Logisitica

Lee con atención el siguiente caso de la Aseguradora automotriz:

Una empresa aseguradora del ramo automotriz se percató de que la única manera de

competir con compañías más grandes era cambiar las reglas del juego de los seguros

automotrices. La aseguradora introdujo lo que llamó Respuesta Inmediata para el

manejo de reclamaciones; es decir, que el reclamante pueda llamar por teléfono a un

representante de la aseguradora 24 horas al día y éste deba programar una cita para

que el ajustador inspeccione el vehículo. Los ajustadores ya no trabajan en oficinas

estáticas, sino que laboran en camionetas móviles de reclamaciones. En lugar de que

un ajustador tarde entre 7 y 10 días para acudir a ver un vehículo, la meta de la

seguradora es de sólo 9 horas en acudir, en donde el ajustador además de inspeccionar

el vehículo, también está facultado para estimar en el momento el costo de los daños y

si es factible girar un cheque en ese momento.

El enfoque tiene muchos beneficios. Los reclamantes reciben un servicio más expedito

con menos molestias y eso se traduce en la disminución de la probabilidad de que

cambien de aseguradora debido a una mala experiencia con su reclamación (común

con otras aseguradoras). El hecho de acortar el tiempo del ciclo de atención ha reducido

los costos de la empresa considerablemente. El costo de tener guardado un vehículo

accidentado o el de alquilar un auto sustituto durante días. Otro beneficio para la

empresa es el tener una capacidad mayor para detectar fraudes (porque es más fácil

efectuar una investigación del accidente antes de que las huellas del choque se borren y

de que los testigos abandonen el lugar), costos de operaciones más bajos (porque los

reclamantes suelen aceptar menos dinero si se les entrega más rápido y sin tantas

molestias). Aunado a todo lo anterior la aseguradora implementó un sistema que

permite a los clientes llamar a un número gratis o visitar una página en internet en

donde el cliente gratuitamente obtiene información, compara las tarifas de la empresa

con la de su competencia. Además la aseguradora también generó un sistema

computacional que automáticamente se conecta con una agencia de crédito y la

calificación crediticia del solicitante es incluida como factor de los cálculos del precio

(esto debido a que se comprobó que una persona que tiene una buena calificación

crediticia, es responsable al conducir). Una cotización más exacta se traduce en una

mayor utilidad en la emisión

...