Caso Harrah´s

Qué necesidades cubre Harrah´s en sus Clientes?

La necesidad es el sentimiento de poder ganar dinero, el sentimiento de estar exuberantemente vivos.

2. ¿Cuál es la estrategia de Harrah´s a principios de la década de 1990?

A principios de los 90, la estrategia de Harrah´s era orientada en las personas, comunicaciones con los clientes, acercamiento a los clientes por programas de premios.

3. ¿Cuáles son sus Fortalezas y Debilidades?

Fortalezas:

• Poseía una Base de Información histórica que le permitía conocer los hábitos de sus clientes.

• Administración de información cruzada de clientes.

• Posicionamiento alto.

• Presencia en diferentes medios de transporte.

• Alto Servicio al Cliente.

Debilidades:

• No existía innovaciones de nuevas experiencias para sus clientes.

• Instalaciones de infraestructuras físicas añejos por la antigüedad de la Compañía.

• No integración de la red general de los Casinos.

• Sistema de ventas de servicios no era eficaz porque no vendían de la manera correcta.

• Estructura Organizacional no dirigida.

4. ¿Qué sucede a mediados de la década de 1990 con la competencia?

A mediado de la década de los 90 se cambian las leyes del juego y se inició a legalizar el juego de casinos en más estados, en consecuencia se incremento la base de la posible demanda, generando que el mercado por casinos de juegos se convierta en un sector atractivo para las empresas que respondieron con importantes inversiones en infraestructura y servicios complementarios. Según se indica en el caso a mediados de los 90, habían entrado nuevos competidores al mercado y cada uno competía por hacer el casino más espectacular y con instalaciones lujosas, grandes shows y arquitectura de fantasía. Bajo este escenario el desafío para Harrah’s era entonces el de crecer en un mercado con nuevos competidores.

5. ¿Bajo qué estrategia ataca la competencia a Harrah´s?

Estrategia: Diferenciación con enfoque a la necesidad del cliente.

Objetivo: Incrementar la lealtad del cliente.

Estrategias Funcionales: Nueva estructura organizacional.

Marca y servicio.

Administración de la relación con el cliente.

Según se indica en el caso las empresas competidoras para incrementar su participación en el mercado se orientó en general a una estrategia que ofrecían servicios complementarios como hotelería, espectáculos con artistas renombrados, restaurantes lujosos. Posicionándose como atractivos turísticos, con shows incluidos. Por su parte Harrah’s decide competir bajo una estrategia de marca orientado a la fidelidad de los clientes y programas de recompensas totales apoyado por soporte de tecnología de información que le permitió manejar información necesario para identificar, seguir a sus clientes más rentables y ofrecerles un trato especial; pues para Harrah’s era diferente asistir a un casino y hospedarse en un hotel, que ir a hospedarse a un hotel, cenar a restaurantes o asistir a un espectáculo y luego pasar por el casino.

6. ¿Qué acciones tomó Philip G. Satre y su equipo, a finales de la década de 1990, para potenciar sus fortalezas y reducir sus debilidades?

• Modificó la estructura organizacional de la empresa nombrando a Gary Loveman como Presidente y Director de operaciones. (Director de Operaciones Mercadólogo)

• Se implementaron tres iniciativas:

• Posicionó la marca con orientación a la apuesta, relacionaba a Harrah´s con el casino

• Nueva Estructura Organizacional para buscar que los administradores de cada una de las propiedades vieran a los personas como clientes de Harrah’s y no como

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