La retroalimentación del cliente

La retroalimentación del cliente es de vital importancia para la compañía, mediante este sistema podemos aprender cuan satisfechos están nuestros clientes con nuestros productos o servicios. A partir de ello podemos examinar estas tendencias en las medidas de satisfacción del cliente y vincular estos datos con nuestros procesos internos, de esta manera podemos medir nuestro progreso e identificar las oportunidades de mejora que nos llevaran a planes de accion en una práctica de mejora continua.

Por lo tanto, es necesario medir la satisfacción del cliente en el proyecto de desarrollo informático de ERP para la empresa ABC.

Además, respecto a no tener quejas por parte del cliente coincido con Marco, “no se pude medir la satisfacción del cliente midiendo la ausencia de insatisfacción”, además de acuerdo a la norma IS0 9000, Satisfacción del cliente (3.9.2), en la cual menciona que las quejas son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente.

Siendo una organización, que busca la calidad de sus procesos debemos realizar seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas, para lo cual debemos determinar los métodos para obtener, realizar seguimiento y revisar esta información. (ISO 9001 – 9.1.2 Satisfacción del cliente). Por lo tanto, tenemos que volver a realizar inmediatamente las encuestas de satisfacción y en base a los resultados planificar una reunión para revisar los mismos y definir planes de accion si fueran necesarios.

[pic 1]Recordemos, el modelo de brecha en la cual menciona que durante los momentos de la verdad los clientes se forman percepciones sobre la calidad del producto o servicio (Calidad Percibida) al comparar sus expectativas (calidad esperada) con los resultados reales (calidad real) y es en este momento donde tenemos la oportunidad de conocer la voz del cliente lo cual pueda llevar a satisfacción o insatisfacción que es la medida que tenemos que recoger para mejorar nuestros procesos tanto externos como internos (ISO 9000 – 2.3.1 Enfoque de cliente)

...