La gestión de procesos de negocios (BPM)

1.       Resumen de los temas tratados en el artículo leído acerca de la gestión de procesos de negocio.

La gestión de procesos de negocios (BPM) por sus siglas en inglés (Business process management) principalmente se enfoca en controlar procesos para poder controlar el resultado de esos procesos. BPM permite gestionar los procesos de manera efectiva y eficiente.

BPM está formado por  5 pilares para cualquier tipo de organización, estos son:

• Identificar las prioridades y los procesos críticos.

Las organizaciones realizan muchos procesos a la vez, por esto es fundamental identificar cuáles de ellos son los más importantes y cuales no se pueden dejar de realizar. Estos procesos suelen ser de tipo operacional generalmente o de entrega de un producto y/o servicio a clientes externos.

Los procesos críticos deben ser dirigidos, en prioridades determinadas  por:

• La evaluación de la capacidad de cada proceso para satisfacer las necesidades de los clientes y el cumplimiento de metas organizacionales.
• La evaluación de cuales procesos no cumplen con el rendimiento esperado.

• Validar los requerimientos de los clientes.

Primero hay que tener en cuenta que existen dos tipos de clientes, los externos y los internos. A menudo se consideran solo los requerimientos de los clientes externos, sin embargo es muy importante considerar a la vez los requerimientos de los clientes internos que pueden ser los clientes del proceso siguiente, otra área funcional o los ejecutivos de la organización.

Es relevante chequear los requerimientos de los clientes con los propios clientes con el fin de ser específico,  medible, sin variación y de entregar en un formato satisfactorio y en tiempos establecidos.

Los requerimientos son válidos solo después de que las necesidades de los clientes son fijadas y pueden ser satisfechas además de que la organización acepte satisfacerlas. Este criterio es válido tanto para los clientes internos como los externos.

• Modelar los procesos.

Documentar los procesos los hacen visibles, todos los pasos necesarios para lograr un producto o servicio deben ser mostrados. Para estos efectos es posible usar diferentes métodos que permiten describir procesos como lo son los diagramas de flujo o modelamiento computacional.

Además es importante tener en consideración otros aspectos necesarios para realizar los diferentes pasos de un proceso de trabajo, estos aspectos son las personas, los sistemas, la información, los datos, los materiales, las herramientas, los equipos, los documentos y los factores ambientales.

Cuando se observa un proceso en particular, muchas versiones del mismo  pueden ser consideradas, algunas de estas versiones pueden representar:

• El proceso representado como un manual de procedimientos.
• El proceso como la gestión cree que funciona.
• La forma como actualmente funciona el proceso.
• El proceso ideal.
• El estado futuro del proceso.

La versión más importante para modelar y medir un proceso es aquella que representa como es el proceso, porque la salida de un proceso es un resultado directo de lo que pasa en el proceso, es por esto que es necesario comprender lo que ocurre en el proceso, así mismo lo que no funciona en él, para más adelante mirar el estado futuro del proceso.

• Desarrollar las medidas de los procesos.

Un indicador de resultados mide si un proceso está satisfaciendo los requerimientos de los clientes (que pueden ser tanto internos como externos), basado en aquellos aspectos que son importantes para el cliente y no en aquellos que es conveniente para la organización medir. Es importante usar indicadores que provengan desde los clientes, en caso contrario la interpretación puede ser radicalmente distinta.

Un indicador de procesos sirve para indicar si un proceso es estable y para alertar cuando algo no está funcionando bien y que pudiese afectar el resultado final, esto representa la visión del dueño del proceso.

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