CASO HARRAH´S ENTERTAINMENT

CASO HARRAH´S ENTERTAINMENT

Descripsion de la situación
Harrah’s entertainment en una compañía de entretenimiento que  a partir de la legalización del juego de casino, supo desarrollar y expandirse por todo el mundo. A pesar de estar injerto en un mercado complicado (por ser nuevo en su momento), Harrah ha logrado situarse entre los tres mejores de laindustria, y todo esto gracias a su filosofía basada en el bienestar y satisfacción  del cliente,  y una buena estrategia de servicio y marketing, que consiguió un gran nivel de lealtad. El secreto de Harrah  ha sido capturar datos específicos de cada uno de sus clientes  y utilizarlos para analizar, segmentar, crear campañas de marketing, analizar sus respuestas y usarlas como predicción para crear incentivos inteligentes capaces de hacer que regresen. En el fondo, todo se vuelve en un servicio súper personalizado, llegando al punto en que incluso la atención entregada a cada cliente dependa de su historial en la compañía. En un principio fue difícil poner en marcha este programa de captura de datos, pero el primer paso lo dan Booshy y su equipo, que inician con una inversión de $65 millones en tecnología para implementar en el programa, además de 3 patentes de su tecnología de datos en tiempo real. El siguiente paso es la creación de tarjetas de jugador nacional, páginas web, hasta tarjetas de recompensa.  Sin embargo, el mayor éxito logrado en el programa se genera cuando se crea una alianza estratégica con la empresa tecnológica TIBCO Software Inc., ya que añadió una dimensión de tiempo real a su actual almacén de datos. TIBCO trajo más datos, mas rápido, a una distancia más amplia, más barata, y sobre todo, funcionando de manera paralela a los sistemas ya existentes. De este modo, esta poderosa combinación de tecnologías resultó siendo todo un éxito, pues permitió abrir una gama de nuevas posibilidades de mantención y ampliación de ventaja sobre sus competidores, aumentando el valor de sus acciones e ingreso, e incluso, llegando a ser reconocido por el campo de la tecnología.

Identificación del problema/oportunidad:
gran parte del éxito de Harrah se debe a la unión de estas tecnologías, que ha permitido generar gran diferenciación sobre la competencia y otras empresas de otras industrias. Sin embargo, como la tecnología avanza tan rápido, lo más probable es que más adelante esta cualidad tan destacada pueda ser alcanzada, o bien, imitada por otras empresas. Lo más probable es que ellas también  logren construir lealtad en sus clientes a largo plazo mediante la interacción con ellos en tiempo real, lo cual generaría un gran problema para Harrah, ya que con esto no continuaría destacando en ello.

Propuesta de solución:

Sin duda la tecnología juega un papel fundamental en el éxito de Harrah, ya que gracias a ella se logra tener un conocimiento profundo de cada uno de sus clientes. Sin embargo, como la tecnología avanza, la probabilidad de seguir siendo únicos en este tipo de sistema de base de datos no es muy alta. Por eso, existen dos tipos de soluciones:

• Enfocarse en la satisfacción y bienestar de los clientes a través de otros medios.
  (ej. Aplicar un plan de incentivos para recompensar a los trabajadores con dinero extra en efectivo si logran mejorar sus índices de satisfacción al cliente)

• Aprovechar su ventaja como iniciador en este sistema para crear alianzas con otras empresas

(ej. Acumulación de beneficios por uso de TR en otras compañías)

Valentina Carrasco C.

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