CALIDAD DE SERVICIO Y FIDELIDAD DEL CLIENTE EN LA EMPRESA XXXXXX – LIMA 2015-2016

UNIVERSIDAD PRIVADA DEL NORTE

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

PROYECTO DE TESIS

“CALIDAD DE SERVICIO Y FIDELIDAD DEL CLIENTE EN  LA EMPRESA XXXXXX  – LIMA 2015-2016”.

AUTOR:

CABANA JIMENA

LINEA DE INVESTIGACION:

MARKETING

LIMA – PERÚ

2017

1. Introducción

1. Realidad problemática

Actualmente nos encontramos en un mundo globalizado, que se enfrenta a constantes cambios, es por ello que las empresas de rubro retail no solo se deben enfocar en lograr sus objetivos, sino también en ofrecer una buena calidad de servicio a sus clientes, ya que depende de ello el crecimiento de la empresa.

En el contexto nacional, muchas empresas están inmersas en la dinámica de calidad, pero todavía un gran número está siendo afectado por la deficiencia cultural que poseen sus organizaciones, ignorando las tendencias del mercado y su segmento natural.

La calidad es una actitud y esta a su vez es un valor cultural que antecede a la conducta un compromiso personal de cada individuo hacia la creencia de que la calidad es la base de la ventaja competitiva, en consecuencia la calidad de los servicios depende de las actitudes y conductas que se traducen en un comportamiento de todo el personal que labora en una empresa (Víctor Quijano, 2003)

Las empresas de hoy deben enfocarse en la calidad de servicio, debido al posicionamiento que ello le generaría ante la competencia una ventaja competitiva, ya que los clientes son los principales elementos para expandir o extinguirse.

Una buena atención, empatía, capacidad de respuesta para el cliente puede determinar la calidad de servicio prestada y esto no solo se debe realizarse al cliente que compra, sino también a un prospecto o futuro cliente.

El punto visual para cualquier empresa es el cliente, por lo cual se debe conocer más a fondo las necesidades del mismo, encontrar la manera de satisfacerla con prácticas adecuadas, por tanto con el fin de cubrir las expectativas y necesidades, el servicio al cliente debe surgir a partir de la comunicación.

Por otra parte es aceptado y reconocido que, la búsqueda de la fidelización de los clientes y la lealtad, genera beneficios importantes. Los clientes leales compran más, siendo necesario hacer menos marketing con ellos. Generan además, comunicación boca oído positiva.

Al realizar compras más repetitivas y en mejores términos financieros, los clientes fieles generan un mayor valor bursátil de la empresa y, por ende, un más alto nivel de rentabilidad en el largo plazo.

Comercializar un producto se traduce en el acto de planear y organizar un conjunto de actividades necesarias que permitan poner en el lugar indicado y en el momento preciso una mercancía o servicio, logrando de tal forma que los clientes lo conozcan y lo adquieran. (Ugarte, 2003).

Actualmente XXXXXXXXXes un empresa nacional, del rubro de banca retail en el mercado limeño. Expandiéndose de tal manera que llega a todas las provincias y a los conos de lima, cuyo segmento económico se centra en C y D. XXXXXXXXXcuenta con 4 locales en SJL y su principal actividad es la venta de artefactos electrodomésticos.

Al ingresar al mundo empresarial no se contemplan variables que entran en juego al iniciar la comercialización de un producto, ya que la atención brindada en cada uno de los locales consta en que promotores y administradores de cartera  tomen al cliente como un número más para su logro, donde más bien debería existir la vocación de servicio al cliente. Que permite que el cliente pueda volver y no irse a la competencia.

Tanto personal operativo y directivos de las distintos locales de la tiendas EFE, deben tener un mismo enfoque que es el cliente; por lo que muchas veces no se toma en cuenta lo primordial que este representa esto en la organización.

1. Trabajos previos

1. Estudios a nivel Nacional

Roldan, L.; Balbuena J. y Muñoz, Y. (2010) “Calidad de servicio y lealtad de Compra del consumidor en supermercados limeños”, investigación para obtener el grado de magister en administración estratégica de empresas. Propone como objetivo general fue medir el grado de asociación entre la calidad de servicio percibida por los consumidores y su lealtad de compra en supermercados de lima, a su vez consigna los siguientes objetivos específicos, medir el nivel de calidad del servicio percibida de los clientes, medir el nivel de lealtad de los clientes, medir la relación existente entre la calidad de servicio percibida y sus dimensiones con la lealtad de compra de supermercados. Las teorías aplicadas según se muestra heskett(1997) en su modelo del service profit chain, forma parte de la información esencial de las empresas, para el diseño de las estrategias de la calidad de servicio y fidelización de sus clientes. La investigación es cuantitativa de corte transversal del tipo descriptivo- correlacional. La población estuvo representada por una muestra aleatoria de 415 clientes. La técnica de recolección es la encuesta y el instrumento de medición del cuestionario fue el CALSUPER.

Los autores concluyeron que: Los consumidores en los supermercados limeños mostraron una percepción favorable hacia la calidad de servicio recibida, así como altos niveles de lealtad, considerando que la  percepción favorable hacia la calidad de servicio recibida, así como altos niveles de lealtad, considerando la amplia oferta existente de este tipo de empresas. La calidad de servicio fue medida en las dimensiones, evidencias físicas, políticas, interacción personal y fiabilidad. De estas, las dos primeras son las que se encuentran más relacionadas con la lealtad medida como intención de comportamiento.

Finalmente se recomendó que la gerencia de los supermercados, den un mayor énfasis a estas dos dimensiones al momento de definir estrategias orientadas a mejorar la calidad de servicio, por lo cuales traerá como consecuencia mayores niveles de fidelización de los actuales y nuevos clientes.

Requena & Serrano (2007), realizaron la investigación, “Calidad de servicio desde la perspectiva de clientes, usuarios y auto-percepción de empresas de captación de talento”. El objetivo general es determinar la calidad de servicio desde la perspectiva de los clientes, usuarios del proceso y la auto-percepción de las empresas de captación de talento. Trabajaron con 15 empresas cazadoras de talento, 30 empresas clientes, y 30 candidatos o usuarios del proceso. La investigación concluye que la calidad de servicio prestada por las empresas cazadoras de talento hacia lo clientes se puede observar en la dimensión tangibilidad que, aunque los gerentes generales creen que están prestando un buen servicio con un 60% en  muy de acuerdo, no lo es porque las organizaciones difieren en este porcentaje colocando 60% en de acuerdo, es decir, según los gerentes generales, las organizaciones están recibiendo más de lo que realmente las organizaciones ven que están percibiendo. En la dimensión garantía, los gerentes colocan con un 80% en muy de acuerdo mientras que las organizaciones solo están de acuerdo con un 76.7% con los conocimientos y cortesía de los empleados y su capacidad de infundir confianza de ellos; y finalmente en empatía donde los gerentes tienen un 100% en muy de acuerdo y las organizaciones se ubican con un 63.3% en de acuerdo, repitiéndose la misma situación que en tangibilidad donde los gerentes generales no están dando realmente a las organizaciones el rendimiento que piensan estar dando.

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