EL "SERVICIO AL CLIENTE" COMO CULTURA DE EMPRESA.

Todos hemos oído hablar muchas veces de la importancia del cliente: “el cliente es lo más importante en la empresa”; “el cliente es quien paga el salario de todo el personal”; “si no hay clientes no hay negocio”. Todos estos discursos no son nuevos, es más, están ya bastante desgastados de tanto repetirlos. A pesar de eso, ni han pasado de moda, ni han dejado de ser ciertos. Lo que ocurre es que todos somos conscientes de la importancia del cliente, pero pocas organizaciones consiguen orientar su cultura de empresa claramente hacia el cliente.

Podemos definir la gestión de la atención al cliente como el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes. Por lo tanto, lo que sí es nuevo de este discurso, es cómo conseguimos inculcar esa cultura de “servicio al cliente” en todos los niveles de la organización. Lo que sí es nuevo, y a la vez impactante, es vivir la experiencia, como cliente, de una empresa totalmente enfocada al cliente.

Hay que tener claro que al cliente se le trata como persona y se le atiende por su nombre, independientemente de que algunos nombres sean muy raros (alemanes, ingleses, franceses, etc.) o de que la clientela cambie cada día. Todo el mundo sonríe…continuamente, todos los días, asi hay que hacerlo con todos los clientes…TRANSMITIRLES FELICIDAD porque hay que tener claro que el principal objetivo es hacer felices a los clientes. Hay que estar al pendiente del cliente y estar disponibles con una amplia sonrisa, hay que tener comunicación eso es lo importante Como cliente, si te venden sin presionar, con una sonrisa, comunicándose y aconsejándote, acabas comprando y, lo más importante, acabas satisfecho porque estás convencido de que has hecho la mejor compra que podías hacer. Puede parecer que generar muchas ventas cruzadas no tenga nada que ver con la felicidad del cliente, pero sí que está muy relacionado. Cuantos más servicios o productos consume el cliente, más contento y más fidelizado se siente. Y cuanto más a gusto se siente, más servicios consume. Es el Círculo de la Satisfacción. Hay que asumir responsabilidades y tener una gran iniciativa para cumplir el principal objetivo: que el cliente sea feliz y disfrute, si ocurre algo que provoque que el cliente no este a gusto, hay que hacer lo que sea para solucionar el problema.

¿Cómo consigue una empresa esta cultura de servicio? Seguramente hay diferencias culturales que son importantes si lo comparamos con algunas empresas, pero así y todo, creo que algunas de las claves para conseguirlo son:

• Que todo el personal sepa a qué se dedica y en qué negocio trabaja.

• Mantener las cosas sencillas. Misión: que el cliente sea feliz. Medios: sonreír, llamarle por su nombre, estar disponible, comunicarse, vender

...