.La manera de incentivar a nuestros empleados

Harrah´s Enterteiment , Inc.

La manera de incentivar a nuestros empleados

Marilyn Winn, directora de recursos humanos en Harrah's Entertainment, tenía media para reflexionar antes de reunirse el presidente y director de operaciones de Harra’s Corporation, Gary Loveman; debía presentar una evaluación y recomendaciones  completas sobre la manera de motivar a los empleados, ya sea a través del plan de incentivos existente o crear uno nuevo, tomando en cuenta que en la actualidad los ingresos estaban disminuyendo debido a la situación económica. Winn tenía experiencia en el área de operaciones, por lo que entendía lo que significaba ajustarse a los presupuestos.

La estrategia de operaciones de Harra’s        

Harra’s había dejado de ser una empresa basada en los productos, como gran parte de sus rivales, para convertirse en una empresa basada en el marketing. Se creo el programa total rewards de Harra’s destinado a recopilar información y desarrollar comprensión sobre las preferencias de los clientes, lo que les permitiría implementar las estrategias de marketings más apropiadas, además de hacer un seguimientos y mejorar la fidelidad de los cliente. Las expectativas era captar una mayor cuota del presupuesto de juego de los clientes en los establecimientos existente, centrándose en el incremento de los ingresos en cada establecimiento, con el objetivo de que los clientes se sintieran como si fuera su segundo lugar.

Historia de la cultura de Harrah¨s

Satre comenzó a trabajar como asesor externo en los años setenta. Este  recordaba que los directivos y ejecutivos mostraban orgullo y sentido de pertenencia, consideraban que era la mejor empresa del sector. En la década de los 80, Satre comentaba que  la empresa se resentía de tantas bondades.” El énfasis en la lealtad de la plantilla había dado lugar a que hubiera empleados con mucha antigüedad, que se sentían apegados a la tradición y a la manera en que siempre se habían hecho las cosas. En el 1984, cuando Satre asumió la presidencia noto que la lealtad de los empleados dificultaba que la empresa avanzara, alejándose de los antiguos formatos de entretenimiento, la lealtad se había convertido en derechos adquiridos. En el 1998 la cultura ya no era competitiva.

Un nuevo impulso en el desarrollo de los empleados

En el 1999, Winn dirigía las operaciones de Harra’s en Louisiana, cuando Satre sorprendió a winn pidiéndole que presentara un plan de capital humano al comité de Harrah s en el plazo de 30 dias. Winn presento un plan para re-crear la función de recursos humanos con una imagen muy diferente. Habría una estructura trípode: 1-Remuneracion y beneficios 2-Los productos y los servicios, formación y evalucion. y 3-Busqueda de ejecutivos y el desarrollo del liderazgo.

La disminución de la rotación

Winn se centró en primer lugar en la antigüedad de los empleados ya que en varios de los establecimientos la tasa de rotación era superior a los 70%. La razón principal de despido era el ausentismo laboral.

Un año más tarde, Winn había logrado el objetivo, alcanzando una rotación media del 34%. Para abordar la rotación; identifico 3 categorías:

1. La contratación de las personas adecuadas para los puestos.
2. El proceso de sociabilización de los nuevos empleados en la empresa.
3. El mantenimiento a largo plazo de la motivación y el desempeño de los empleados.

Nuevo sistema de incentivos para motivar a los empleados a mejorar el servicio al cliente

El concepto de ofrecer bonificaciones o incentivos colectivos, centrados en el trabajo en equipo, era una idea novedosa en la industria del juego por lo que Loveman implemento un programa de distribución de bonificaciones por desempeño, centradas en el trabajo en equipo, recompensaba a los empleados por la mejora del servicio al cliente, era una idea novedosa en la industria del juego. Las bonificaciones por desempeño eran una oportunidad de confirmar simbólicamente los objetivos de la empresa. Con respecto a la efectividad del plan de incentivos como factor motivación, las opiniones variaban. En el tercer trimestre de 2001, los empleados de Harrah s Las Vegas alcanzaron por primera vez, los niveles requeridos para el pago de bonificaciones.  

La recomendación de Winn

Pensando fríamente Winn se dedicó a ojear el informe anual de Harrah s Enterteiment, Inc. Recién  había salido de la imprenta, Las primeras ocho páginas estaban llenas de fotos de clientes con titulares alusivos a la satisfacción por haber estado en Harrah s. Winn se cuestionaba si los empleados se sentían valorados, se había encargado de implantar la distribución e bonificaciones, además de otras prácticas estratégicas re recursos humanos, para transmitir a los empleados la importancia que tenían para la empresa. Sin embargo la cifra de beneficios no había sido la esperada la economía atravesaba dificultades.

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