Las Crisis en las Relaciones Publicas y su Gestión

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Universidad del Caribe

Asignatura

Principios de Relaciones Publicas

Temas

“Las Crisis en las Relaciones Publicas

 y su Gestión”

Sustentantes

Cesia Pamela Jerez 2014-4315

Yefrina Pimentel 2013-2101

Samuel Fersobe  2009-6651

Facilitador

Lic. Juan Antonio Mejia Calderón

Fecha de Entrega

11 de Abril 2017

Índice

Índice         2

Introducción        3

Crisis y su gestión        4

La Gestión de Crisis         6

Objetivos de un plan de Crisis:        8

Protocolo ante situaciones de crisis        8

La comunicación:        9

Información:        10

Estrategias para responder a una situación de crisis        10

Plan de Crisis: Trabajar para prevenir una crisis        11

Investigación:        11

Manual de Crisis        11

Equipo de Crisis        12

Entrenamiento (Training)        14

Conclusión        15

Bibliografía         17

Introducción

Hoy en la era digital la información fluye a gran velocidad, las crisis pueden ser tornadas como sensacionalistas por la prensa, el público y demás medios a través de las redes sociales, más aún y con más rigurosidad, las empresas deben de tener medios, formas y personal para afrontar dichas crisis y minimizar el riesgo y un mayor impacto.

Es por tal razón existe una gestión para el manejo de las crisis, pero que es una crisis? definiremos el concepto citando a Randolph Starn 1976:

“Mientras un conflicto son aquellas situaciones en que la estructura simbólica de la organización se vea afectada, pero no hasta el punto de que se pongan en entredicho sus valores fundamentales, una crisis es una situación que afecta físicamente a la totalidad del sistema y amenaza sus valores fundamentales y sus existencia misma”

De acuerdo a la definición de Starn, la crisis afecta el sistema, es decir, la estructura y fundamentos de una institución; sin embargo y de acuerdo a otros estudios realizados, los casos de crisis que trascienden críticos no sobrepasan el 5% de los mismos ya que estos están relacionados a casos sensacionalistas y por ende, promueven el morbo. Para el resto del 95% normalmente se maneja a lo interno de la empresa y no es más que un pequeño ruido que no puedo hacer apagado fácilmente por la directiva de la empresa.

El desarrollo de este tema nos ha dejado un tanto boquiabierto, ya que de manera didáctica vemos como algunos autores elaboran y desarrollan la gestión de las crisis mediante conceptos que eran antes ajenos a nosotros y que ahora somos conocedores de los mismos; es sorprendente ver algunas de las acciones a tomar para afrontar las crisis, en algún momento durante el desarrollo de este trabajo llegamos a pensar eran inmorales, sin embargo la percepción cambió luego de conocer a fondo el tema y ver las razones del por qué los autores enunciaban sus acciones para afrontar las crisis.

De igual manera veremos cómo se desarrollan los protocolos que activan a la empresa sobre una crisis, veremos sus objetivos y quienes deben de manejar dichos incidentes. La crisis no es un tema que debe manejarse a la ligera debido a las repercusiones que pueden ser generadas. Durante la investigación vimos un ejemplo de una crisis sucedida en Pepsico donde una señora alegó ver una aguja dentro de un refresco y así esto desató toda una controversia en los medios de comunicación.

Y por último y no menos importante veremos los pasos para elaborar un plan de crisis en el cual incluye todos los aspectos a considerar tales como los recursos humanos, materiales, metodología, comunicación y capacitación para así ser exitoso y minimizar un mayor impacto.

Crisis en las Relaciones Publicas

Crisis y su gestión

Citando a Kathleen Fearn-Banks, de su libro Crisis Communications: A Casebook Approach, y tomado esta definición del libro Relaciones Publicas, Estrategias y Tácticas de Jordi Xifras, podemos definir una crisis como un suceso de envergadura con un resultado potencialmente negativas que afectan a la organización, a la empresa o al sector, además de a sus públicos, productos, servicios o a su buen nombre.

En palabras llanas, son eventos que pueden afectar la institución, sus personas, servicios o productos.

Otra definición, obtenida del Institute of Crisis Management, podría ser que una crisis es una interrupción significativa del negocio que produce una cobertura de media a extensa de los medios. El escrutinio público que resulta afectará las operaciones normales de la organización y también pudieran tener un impacto, político, gubernamental, legal o financiero.

Hoy en día con el uso de las redes sociales las crisis pueden salir a relucir de una manera más rápida y volátil, no obstante, quiere decir que la información allá afuera es verídica y correcta.

Las crisis son mas que un acontecimiento, en la minoría de los casos, inesperados, no programados, que puede generar un descontento o rechazo por parte de los sectores involucrados en esta situación. Sí, dijimos minoría ya que de acuerdo a estudios realizados por el Institute for Crisis Management, un 14% de las crisis son inesperadas, el 86% restante son lo que ellos denominan crisis humeantes es decir, que eran conocidas por la organización de manera interna mucho antes de que el público en general sea conocedora de las mismas.

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