MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

El Proceso de Mejora Continua tiene como misión implementar el ciclo de Deming para la mejora de los servicios TI.

La mejora continua del servicio permite a la organización TI:

Conocer en profundidad la calidad y rendimiento de los servicios TI ofrecidos.

Detectar oportunidades de mejora.

Proponer acciones correctivas.

Supervisar su implementación.

Para que la mejora continua del servicio sea efectivo tiene, además, que adaptarse a la visión y estrategia del negocio. Sin unos objetivos claros es imposible determinar cuáles han de ser los aspectos prioritarios en el proceso de mejora y la organización TI puede terminar volcando sus esfuerzos en aspectos irrelevantes para el desarrollo del negocio.

Objetivos

Revisar, analizar y realinear las oportunidades de mejora en cada fase del ciclo de vida

Revisar y analizar los resultados de los niveles de servicio acordados

Identificar e implementar actividades individuales para mejorar la calidad del servicio de TI, mejorando la eficiencia y eficacia de los procesos de ITSM

Mejorar los costos en la entrega de servicios sin sacrificar la satisfacción del cliente

Asegurar que se apliquen métodos de gestión de calidad para soportar las actividades de mejora continua

Valor para el negocio

Los 7 pasos de Mejora

Métricas:

Algo que se mide para gestionar un proceso, servicio de TI o actividad.

Ejemplos de métricas:

Número de cambios exitosos por mes.

Costo promedio por hacer pruebas de un cambio.

Cantidad de incidentes mayores causados por un error conocido.

Las métricas muestran

Desempeño del servicio

Cumplimiento del servicio

Valor para el negocio

Indicadores de Calidad del servicio

Tipos de métricas

Razones para medir el servicio

Validar

Direccionar

Justificar

Intervenir

Ciclo Deming: Plan, Do, Check, Act

Modelo de Mejora Continua de Servicio

Conclusiones

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