Liderazgo y la cultura del Servicio al Cliente

Liderazgo y la cultura del Servicio al Cliente

Luisa Osorio, Natalia María Parra Ceballos y Sandra Alejandra Bolívar Ayala

Facultad de Ciencias Administrativas Económicas y Financieras

 Fundación Universitaria del Área Andina

Grupo 013 - 014: Fundamentos de Servicio al Cliente

Fabian Toro Sánchez

10 de mayo de 2021

Índice

Introducción ……….…………………………………………………………………………… 3

Actividad Evaluativa ………..…………………………………………………………………. 5

Características del Servicio al Cliente en la empresa Dashen Spa ……….…………….. 7

Conclusiones ………………………………..…………………………………………………12

Bibliografía …………………………………………..…………………………………………13

Introducción

En el mundo competitivo en el cual vivimos hoy, la experiencia del cliente al adquirir un producto o servicio lo es todo. Por lo tanto, identificar esos momentos de valor en la relación con el cliente y saberlos potencializar es lo que nos permite asegurar la continuidad del negocio por medio de la rentabilización y fidelización de los clientes.  Siendo así, identificar las opciones de mejora dentro de la relación con el cliente, percibir las exigencias y perspectivas del mismo con el objetivo de que la empresa sepa cómo responder ante cualquier solicitud o conflicto es fundamental. 

El mayor desafío de las empresas en la actualidad, está en identificar los diferentes comportamientos y motivaciones de los clientes, para mejorar el nivel de satisfacción. La construcción de una verdadera cultura de servicio tiene como eje central el bienestar y comodidad del cliente. En ese sentido, comprender las diversas situaciones, analizarlas y generar planes de acción medibles y cumplibles, es lo que nos permite determinar el éxito o fracaso de nuestro proceso de servicio al cliente. 

Una adecuada gestión de sus necesidades y/o requerimientos, retiene y motiva al cliente, pero una mala atención lo aleja de nosotros. La clave de todo está en comprender las situaciones, en ponerse en los zapatos del cliente y entregar una pronta solución a sus problemas. 

Teniendo en cuenta esto, por medio de esta actividad, identificaremos como estas premisas son abordadas en la empresa Dashen Spa y a su vez esto nos permite generar un diagnóstico frente a cómo esta compañía maneja su proceso de servicio al cliente.

Actividad Evaluativa- Taller

Nombre del taller La importancia del liderazgo y la cultura del servicio al cliente.

Objetivo de aprendizaje Realizar una identificación de la prestación del servicio al cliente a través de un organizador gráfico de una empresa seleccionada del mercado.

Descripción del Taller El presente taller pretende que se reconozca cómo la identificación de las características del servicio al cliente son el fundamento del proceso de mejoramiento en procura de la calidad en la prestación del mismo.

Requisitos para el taller Realice la lectura del referente de análisis situacional y de las lecturas complementarias. Revise otros documentos asociados con el liderazgo y cultura del servicio.

Instrucciones

1.Conformen un grupo de máximo tres estudiantes.

2.Seleccione una empresa del mercado.

3.Realice un diagnóstico e identificación de la prestación del servicio de la empresa solicitada, el mismo debe ser desarrollado a través de una herramienta de trabajo colaborativo.

4.Respondan a los siguientes planteamientos acorde a la empresa seleccionada:

a. ¿Qué tan importante es el servicio al cliente para mi empresa y colaboradores? Si la empresa conoce la importancia de un excelente servicio vale la pena preguntarse ¿Cuántos clientes tengo con malas o buenas experiencias?

b. ¿Está mi empresa aplicando estos principios? De ser la respuesta positiva ¿la aplicación que estoy haciendo de ellos me da los resultados que busco?

c. ¿El servicio al cliente ayuda a la mejor atención al cliente?

5.Presenten los resultados en un documento usando una herramienta de uso colaborativo Recuerden ilustrar sus ideas con representaciones gráficas, así mismo integrar una breve introducción y las conclusiones teóricas y metodológicas del ejercicio.

Características del Servicio al Cliente en la empresa Dashen Spa

Dashen Spa  es una empresa dedicada a la prestación de servicios personales de recuperación funcional, principalmente se realizan tratamientos terapéuticos complementados de manera integral con asesoría personalizada profesional, la misión está fundamentada en ser entes de calidad contribuyendo al mejoramiento de la salud física, mental y emocional de los clientes; apoyados en profesionales cualificados, instalaciones adecuadas y tecnología moderna, ubicada en la ciudad de Pereira, con más de 15 años de experiencia en el sector de la salud.

¿Qué tan importante es el servicio al cliente para mi empresa y colaboradores?

 Dashen Spa reconoce la importancia de un excelente servicio con el fin de fidelizar y mantener a sus clientes por medio de una prestación adecuada e integral del servicio, los clientes se convertirán en fuentes promotoras del establecimiento dando a conocer su experiencia y por medio de esta Dashen Spa llegue a muchas más personas y familias, es así como Dashen Spa y sus colaboradores distinguen el servicio al cliente como base esencial para una permanencia efectiva en el comercio, identificando como el servicio al cliente inicia desde el momento en el que el cliente entabla conversación con el área comercial  seguido del acompañamiento donde dependerá de los colaboradores y el área encargada brindar una excelente asesoría que traiga satisfacción al cliente y sea este el factor que le comprometa de tal manera que tome la decisión de adquirir los servicios en el establecimiento.  

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