Mejora de Servicio al cliente de la empresa Préstamo Express

Objetivo: Analizar los temas vistos en clase para después ponerlos en práctica con la elaboración del proyecto final, donde se expondrán algunos de los temas estudiados para dar una respuesta al problema que se planteó.

Procedimiento:

Para lograr el resultado al problema:

*Se vieron los diferentes temas relacionados a la toma de decisiones en clase.

*Los equipos expusieron los temas dando ejemplos de cada situación con el planteamiento y solución al problema.

*El equipo investigo acerca de empresas que tuvieran una situación por resolver.

*Se seleccionó la empresa PRESTAMOS EXPRESS, para dar la solución deseada.

*Se investigó una problemática acerca de PRESTAMO EXPRESS, y después se le dio solución.

Introducción:

     Las "colas" son un aspecto de la vida moderna que nos encontramos continuamente en nuestras actividades diarias. Pagar en una tienda de conveniencia, ingresar a un concierto, realizar un pago en un banco etc., el fenómeno de las colas surge cuando los recursos compartidos necesitan ser accedidos para dar servicio a un determinado número de trabajos o clientes.

     El estudio de la teoría de colas es importante porque proporciona tanto una base teórica del tipo de servicio que podemos esperar de un determinado recurso, como la forma en la cual dicho recurso puede ser diseñado para proporcionar un determinado grado de servicio a sus clientes.

     En el presente proyecto analizaremos un caso real para determinar el plan de acción para mejorar el nivel de servicio en un sistema de colas.

     Los modelos de líneas de espera utilizan fórmulas para determinar las características de la operación (desempeño) de una línea de espera. Los gerentes que cuenten con esta información serán capaces de tomar decisiones que equilibren los niveles de servicios. (Anderson, Sweeney, Williams, Camm, & Martin, 2011)

Resultados:

Marco teórico:

Para una toma de decisiones efectiva es necesario considerar factores tanto cualitativos como cuantitativos, los cuales mediante su evaluación nos brindarán la elección de una solución para el problema que actualmente está afectando a la compañía (Render, 2006). Para evaluar el problema que está afectando actualmente a Préstamo Express, el cual es el servicio deficiente que está brindando en las sucursales de la zona poniente de la ciudad, se usará la herramienta de la teoría de colas la cual menciona que es el conjunto de modelos matemáticos que describen sistemas de líneas de espera particulares, con el objetivo de encontrar cual es el estado del sistema y determinar una capacidad de servicio apropiada (G, 2009). Una vez obtenidos los datos cuantitativos con esta herramienta, utilizaremos diversas herramientas de para la toma de decisiones, como la matriz de pros y contras  el cual es un método cualitativo, el cual ayuda a identificar fácilmente las ventajas y desventajas que ofrece cada una de las alternativas de solución que se desean estudiar (Hiller, 2008).  Este método nos permitirá tomar una decisión de abrir una sucursal más en la zona poniente o aplicar los cambios dentro de las sucursales existentes que ya hemos mencionado. A partir de esta decisión, se procederá a utilizar la herramienta AHP, la cual permite a los decisores  encontrar la solución que mejor se ajusta a sus necesidades y a su comprensión del problema. Este provee un marco de referencia racional y comprensiva para estructurar un problema de decisión, para representar y cuantificar sus elementos, para relacionar esos elementos de objetivos generales y para evaluar alternativas de solución (L., 2012).

El proceso de jerarquía analítica (AHP, por sus siglas en inglés) es un método diseñado para casos en que las ideas, sentimientos y emociones se cuantifican con base en juicios subjetivos, a partir de lo anterior, se obtiene una escala numérica para dar prioridades a las alternativas de decisión. El proceso AHP se estructura de la siguiente manera:

A cada criterio y alternativas, se les asigna un valor de importancia, y se calcula un factor de ponderación o puesto compuesto.

Según Taha, toma valores de ponderación a partir de que 1 es el valor más satisfactorio, pero, se puede tomar diversas escalas, según la practicidad y simplicidad que se le quiera dar al análisis.

La fórmula quedaría para la toma de decisiones quedaría de la siguiente manera:

(Valor de Criterio 1) x (Valor ponderación Alternativa 1) + (Valor Criterio 2) x (Valor ponderación Alternativa 1) + (Valor Criterio… n) x (Valor ponderación alternativa 1)  = Peso de alternativa para la toma de decisiones.

Esto nos permitirá tomar la mejor decisión para la solución del problema y así lograr que la empresa logre proporcionar el servicio  deseado y el posicionamiento que  tiene como expectativa a futuro.

Antecedentes:

Préstamo Express S.A. se funda en el año 1962, abriendo su primer local bajo el giro de joyería y relojería, mismas que lograron ocupar los primeros lugares en venta , su éxito continuó hasta 1995; debido a la situación económica del país, el negocio dio un giro al momento en que los clientes comenzaron a pedir y no a vender, para lo cual el negocio se convierte en la primera casa de empeño, todo esto con el objetivo de apoyar a la economía de sus clientes, otorgándole una evaluación justa por su prenda.

La compañía se ha expandido hacia los estados de Jalisco, Coahuila y Tamaulipas, con un crecimiento vertiginoso desde su inicio, contando con más de 160 sucursales en la zona metropolitana de Monterrey y en el norte del país.

Misión, Visión, Valores y objetivos:

La filosofía de la empresa es resolver problemas otorgando el préstamo más alto y rápido con la más alta calidad humana del mercado, además de contar con una visión y misión que le da a sus empleados la tranquilidad de trabajar para una empresa que permanecerá en el mercado por muchos años:

• La Visión de la empresa es consolidarse como la cadena de casas de empeño más importante del país, expandiéndose a través de sucursales, que contribuyan al desarrollo de la misma.
• La Misión de la organización consiste logar la satisfacción de sus clientes, ofreciendo atención, rapidez, seguridad y confianza.

Planteamiento:

La empresa “Préstamo Express” es una compañía mexicana, la cual cuenta con más de 150 sucursales en Monterrey y sus alrededores. Actualmente y gracias a la gran demanda de préstamos en garantía y a la situación económica del país, la empresa ha tenido un gran crecimiento en los últimos años, sin embargo, algunas sucursales del poniente de la ciudad han presentado acumulación de clientes en horas pico, lo que se ha traducido en un servicio deficiente, por lo anterior, la empresa está considerando algunas opciones para resolver el problema.

En base al estudio que se llevará a cabo  para la compañía, es importante analizar de la mejor forma las opciones disponibles para poder elegir la opción que más convenga y así resolver los problemas detectados:

• La alta demanda de servicio
• Saturación de cajas en sucursales
• Pérdida de clientes
• Servicio deficiente
• Largas filas dentro de las sucursales.

En este proyecto se realizará un análisis para brindar  una mejor calidad en los servicios con  rapidez y eficiencia mediante la aplicación de nuevas estrategias.

Objetivo:

El objetivo de este proyecto se encuentra dirigido a encontrar  la mejor opción para la empresa Préstamo Express y que nos lleve a tomar una decisión adecuada para la solución de la aglomeración y mal servicio que actualmente se está presentando dentro de la compañía y que les impide  brindar la calidad que el cliente se merece.

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