MANUAL COBRANZA TELEFONICA

“En tiempos de cambio los aprendices heredan el mundo, mientras que los que ya aprendieron quedan bellamente equipados para manejar un mundo que ya no existe”

Eric Hoffer

TÉCNICAS DE COBRANZA EFECTIVA

Introducción

- Concepto de Servicio al cliente

El servicio al cliente se refiere a la relación que hay entre un proveedor de productos o servicios y aquellas personas que utilizan o compran sus productos o servicios.

Según autores es "la suma total de lo que hace una organización para satisfacer las expectativas de los clientes y producir su satisfacción". El servicio al cliente se refiere a la comprensión tanto de la naturaleza de los clientes, en el pasado, presente y futuro de la organización, de las características y beneficios de los productos o servicios que presta y el proceso transaccional completo, desde el conocimiento inicial de un cliente potencial hasta la satisfacción post-compra.

- Concepto de Calidad.

"El primer supuesto erróneo es que calidad significa bueno, lujoso, brillo o peso. La palabra "calidad" es usada para darle el significado relativo a frases como "buena calidad", "mala calidad" y ahora a "calidad de vida". Calidad de vida es un cliché porque cada receptor asume que el orador dice exactamente lo que el (ella) "el receptor", quiere decir. Esa es precisamente la razón por la que definimos calidad como "Conformidad con requerimientos".

Esto es lo mismo en negocios. Los requerimientos tienen que estar claramente establecidos para que no haya malentendidos. Las mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar conformidad con esos requerimientos. La no conformidad detectada es una ausencia de calidad. Los problemas de calidad se convierten en problemas de no conformidad y la calidad se convierte en definición."

PHILIP B. CROSBY

De: Crosby Philip, "Quality is Free"

Mc Graw Hill

, New York, 1979

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1. COBRANZA TELEFÓNICA: EL PROCESO PREVIO

- Sondeo preliminar.

Análisis del caso:

¿Quién es el cliente?, ¿Cuál es su situación?, ¿Por qué cayó en mora?, ¿Cuáles son las alternativas de pago que ofrecemos?, ¿ha tenido compromisos de pago rotos?, ¿Cómo es su historial de pago?.. En fin, todas estas variables se deben analizar al minuto de tomar el caso de cliente en particular. Se debe considerar a cada cliente como único y su caso como especial, sin dejar de considerar que es un cliente que adquirió un compromiso con la empresa al minuto de adquirir el crédito e incumplir con el pago de la o las cuotas correspondientes.

- Tipificando el tipo

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