Mejorando los procesos de negocios

En el año 1995 el ex empleado de la banca de inversiones llamado Jeff Bezos aprovecho una nueva oportunidad de negocios en línea que proporcionaba Internet, y esta era vender libros directamente a clientes a través del uso de la Web. Jeff Bezos pensaba que los clientes no necesitaban sentir el libo antes de su compra. Amazon ofrecía los medios necesarios para proporcionar al cliente potencial, las herramientas necesarias para elegir el o los libros. Desarrollo del negocio En sus inicios Amazon cobraba precios bajos en comparación con librerías con una estructura física y numerosa en cuanto a empleados, el inventario que manejaba era reducido y más dependía de los distribuidores que de sí misma. Como parte fundamental de su desarrollo Amazon procuro ofrecer un servicio superior a los clientes, proporcionando todo lo necesario de forma tal que se agenciaba una compra segura al final del proceso. En 1998, Amazon inicio la venta de DVDs, CDs y vídeos, por lo cual tuvo que modificar su estrategia de negocios, con el propósito de convertirse en el mejor lugar para comprar. El inventario que manejaba anterior a la molificación de la estrategia de negocios, era mucho menor al que emperezaría a manejar con el nuevo cambio, ahora manejarían desde aparatos electrónicos hasta comida gastronómica.

En Amazon todos los trabajadores son propietarios, disponen de un paquetito de acciones. Según Bezos, esto es fundamental, ya que el trabajador es el que está en contacto con el cliente. Si queremos que el cliente quede satisfecho, seguro que le trata mejor si es propietario. Y si el cliente queda satisfecho, el valor de la acción subirá y el capital del trabajador crecerá.

Mejorando los procesos de negocios

Principalmente, al conseguir que a sus socios comerciales les resulte verdaderamente sencillo operar con la empresa. Amazon ha realizado un excelente trabajo en el reclutamiento y satisfacción de las partes interesadas: editoriales, distribuidores y demás minoristas en línea. Dado que a todas les resulta sencillo operar con Amazon, la experiencia total del cliente mejora sustancialmente.

Las editoriales se benefician con la crítica anticipada de los libros próximos a publicarse, porque reciben una indicación del interés que puede despertar.

El éxito de Amazon.com

El éxito de Amazon.com no se debe sólo a la idea de una tienda en línea, que no es mala en sí misma; su éxito viene de la puesta en práctica de esa idea. Para Jeff es fácil tener ideas, su puesta en práctica es lo difícil. La mayoría de los presidentes ejecutivos estarán de acuerdo, quienes han encabezado sesiones de planeación estratégica han encontrado asuntos interesantes que aparecen en gráficas pero que por lo regular no se materializan exitosamente.

Para todos los presidentes ejecutivos, el mensaje de Bezos es "Es bueno tener ideas, pero la parte difícil es llevarlas a la práctica". Bezos se ha ganado el estatus de líder exitoso de amazon.com. El éxito de Amazon se podría resumir en diez puntos:

• 1. Entender el comercio electrónico. El fundador de Amazon estudió primero el mercado antes de decidir dónde ubicar su empresa. Pero lo más importante, entendió la recién llegada tecnología del Internet. Bezos ha dicho que este know-how fue la ventaja competitiva de Amazon con respecto a barnesandnoble.com y Border.com. Cuando enfrentó la competencia con eBay y otros operadores en línea, esta experiencia constituyó el adquirir el conocimiento de campo donde se juega.

• 2. Conformar un equipo emprendedor. Bezos reunió un grupo talentoso y diverso. Su reto fue trabajar incansablemente hasta conseguir que Amazon lograra el éxito. El incentivo consistió en una generosa opción de obtener acciones.

• 3. El enfoque del negocio. Bezos diseñó una misión, pero no sólo habló de ella, sus acciones muestran la claridad de su propósito, lo cual le permitió a su empresa estar bien cimentada a medida que experimentaba las transiciones turbulentas de crecimiento y enfrentaba a los competidores. Bezos entendió que había muchos temas de menor importancia que podían distraerlo de su objetivo principal, y tuvo que concentrarse para enfocarse en las cosas más importantes.

• 4. Poner una marca al sitio. Desde el nombre que dio a su sitio hasta su trato con otros sitios de mucho tráfico en la Web a su inversión actual en marketing, Bezos demostró que tan importante es la marca para el comercio electrónico.

• 5. Conseguir y conservar los clientes ofreciéndoles valor. Generar valor no significa solo descuentos, sino una rica variedad, conservar a los clientes con servicio a la medida y diversión. Aún más, se puede ofrecer precios con descuentos, un uso sencillo y facilidad de navegar, servicios de correo electrónico y asegurar el pago con tarjeta de crédito en la Web, pero los clientes también desean velocidad en la entrega de sus compras.

• 6. Establecer una red de distribución. Bezos creo centros de distribución de vanguardia para acortar los servicios de Amazon por correo en todos lados. Michael Porter hablaba de las cadenas de valor para obtener ventaja competitiva, y la cadena de Amazon.com incluye no sólo el uso de Internet como canal de ventas sino canales de distribución maestros para servir mejor a los clientes.

• 7. Practicar la sobriedad. Bezos dirigió un barco con restricciones y con un margen pequeño de utilidad. Supo que si cuidaba sus costos indirectos, podía gastar más en la expansión de la empresa que en e-commerce significaba más clientes para su sitio.

• 8. Practicar el tecno apalancamiento. Sus competidores empleaban inventarios más grandes y tecnología para hacer pedidos a fin de superar a otros pequeños detallistas. Mientras tanto Amazon ponía nerviosos a los vendedores de libreros y otros detallistas en línea con su sistema de demostración de libros y de hacer pedidos y su tecnología recién adquirida con su poderoso motor de búsqueda Junglee que le permite a los usuarios hacer comparaciones en línea para comprar.

• 9. Reinventarse constantemente. La imitación inteligente es necesaria para el éxito en Internet. La rivalidad entre Amazon.com, el líder actual, y barnesandonoble.com demuestra la necesidad de la reinvención constante para lograr el éxito. Mientras Barnes & Noble lanza campañas publicitarias en televisión y copia las primeras tácticas de Amazon para atraer clientes a su sitio, Amazon ha tenido que tomar contramedidas, aumentar sus ofertas y comprar nuevas empresas con tecnología como Junglee, PlanetAll y DrugSote.com y un supermercado virtual de artículos para mascotas. Si bien la ampliación de sus líneas de productos significa más competidores, también ha dado a sus clientes más razones para visitar el sitio, lo cual es necesario

...