Mejora de Servicio al cliente de la empresa Préstamo Express
Enviado por Lauratita • 21 de Noviembre de 2016 • Trabajo • 2.393 Palabras (10 Páginas) • 272 Visitas
Nombre: Javier Segura González Gustavo Yahir Orozco Fuentes José Carlos Rodríguez García Zalma Gpe. Uribe Pérez | Matrícula: 2804140 2805921 2783272 2804039 |
Nombre del curso: Métodos cuantitativos para la toma de decisiones. | Nombre del profesor: Prof. Ernesto Manuel Cortázar Martínez. |
Módulo: | Actividad: Proyecto Final Mejora de Servicio al cliente de la empresa Préstamo Express |
Fecha: Miércoles 20 abril del 2016 | |
Bibliografía: G, L. (2009). Líneas de espera: teoría de colas. Obtenido de Auladeeconomia.com Hiller, F. (2008). Métodos cuantitativos para administración (3ª ed.). mexico: McGraw-Hill. L., R. (2012). Proceso de jerarquía analítica. mexico. Sweeney, A., & Williams. (2011). Metodos Cuantitativos para los Negocios. Mexico D.F: Cengage Learning. |
Objetivo: Analizar los temas vistos en clase para después ponerlos en práctica con la elaboración del proyecto final, donde se expondrán algunos de los temas estudiados para dar una respuesta al problema que se planteó.
Procedimiento:
Para lograr el resultado al problema:
*Se vieron los diferentes temas relacionados a la toma de decisiones en clase.
*Los equipos expusieron los temas dando ejemplos de cada situación con el planteamiento y solución al problema.
*El equipo investigo acerca de empresas que tuvieran una situación por resolver.
*Se seleccionó la empresa PRESTAMOS EXPRESS, para dar la solución deseada.
*Se investigó una problemática acerca de PRESTAMO EXPRESS, y después se le dio solución.
Introducción:
Las "colas" son un aspecto de la vida moderna que nos encontramos continuamente en nuestras actividades diarias. Pagar en una tienda de conveniencia, ingresar a un concierto, realizar un pago en un banco etc., el fenómeno de las colas surge cuando los recursos compartidos necesitan ser accedidos para dar servicio a un determinado número de trabajos o clientes.
El estudio de la teoría de colas es importante porque proporciona tanto una base teórica del tipo de servicio que podemos esperar de un determinado recurso, como la forma en la cual dicho recurso puede ser diseñado para proporcionar un determinado grado de servicio a sus clientes.
En el presente proyecto analizaremos un caso real para determinar el plan de acción para mejorar el nivel de servicio en un sistema de colas.
Los modelos de líneas de espera utilizan fórmulas para determinar las características de la operación (desempeño) de una línea de espera. Los gerentes que cuenten con esta información serán capaces de tomar decisiones que equilibren los niveles de servicios. (Anderson, Sweeney, Williams, Camm, & Martin, 2011)
Resultados:
Marco teórico:
Para una toma de decisiones efectiva es necesario considerar factores tanto cualitativos como cuantitativos, los cuales mediante su evaluación nos brindarán la elección de una solución para el problema que actualmente está afectando a la compañía (Render, 2006). Para evaluar el problema que está afectando actualmente a Préstamo Express, el cual es el servicio deficiente que está brindando en las sucursales de la zona poniente de la ciudad, se usará la herramienta de la teoría de colas la cual menciona que es el conjunto de modelos matemáticos que describen sistemas de líneas de espera particulares, con el objetivo de encontrar cual es el estado del sistema y determinar una capacidad de servicio apropiada (G, 2009). Una vez obtenidos los datos cuantitativos con esta herramienta, utilizaremos diversas herramientas de para la toma de decisiones, como la matriz de pros y contras el cual es un método cualitativo, el cual ayuda a identificar fácilmente las ventajas y desventajas que ofrece cada una de las alternativas de solución que se desean estudiar (Hiller, 2008). Este método nos permitirá tomar una decisión de abrir una sucursal más en la zona poniente o aplicar los cambios dentro de las sucursales existentes que ya hemos mencionado. A partir de esta decisión, se procederá a utilizar la herramienta AHP, la cual permite a los decisores encontrar la solución que mejor se ajusta a sus necesidades y a su comprensión del problema. Este provee un marco de referencia racional y comprensiva para estructurar un problema de decisión, para representar y cuantificar sus elementos, para relacionar esos elementos de objetivos generales y para evaluar alternativas de solución (L., 2012).
El proceso de jerarquía analítica (AHP, por sus siglas en inglés) es un método diseñado para casos en que las ideas, sentimientos y emociones se cuantifican con base en juicios subjetivos, a partir de lo anterior, se obtiene una escala numérica para dar prioridades a las alternativas de decisión. El proceso AHP se estructura de la siguiente manera:
A cada criterio y alternativas, se les asigna un valor de importancia, y se calcula un factor de ponderación o puesto compuesto.
Según Taha, toma valores de ponderación a partir de que 1 es el valor más satisfactorio, pero, se puede tomar diversas escalas, según la practicidad y simplicidad que se le quiera dar al análisis.
La fórmula quedaría para la toma de decisiones quedaría de la siguiente manera:
(Valor de Criterio 1) x (Valor ponderación Alternativa 1) + (Valor Criterio 2) x (Valor ponderación Alternativa 1) + (Valor Criterio… n) x (Valor ponderación alternativa 1) = Peso de alternativa para la toma de decisiones.
Esto nos permitirá tomar la mejor decisión para la solución del problema y así lograr que la empresa logre proporcionar el servicio deseado y el posicionamiento que tiene como expectativa a futuro.
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