Las fases de la postventa: Características

TAREA 6: TEMA 4. APARTADO 4.1. “LAS FASES DE LA POSTVENTA: CARACTERÍSTICAS”

CARACTERÍSTICAS BÁSICAS DE UN SERVICIO DE SEGUIMIENTO POSTVENTA EN UN NEGOCIO DE ELECTRODOMÉSTICOS:

1. Atención personalizada: Trato cercano y adaptado a cada cliente.

2. Respuesta rápida: Solución de dudas o problemas con agilidad.

3. Soporte técnico: Asistencia en instalación, uso y mantenimiento.

4. Comunicación continua: Seguimiento tras la compra para verificar satisfacción.

5. Solución efectiva de problemas: Resolución ágil de reclamos o averías.

6. Garantía y reparación: Claridad en términos de garantía y facilidad para reparaciones.

7. Valor añadido: Ofrecer productos o servicios complementarios que mejoren la experiencia.

FASES DEL SERVICIO DE SEGUIMIENTO POSTVENTA:

1. Confirmación de la compra:

o Confirmar que el pedido ha sido recibido en perfecto estado.

o Confirmar que el producto tiene todas las características comprometidas.

o Confirmar que se han cumplido los plazos de entrega.

2. Asesoría en el uso del producto: Enviar manuales de uso y brindar asistencia técnica en caso de dudas sobre el manejo del producto.

3. Evaluación de satisfacción: Realizar encuestas telefónicas para asegurar el grado de satisfacción con el producto.

4. Resolución de problemas: Realizar encuestas telefónicas para asegurar el grado de satisfacción con el producto.

5. Ofertas y fidelización: Enviar Información permanente al cliente de nuevos productos o servicios que puedan interesarle para mantener el contacto y que nos considere para sus futuras compras.

MÉTODOS DE SEGUIMIENTO POSTVENTA EN FUNCIÓN DEL TIPO DE PRODUCTO EN UN COMERCIO DE ELECTRODOMÉSTICOS:

1. Buzón de sugerencias:

o Adecuado para productos pequeños de uso diario (batidoras, cafeteras).

o Permite a los clientes dar feedback y sugerir mejoras de forma informal.

2. Panel de clientes:

o Ideal para productos de alto valor (lavadoras, frigoríficos).

o Se realiza un seguimiento detallado de una muestra fija y periódica de la experiencia de clientes seleccionados.

3. Encuestas de satisfacción:

o Útil para productos de valor medio y alto (hornos, microondas).

o Recoge información sobre satisfacción general y problemas surgidos.

4. Compradores espías:

o Recomendado para productos de alta gama (aires acondicionados).

o Evalúa la calidad del servicio postventa y la atención al cliente.

5. Análisis de clientes perdidos:

o Aplicable a todo tipo de productos.

o Identifica razones por las cuales los clientes han dejado de comprar o han cambiado a la competencia.

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