Las 7 Claves Para El éxito De Disney

LAS 7 CLAVES DEL ÉXITO DE DISNEY: LECCIONES DE UNA CULTURA DE SERVICIO

A grandes rasgos el autor pretende transmitir a través del texto que como administradores que seremos en el futuro es importante tomar en cuenta hasta el mínimo detalle de lo que hagamos para el mejoramiento y el crecimiento de la organización en la que nos encontremos.

Enuncia siete aspecto de los cuales la empresa Disney utiliza para que sus clientes estén siempre contentos, satisfecho y los más importante que sea recomendado a otros y que esos mismos clientes regresen con ganadas de más.

A continuación hare mención de los cada una de las lecciones que el autor nos comparte a fin de tomarles en cuenta a fin del mejoramiento de la misma.

En la primer lección nos comenta que la competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compara a uno, es decir que para la empresa cualquier persona que eleve las expectativas de sus clientes, porque si alguna persona los satisface mejor que él sin importar el giro o actividad, la comparación entre ambas empresas, una sufre. Las personas juzgan no sólo por la experiencia global, comparan la llamada, la entrega, el servicio, la atención… es una perspectiva distinta, hace que pienses de nuevo en la forma de cómo hacer negocios, los clientes internos buscan las mismas cosas que los externos.

En la lección hacer mención que el prestar una exagerada atención a los detalles, es decir que, se veían felices, y no precisamente por compromiso, todos los niveles son altamente proactivos, desde el más alto hasta el más bajo participan en la atención al invitado (al detalle) en todo momento. De igual manera, todos son agentes de limpieza, interactúan con los invitados (clientes) de la manera más amena y servicial, desde ofrecerse a tomar la foto, hasta cuidar los pequeños detalles con exageración para servicio y bienestar de los invitados. La meta es que el parque luzca como nuevo cada mañana.

Para ello se practica atención a los detalles como cultura organizacional. Como ejemplo de ello: los amarraderos de los caballos se pintan cada noche para que luzcan impecables, el carrusel es pintado con hoja de oro de 23 quilates, las costuras de las vestimenta de personajes históricos son hechos de acuerdo al estilo y forma de la época; aun cuando los invitados pudiera pasar por desapercibido éstos detalles, Disney asigna sus recursos a cualquier cosa que pueda afectar la experiencia de sus invitados. Por el contrario otras empresas lo consideran un desperdicio. Los ejecutivos comenzaron a darse cuenta que éste principio es aplicable a todas las actividades de la empresa, desde las ventas, la distribución, otros lo dejan al departamento de mercadotecnia sin que otro departamento intervenga siendo éste el error que Disney considera como tal. Si las empresas supieran que el prestar más atención a un detalle elevaría la lealtad de los clientes, ¿hasta donde concentrarían su atención?

En Disney estos detalles son procurados por los imagineros para quienes el límite es el cielo.

Ellos comienzan con el concepto global y una tormenta de ideas, se les ocurren la posibilidades, eligen la mejor, diseñan las piezas y la construyen.

Todos los integrantes de reparto son “dinámicamente amistosos” y tienen instrucciones explicitas de interrumpir cualquier actividad que estén realizando en el momento para auxiliar a los invitados en la situación que se requiera, buscar un mapa, tomar una foto, etc.

LECCION 3: Todos predican con el ejemplo.

Es la forma de trabajar de Disney: predicar con el ejemplo. No significa cumplir con el trabajo sino la forma de cómo se hace, preservar la experiencia mágica de los invitados al máximo posible, no se limitan a hablar, lo hacen de manera proactiva. Eso es lo que en Disney significa cultura. Cada vez que un cliente entra en contacto con la firma, se tiene la oportunidad de crear valor, si se aprovecha, se ganará, si se desaprovecha, se perderá.

El personal de vigilancia en Disney lo integran 45 000 personas, todos son parte del personal de vigilancia, la limpieza es parte de la cultura organizacional, no es una política sino que es el liderazgo que exhibe cada integrante de reparto, (integrantes de reparto, supervisores, presidentes de la administración, directores) recogen basura al igual que cualquier otra persona, la limpieza está grabada en la mente de cada persona. “este compromiso va desde Walt Disney, creó una atmósfera donde ningún padre titubearía por llevar a su hija”. Así las Tradiciones (capacitaciones) no orientan, transmiten a todos los integrantes de reparto (no se les llama empleados), de nuevo ingreso la diferencia entre un lugar sucio y un lugar limpio y la importancia de predicarlo con el ejemplo. En Disney quien manda es el invitado y las líneas de autoridad pueden desvanecerse en caso de ser necesario; un integrante de reparto puede preguntar a otro de más alto nivel por qué su gafete no tiene su nombre.

¿Cuánto tiempo dura practicar con el ejemplo? “Lo que haces resuena sobre tu cabeza con tanta fuerza, que no deja escuchar lo que dices”, “El compromiso de la calidad va contigo a cualquier sitio que te dirijas”. Para Disney es lo que significa el polvo de Peter Pan. Uno puede alejar a un integrante de reparto de Disney, pero no puedes alejar a Disney de ellos, lo que aprendes ahí, se convierte en una forma de vida.

En una empresa, los empleados y ejecutivos no predican con el ejemplo al 100%... y el 100% es crítico, y sus capacitaciones podrían interpretarse como “haz lo que digo, no lo que hago”, mientras que en Disney, las Tradiciones (capacitación) se interpreta: “estamos juntos en esto”. “El truco consiste en convertir el sentido común en práctica común”.

LECCION 4: Todas las cosas predican con el ejemplo.

Aun cuando los invitados pasen desapercibidos los detalles que para Disney son tan importantes y que para las empresas rayen en el fanatismo y exageración, la atención a los detalles es una forma de hacerles saber a los invitados, que ellos son lo más importante. La pintura de hoja de oro de 23 quilates en el carrusel les recuerda lo anterior a los integrantes de reparto, porque los invitados son oro sólido, sin invitados no habría nada.

Esto a veces las empresa lo tienen presente, sin embargo no se hace todo lo que se debiera por ponderarlos como tales. En la empresa de software de uno del grupo visitante, practicó la atención al cliente por medio de las tarjetas de negocios de cada integrante de la empresa, las tarjetas se referían al título del puesto adicionando “…y gerente de relaciones con los clientes”, esto serviría como recordatorio para los empleados la importancia del cliente e inclusive para los puestos

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