La pandemia y el comportamiento del consumidor

El 2020 estuvo marcado por el incremento del comercio electrónico y el uso de plataformas de delivery. Datos de la Cámara Ecuatoriana de Comercio Electrónico (CECE), revelan que las compras online aumentaron en un 54 por ciento a nivel nacional y que las aplicaciones se convirtieron en el segundo canal más utilizado por los usuarios, siendo el segmento de alimentos y bebidas el de mayor consumo.

Las apps de delivery registraron el año pasado un gran crecimiento, tanto de usuarios como de cobertura, gracias al cambio de hábitos de consumo de los ecuatorianos. Un ejemplo de ello es Rappi, la plataforma con presencia en Guayaquil y Quito, que incrementó su demanda ocho veces más el 2020 en relación al 2019. Para este 2021 prevé crecer entre tres o cuatro veces más. 

“En Ecuador la penetración de los servicios digitales y de compras a domicilio es bastante inferior a otros mercados más maduros. La cuarentena sirvió para acelerar esa adopción y si bien esperamos que haya un decrecimiento temporal cuando se termine la cuarentena, confiamos en que vuelva a incrementarse y continuar con esa tendencia a medida que la adopción se equipara a otros mercados”, señala su gerente general, Alejandro Freund.

Para mejorar la experiencia de sus usuarios, Rappi consolidó su equipo de operaciones, fortaleció su oferta a restaurantes, farmacias y tiendas de retail, implementó nuevos canales de servicio al cliente en whatsapp para usuarios RappiPrime y Diamante y abrió su atención a Salinas, Santa Elena.

Lea también: Negocios deben potenciar los nuevos hábitos de sus consumidores

Innovar y adaptarse 

La capacidad para innovar y de responder rápidamente a la alta demanda de sus usuarios fue clave para algunas aplicaciones. Así lo destaca Daniel Arévalo, gerente general de Glovo Ecuador, quien detalla que la empresa tuvo que actuar de manera ágil para duplicar su flota y preparar los procesos. De enero a diciembre de 2020, sus repartidores independientes incrementaron en un cien por ciento (2.500 tienen actualmente).

“La pandemia dejó claro que el delivery no es un negocio de conveniencia. Por el contrario, es una industria que cada vez se vuelve más esencial en la vida de las personas”, asegura.

Como parte de su desarrollo, Glovo apuesta este año por el Quick Commerce. Se trata de la tercera generación de comercio basada en la entrega ultra rápida de todo tipo de productos dentro de la ciudad, y cuyo tiempo es menor a 30 minutos. El servicio, que ya se inició con algunas cadenas de supermercados y farmacias, busca consolidar a la marca como líder del delivery de multicategoría. 

Este 2021 también dará mayor impulso a Glovo Access, un proyecto para que la tecnología de la aplicación llegue a los sectores más vulnerables. Actualmente, la app tiene presencia en: Quito y sus valles, Guayaquil, Cuenca, Machala, Ambato, Santo Domingo, Manta, Ibarra y Portoviejo. Su meta es seguirse expandiéndose a más ciudades y abriendo más darkstores (supermercados ocultos) a los dos que actualmente manejan. 

Para la aplicación de compras Tipti éste será también un año de retos y oportunidades. El 2020 la marca pasó de ser un emprendimiento de e-commerce con potencial, a convertirse en una empresa de mediana industria con proyección de crecimiento internacional. 

El impacto que generó en el consumidor le llevó a ubicarse en el puesto número uno en el Top of Mind en la categoría ‘Supermercados y alimentos del hogar’ de la investigación de mercado de ecommerce que realizó Focus Research & Strategy. 

Su CEO, Pierángela Sierra, cuenta que la app cerró el 2020 con 279 mil pedidos y un crecimiento de casi 900 por ciento, con relación al 2019 (periodo en el que gestionó 29 mil pedidos a nivel nacional). Sus proyecciones para este año son ambiciosas: duplicar las cifras alcanzadas, arrancar actividades en América del Norte y Centroamérica y convertirse en el primer unicornio latinoamericano de servicio de e-commerce de compras de supermercado.   

Para alcanzar este objetivo Tipti está trabajado en consolidar su portafolio de servicio incorporando a su oferta productos que no sean groceries (comestibles) y propuestas que vayan de una asesoría de compras de mercado, a una nutricional, para lo cual tiene previsto utilizar la inteligencia artificial.

Una de las innovaciones que presentó la aplicación el año pasado fue la atención personalizada para adultos mayores, servicio que hoy representa el 20 por ciento de sus ventas. Este 2021 la atención se extenderá a las personas no videntes. “Estamos trabajando en temas de vulnerabilidad lo que nos permitirá marcar la diferencia en nuestro servicio”, asegura.

Tipti opera con 340 repartidores en Quito, Guayaquil, Ibarra, Manta, Portoviejo, Bahía de Caráquez, Salinas, Machala, Loja y Cuenca.

La pandemia y el comportamiento del consumidor

Para varios autores el comportamiento del consumidor en tiempos de crisis se puede ver afectado e influenciado por una serie de características, las cuales, se han analizado desde distintos enfoques teóricos. Para (Hamilton, Mittal, Shah, Thompson, & Griskevicius, 2018), la escasez de recursos, la restricción de opciones, la comparación social y la incertidumbre ambiental para la toma de decisiones de consumo son aspectos que cambian la percepción del consumidor en tiempos de crisis, en el mismo estudio destacan que las diferentes etapas temporales de respuesta a esas limitaciones financieras son reaccionar, afrontar y adaptarse. (Sheth, 2020) refiere que los hábitos de consumo y el comportamiento del consumidor están anclados al tiempo y al lugar, o también explicados como cambios en los contextos en relación a la vida del consumidor como el contraer matrimonio, tener hijos y mudarse (contexto social), el manejo del internet, la existencia de smartphones y las compras online (contexto tecnológico) y medidas para combatir la pandemia (reglas y regulaciones relacionadas con espacios públicos y compartidos), incluso eventos no predecibles como terremotos, huracanes, epidemias globales (desastres naturales y conflictos regionales). El consumidor a causa del Covid-19 se ha visto en la necesidad de adaptarse a la modalidad en línea de varias actividades, entre ellas, el adquirir productos a través de plataformas digitales. El aumento de las compras durante el último trimestre del año impone grandes desafíos para este canal de venta en lo que atraer y retener compradores se refiere, puesto que los consumidores perciben menos dinero y son más cautelosos y sensibles en su proceso de evaluación. La autora (Limas Suárez, 2012), señala que, las condiciones medioambientales imponen en los consumidores, nuevas preferencias y expectativas, exigen nuevos y más sofisticados productos con mayores estándares de calidad, que satisfagan sus necesidades de protección y seguridad, esperando que la producción de esos bienes y servicios sea realizada con tecnologías y procesos más limpios. El estudio realizado por (IPSOS, 2020) debeló que en el país 9 de cada 10 ecuatorianos comprarán productos y usarán servicios sólo donde se cumplan las medidas de bioseguridad. Así como también, el 47% cambiarán totalmente sus prioridades en el gasto de productos y servicio después de superar los efectos del Covid-19, priorizando el consumo de productos nacionales. 5 Considerando estos contextos y la situación por la que está pasando el mundo entero, (Sheth, 2020) plantea ocho efectos inmediatos de la pandemia de Covid-19 sobre el consumo y el comportamiento del consumidor: acumulación, improvisación, demanda acumulada, adopción de la tecnología digital, la tienda llega a casa, desdibujar los límites de la vida laboral, reuniones con amigos y familiares, descubrimiento de talento. Así mismo (Colleen & Rifkinc, 2020), en su investigación determinan cómo el comportamiento del consumidor cambia, al sentirse amenazado en cuanto a la disponibilidad de un producto, poniendo como ejemplo el descontrol percibido por un producto pequeño como el papel higiénico; y cómo se adapta a nuevas tecnologías como las plataformas digitales de comercio electrónico y de videoconferencias, con el fin de recuperar el control. (Casco, 2020) menciona que como resultado de la pandemia de COVID-19, el mundo ha cambiado sus prácticas sociales y su rutina diaria, enfatiza que para enfrentar estos cambios los consumidores dependen más de las iniciativas sociales y la comunicación digital. Como cita, (Casco, 2020), (Cortez y Johnston, 2020) estas se han convertido en la norma, al igual que servicios sin contacto con las personas. La autora (Limas Suárez, 2012), señala que, las condiciones medioambientales imponen en los consumidores, nuevas preferencias y expectativas, exigen nuevos y más sofisticados productos con mayores estándares de calidad, que satisfagan sus necesidades de protección y seguridad, esperando que la producción de esos bienes y servicios sea realizada con tecnologías y procesos más limpios. El estudio realizado por (IPSOS, 2020) debeló que en el país 9 de cada 10 ecuatorianos comprarán productos y usarán servicios sólo donde se cumplan las medidas de bioseguridad. Así como también, el 47% cambiaran totalmente sus prioridades en el gasto de productos y servicio después de superar los efectos del Covid-19, priorizando el consumo de productos nacionales. Por otro lado, un estudio realizado por (CECE, 2020), indican un 32% seguirán comprando por internet y un 11% aumentarán sus compras por internet. Es decir, que a pesar del cambio en el canal de compra tradicional los datos demuestran que gran parte de los ecuatorianos tienen la convicción de continuar su relación en los canales electrónicos luego de la pandemia. Otro estudio sobre los factores del comportamiento del consumidor en Ecuador realizado por (Ortega Vivanco, 2020) se enfatiza el rol de las tecnologías digitales utilizada para difundir medidas sanitarias, de distanciamiento y salida definitiva, hasta contrarrestar y facilitar el funcionamiento del sistema económico en aislamiento. En cuanto al indicador de relaciones sociales, se obtuvo que la comunicación online y las redes sociales han sido útiles para reconectarse tanto en el entorno más cercano como en el ámbito profesional. Los consumidores y las empresas deben cooperar y colaborar para la supervivencia (dentro de un modelo colectivista y comunitarista para atenuar la crisis). La consecuencia de no apostar a la cooperación puede traducirse en una regresión de la sociedad a un estatus medieval en el cual cada estado peleaba contra el otro (Zizek, 2020), como cita (Reyes & Casco, 2020).

...