Manejo Y Seguimiento De Las Quejas Del Cliente

Manejo y seguimiento de las quejas del cliente

Manejo de quejas:

Una queja, indica que el cliente no encuentra que sus expectativas sobre el producto estén satisfechas. Al señalar su inconformidad y permite verificar los procedimientos para mejorarlos o rectificarlos.

Si la empresa escucha con atención conseguirá un cliente leal. En caso contrario, este cliente buscará otro proveedor que le satisfaga sus requerimientos.

Una queja es un regalo: Una empresa excelente no es la que no se equivoca nunca, sino la que identifica dónde se ha equivocado, investiga y descubre el por qué se ha equivocado y toma las acciones correctoras para que no se produzca de nuevo el error.

¿Qué quiere el cliente que se queja?. El cliente que se queja quiere una disculpa, ser tratado con cordialidad. El cliente está convencido de que tiene razón, de que tiene derecho a reclamar.. La disculpa tiene que ser seria, sincera y enfática.

Clientes insatisfechos:

Muchas empresas manifiestan y afirman con orgullo que no reciben reclamaciones, esto no significa que todos sus clientes estén satisfechos. En realidad, estas empresas pierden muchas oportunidades importantes para el mejoramiento de su desempeño.

Los clientes que presentan reclamaciones, constituyen un valioso tesoro para la empresa, puesto que proporcionan una invaluable retroalimentación sobre la calidad del servicio, y son clientes que no tiene porqué perderse.

Con la insatisfacción de los clientes tenemos en cuenta que:

La información sobre la insatisfacción llega tarde y con dificultad.

Hay un efecto “halo” que facilita la difusión de las informaciones negativas con un efecto multiplicador.

Estimaciones indican que, generalmente, las empresas reciben reclamaciones de solo un 4% de los clientes insatisfechos. Alrededor de un 96% de los clientes simplemente no reclaman pero, lo que es más importante, un 90% de este grupo no volverá a comprarle a esa empresa.

Este efecto “halo” hace que un cliente insatisfecho lo comunique por término medio a 10 personas mientras que la satisfacción sólo suele comentarse a unas 5 personas. Luego, 1 reclamación representa 25 clientes insatisfechos que lo comunicarán a 10 personas cada uno, por tanto 250 repercusiones negativas.

Gestión de Quejas. Servicio al cliente

Con el seguimiento se logra:

• Un mejor servicio de venta.

• Una imagen de honestidad y seriedad a la marca.

• Clientes más satisfechos.

Factores que inhiben la manifestación de las quejas:

Carencia de importancia: Hay defectos que son considerados “menores” y resulta más fácil remediarlos que realizar una reclamación.

Suposición: En algunos casos se toleran fallos porque se supone que no se puede hacer nada por evitarlo y que son obra del azar.

Desagradables experiencias anteriores: La existencia de experiencias anteriores desfavorables al realizar una reclamación o queja, ya sufridas personalmente o referenciadas por amistades, pueden inhibir la realización de una queja.

Mecanismos demasiado engorrosos: En ocasiones los procedimientos establecidos para la recepción, tramitación y solución de la queja causan, a los clientes, más molestias que el fallo como tal.

Enfoque del tratamiento de quejas:

Las empresas que prestan mejores servicios son las que reciben más quejas. Obviamente, esto es porque ponen a disposición de los clientes

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