Lalaland Viajes

Caso Lalaland viajes

Es una pequeña agencia de viajes, iniciada por tres hermanas: Laura, Lucia y Lilian en los años 90 en este tiempo el negocio ha crecido, el movimiento por ventas en el año 2012 fue de 3 millones de dólares la empresa cuenta con 25 empleados, es una sociedad  de responsabilidad limitada SRL, la estructura organizacional es simple. Cuenta con tres niveles jerárquicos: Gerencia general, responsable de equipos y operadores. El giro del negocio se centra en los viajes de negocios y asesoramiento a clientes particulares.

La mayoría de las reservas se  realiza vía teléfono (el 90%) , últimamente se está haciendo también por  vía     Correo electrónico y pagina web de la empresa (5÷)  vía fax y reservas físicas el 5%, el 20 % de las reservas son generadas por los viajeros .

1.-PROBLEMA.- La gerencia está preocupada por el ausentismo del último año del personal, según algunos se debió a   problemas de salud, por otra parte se presentan mayores casos de conflictos, se percibe deterioro del ambiente de trabajo. Esta situación está dañando la imagen de la empresa; se recibieron quejas por parte de los clientes respecto a los servicios que esta brindado últimamente esta Agencia; los reclamos más frecuentes son: “no me contestan el teléfono”, “el servicio es inadecuado”, “no me brindan una buena información”, etc.

Luego de una reunión de las socias propietarias de la empresa, se determinó que es de extrema importancia resolver el problema lo antes posible, puesto que se están perdiendo varios clientes, debido a un deficiente  servicio que estaban dando sus empleados  a los clientes.

En una reunión que se realizó entre la parte ejecutiva y todo el personal de la empresa para analizar y determinar cuál era el factor principal que estaba generando el problema a la empresa, se pudo escuchar varias opiniones, pero las más relevantes fueron:

“No tenemos tiempo para dar retroalimentación al cliente”

“El nuevo sistema informático no es adecuado y es muy difícil manejar”

“Los requerimientos de viajes son muy complejos”

“No tenemos guías ni procedimientos claros”

“Tenemos mucho trabajo, la rotación es alta y los salarios son bajos”

También se realizó encuestas a los clientes más conocidos y de confianza para recibir sus opiniones y dificultades que percibían del servicio, y estas eran sus comentarios:

“La cotización que me pasaron no refleja el itinerario deseado”

“Parece que no entienden lo que necesito”

”Antes me atendían más rápido”

CONCLUSION.- Con este diagnóstico recibido por parte del personal de la empresa LDT. Y las opiniones que recibieron de clientes de confianza; se puede deducir que el problema  principal que estaban teniendo los empleados y operadores de la empresa, era que no habían recibido una capacitación adecuada del nuevo sistema informático que recientemente se había implementado en la empresa y por lo tanto no podían manejarlo adecuadamente y esto ocasionaba demoras en atender los requerimientos de los clientes y   además no les daban una información completa y adecuada de lo que ellos requerían.

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