Los estilos de liderazgo y excelencia en el servicio

Los estilos de liderazgo y excelencia en el servicio.

Díaz Zuleta Nataly Stephanie

Gómez Mora Angélica Roció

Galeano Castro Linda Susana

Fundación Universitaria del Área Andina

Técnico Profesional en Procesos Administrativos

Ciencias Administrativas, Económicas y Financieras

Bogotá

2019

TABLA DE CONTENIDO

Introducción                                                                                        3

Objetivos                                                                                         4

Blueprint                                                                                        5

Planteamientos                                                                                6

Conclusiones                                                                                        11

Bibliografía                                                                                        12

INTRODUCCIÓN

Al momento de querer tener una organización detallada sobre el servicio al cliente que presente una empresa en específico; o nuestra empresa podemos recurrir a varios recursos en especial los esquemas que nos han presentado varios autores; tenemos entre ellos el customer journey map que se enfoca en la organización o el Blueprint que será en este caso el que usaremos que se enfoca en procesos y detalles de la prestación de un servicio; como lo indica Fernandez de Rodriguez “Al realizar un blueprint se analiza el proceso de manera integral sin importar las áreas que efectúen la tarea. Se comienza por entender qué etapas o momentos tiene el proceso, cuáles son todos los puntos de contacto (touch points) y qué actividades hace la empresa, tanto aquellas que el cliente ve como las que no ve”.

Por medio de este esquema miraremos el servicio al cliente de la Clínica Nueva y lo que el usuario no percibe pero que hace parte de este servicio.

OBJETIVOS

• GENERAL:

• Identificar vacíos y fallas (puntos de dolor) del servicio al cliente en el sector salud.

• ESPECIFICO:

• Observar procesos internos de la clínica nueva que refieran al servicio al cliente
• Analizar observar y desarrollar métodos para solucionar estos vacíos

BLUEPRINT

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