas que no son de nuestro conocimiento.
10. Al indicar la ubicación de algún establecimiento interno se debe acompañar al huésped por lo menos 5 pasos en vez de solo señalar la ubicación.
11. Dar información puntual, clara y adecuada a las preguntas de los huéspedes.
12. Si se da la oportunidad, recomendar los establecimientos de Alimentos y Bebidas del Hotel.
13. Informar por adelantado a los huéspedes de instalaciones cerradas e inactivas.
14. Demostrar iniciativa en resolver problemas (ponerse en el lugar del huésped).
15. Dar respuesta inmediata a las quejas de los huéspedes tratando siempre de obtener razonablemente su satisfacción.
16. Mantener una actitud calmada al escuchar las quejas o inconformidades de los huéspedes y escuchar atentamente.
17. Después de que un problema ha sido resuelto debe llamar al huésped para asegurarse de su completa resolución y entera satisfacción.
18. Cuando un problema ha sido resuelto informar al huésped de las acciones correctivas.
19. Mantener una postura profesional en todo momento.
20. Mantener contacto visual al interactuar con el huésped.
21. Los empleados deben demostrar que están bien organizados y saben trabajar en equipo.
22. Mantener el área de trabajo limpia y organizada.
23. Tener una apariencia impecable.
24. Portar su uniforme completo, limpio, planchado, en buenas condiciones y con su gafete visible.
25. Portar joyería discreta y no excesiva (los caballeros no deben portar aretes).
26. Usar los zapatos del uniforme y estos deben estar limpios y lustrados.
27. Reportar todas las anomalías detectadas en las diferentes áreas del Hotel (instalaciones, limpieza, mobiliario, equipo, etc.).

ESTÁNDARES GENERALES

UNIDAD 2

1. La hostess del restaurante debe saludar y dar la bienvenida al huésped de una manera amable y cortes.
2. La hostess debe solicitar al huésped su número de habitación (solo si el sistema lo requiere).
3. La hostess debe asignar al huésped una mesa totalmente preparada.
4. El mesero se debe presentar con el huésped.
5. Los meseros son amables en asistir a los huéspedes en la selección de su orden cuando no se deciden.
6. Los meseros y cantineros deben mantener contacto visual con el huésped mientras ordena.
7. Los meseros deben saber contestar cualquier pregunta con relación al menú y su presentación.
8. Los meseros y cantineros deben reemplazar el cenicero cada vez que un huésped extingue un cigarro.
9. En el desayuno los meseros deben rellenar de inmediato las tazas de café o te.
10. El mesero se debe acercar a la mesa por lo menos una vez para verificar que el servicio sea satisfactorio (se debe utilizar la fraseología: ¿desea usted algo más?).
11. El mesero o cantinero debe saludar al huésped de manera cortes y agradable.
12. El mesero o cantinero debe demostrar tener un buen conocimiento del producto al tomar la orden.

CONDICIONES DE AREA DE RESTAURANTE

ESTANDAR

UNIDAD 3

1. Las mesas deben estar completamente puestas y limpiar todo el tiempo.
2. La loza (platos, tazas, etc.) siempre debe estar limpia y en buenas condiciones.
3. los vasos y copas siempre deben estar limpios y en buenas condiciones.
4. Los manteles y manteles individuales deben estar limpios, sin hoyos y sin manchas.
5. Todos los cubiertos deben estar limpios, sin oxido, sin manchas y deben ser del mismo modelo.
6. Las servilletas siempre limpias y en buenas condiciones.
7. El salero y pimentero deben estar limpios, llenos y sin obstrucciones.
8. La selección de azúcar incluye azúcar blanca, moscabado  y sustituto de azúcar.
9. El piso debe estar limpio y en buenas condiciones.
10. Todos los focos e iluminaciones deben funcionar adecuadamente.
11. Las paredes deben estar limpias.
12. Las ventanas deben estar limpias y libres de manchas.
13. El mesero o cantinero debe preguntar al huésped si desea hielo en su bebida (si aplica).
14. Todas las bebidas deben ser servidas  usando la charola.
15. Si se ordena vino por copa se debe presentar la botella al huésped y servirle directamente de ella.
16. Manejar siempre las copas por el tallo o la base.
17. Proporcionar el porta vasos con el logo del hotel y colocar las bebidas sobre el mismo (N/A con vasos de plástico).
18. Las bebidas se sirven utilizando la cristalería correcta.
19. El menú debe encontrarse limpio y en buenas condiciones.
20. La comida debe presentarse de manera agradable.
21. La textura y el color de la comida debe ser agradable también.
22. El café debe ser recién hecho (Expresso, Capuchino, Decaf y Americano).
23. La comida debe estar fresca.
24. Cuando el huésped abandone el restaurante o el bar, el mesero, la hostess y el cantinero deben despedir al huésped dándole las gracias por su visita e invitarlo a regresar.

DESAYUNO / MESERO

ESTANDAR

UNIDAD 4

1. El mesero debe presentarse al huésped y saludarlo de manera cortes y agradable.
2. El mesero ofrece café o te y lo sirve inmediatamente.
3. El mesero debe invitar al huésped a pasar al buffet dos minutos después de haberse sentado.
4. Se debe tomar la orden a las damas primero y continuar conforme a las manecillas del reloj.
5. Las preguntas del servicio deben ser de forma positiva (Ejemplo: ¿Le ofrezco un jugo señor Álvarez? en lugar de ¿No quiere jugo señor Alvarez?).
6. El mesero debe ser capaz de contestar cualquier pregunta con relación al buffet.
7. Se deben tomar las órdenes de bebidas completas.
8. La comida debe servirse a la temperatura correcta.
9. Se deben reemplazar los cubiertos según sea requerido.
10. El café debe estar recién hecho.
11. Se debe ofrecer leche para el café.
12. Las plantas y decoraciones florales deben estar con buen aspecto.
13. Las estaciones de servicio deben estar limpias y ordenadas.
14. Las mesas deben estar firmes (no se tambalean).
15. Las patas de las sillas deben estar libres de rayones.
16. El área del comedor libre de ruidos provenientes de la cocina.

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COMIDA / CENA MESERO

ESTANDAR

UNIDAD 5

1. La hostess presenta el menú limpio y en buenas condiciones a los comensales.
2. El mesero se acerca a la mesa, se presenta y saluda al huésped de manera cortes y agradable.
3. Ofrecer alguna bebida o aperitivo antes de los alimentos.
4. El mesero toma la orden comenzando por las damas.
5. El mesero puede sugerir alguna entrada a cada comensal.
6. El mesero debe recomendar platillos.
7. El mesero debe complacer peticiones razonables sobre algo no incluido en el menú.
8. El mesero debe tomar las órdenes completas (Ejemplo: instrucciones de cocción, guarniciones, condimentos, etc.) estas instrucciones deben ser escritas en la comanda con letra clara.
9. El mesero debe estar pendiente, en todo momento, de las necesidades del huésped, preguntándole cuando lo amerite ¿Desea usted algo más?
10. Promover algún vino (recomendar algún vino para acompañar los alimentos) según el tipo de centro de consumo.
11. El mesero debe conocer la selección de vinos y los diferentes tipos de bebidas que se ofrece.
12. El mesero debe tener buen conocimiento del producto en relación a los vinos o bebidas.
13. El mesero deberá servir las bebidas ordenadas en un periodo no mayor a los 5 minutos de haber sido ordenadas.
14. El mesero presenta el vino al huésped antes de abrir la botella si este fue ordenado.
15. El mesero abre el vino en presencia del huésped y sirve una pequeña cantidad para que el anfitrión cate el vino (cuando la botella sea nueva).
16. El mesero debe servir el vino a las damas primero, sirviendo las copas a 2/3 de su capacidad.
17. El vino blanco o rosado debe estar frío antes de ser servido.
18. El vino tinto deber ser servido a la temperatura correcta.
19. El mesero pregunta al comensal si desea que se le sirva más vino cuando esta este a 1/3 vacía.
20. El mesero debe manejar la cristalería por el tallo o la base de la misma en todo momento.
21. En la cena a la carta, la mantequilla y el pan es servido dentro de los primeros 4 minutos después de haber ordenado.
22. Se deben de cambiar los cubiertos de acuerdo a la comida ordenada.
23. La entrada se debe servir en un máximo de 10 minutos después de haber sido ordenada (en el restaurante de especialidades puede tardar un poco más).
24. El platillo principal se debe servir en un máximo de 5 minutos después de retirar el plato anterior.
25. La orden se lleva correcta y completa a la mesa.
26. El platillo o la entrada deben ser servidos al comensal apropiado, sin tener que preguntar.
27. En caso de ser dos o más comensales en la misma mesa, los platillos se sirven simultáneamente.
28. Los platillos se sirven con la menor interrupción posible para el huésped.
29. Ofrecer una bebida adicional a no más de dos minutos de haber sido terminada la primera.
30. Ofrecer automáticamente una botella de vino adicional al término de la primera.
31. Retirar el plato de servicio, cubiertos, mantequilla, salero, pimentero, al término del platillo principal.
32. Retirar las migajas (en caso de ser apropiado).
33. Ofrecer los postres de manera inmediata.
34. Al final de la comida, el mesero debe ofrecer un digestivo.
35. Ofrecer de inmediato café o te (se debe ofrecer leche para el café).
36. En caso de un retraso inesperado, informar inmediatamente al cliente ofreciéndole una disculpa.
37. Cuando el huésped se retire del restaurante, el mesero y la hostess deben despedirlo dándole las gracias por su visita e invitándolo a regresar.

MANEJO Y ACARREO DE CHAROLA

• Debe de haber dos charolas colocadas sobre cabrillas por cada estación de servicio.
• El primer 0 debe ser colocado siempre en medio de la charola de grasa
• Los 0 deben ser empilados conforme a tamaño.
• La charola no se debe sobre cargar.
• La cristalería debe ser retirada en la charola correspondiente.
• Los restos de alimentos deben ser puestos en un plato y cubiertos con una campana o servilleta.
• Con el buen uso de las charolas evitaremos accidentes.
• Mermas de equipo que afecten la operación.

BAR / SERVICIO DE BEBIDAS

ESTANDAR

UNIDAD 6

1. El huésped debe ser atendido dentro del primer minuto de su llegada.
2. Se debe saludar de manera agradable y amable.
3. Las bebidas deben servirse a los 3 minutos de haber sido solicitadas.
4. Se debe conocer el producto que se ofrece.
5. Se debe tomar la orden primero a las damas.
6. Se debe preguntar al huésped si desea hielo en su bebida.
7. Se debe mantener contacto visual en todo momento con el huésped.
8. Se debe tomar los vasos y las copas por la parte baja para evitar manchas y calentar la bebida.
9. Se deben colocar los vasos sobre un prota-vasos (N/A para vasos de plástico).
10. Las bebidas proporcionadas al huésped deben ser las correctas.
11. Las bebidas deben servirse en la cristalería correcta.
12. Los vasos y copas deben estar limpios y secos.
13. En caso de una bebida mezclada, se debe ofrecer un batidor.
14. El agua embotellada se debe servir frente al huésped.
15. El plato de botanas debe estar lleno y limpio.  Las botanas deben de estar frescas.
16. Se debe ofrecer servilletas.
17. Las mesas desocupadas deben estar siempre limpias.
18. Se debe ofrecer una bebida adicional a los dos minutos de que el huésped terminó la primera.
19. Se deben servir o retirar las bebidas utilizando una charola.
20. Un mesero o cantinero debe estar visible en todo momento.
21. El cenicero debe ser reemplazado una vez que el huésped extingue el primer cigarrillo.
22. Se debe estar pendiente del huésped en todo momento.
23. La música ambiental debe de ser agradable y apropiada.
24. Las botellas deben de estar a la vista del huésped bien acomodadas y limpias.
25. La barra debe de estar limpia y en buenas condiciones.

HOSTESS

ESTANDAR

UNIDAD 7

1. La hostess debe encontrarse siempre en servicio.
2. La hostess recibe y saluda al huésped al momento de su llegada al podium.
3. Cuando la hostess no esta disponible, se debe saludar al huésped sin exceder al minuto de su llegada al podium.
4. La hostess debe ser amigable, cortes y mantener el correspondiente contacto visual.
5. La hostess sienta al huésped a lo más breve de haber llegado al podium.
6. La hostess o mesero explica el procedimiento (desayuno, comida, cena).
7. La hostess solicita el nombre o número de habitación del huésped para poder llamarlo por su apellido (donde aplica).
8. La hostess solicita al huésped que le siga hasta la mesa.
9. Comunicar discretamente el nombre del cliente al mesero (donde aplica).
10. La hostess debe ofrecer ayuda con las sillas y servicio de servilletas.
11. Se debe retirar el número de lugares no utilizados de la mesa.
12. La hostess o el mesero deben proveer los menús a los clientes.
13. El café y te deben ser rellenados cuantas veces sean requeridos.
14. El mesero se debe acercar a la mesa por lo menos una vez para cerciorarse de que el servicio es satisfactorio.
15. Los platos son retirados a más tardar a los 3 minutos de que el comensal termina de comer.
16. Cuando el huésped se retire del restaurante, el mesero y la hostess debe despedirlo dándole las gracias por su visita e invitarlo a regresar.

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