Tesina De Seguimiento A Clientes

INTRODUCCION

Purdy motor es una organización dedicada exclusivamente a la comercialización de las marcas Toyota: Toyota, Daihatsu y Lexus y a lograr la mejor experiencia de tendencia de dichos productos para sus clientes. Es una agencia de carros que no simplemente se encarga en ventas de ellos, sino que también ofrece servicios de postventa, tales como refacciones, mantenimiento, garantías extendidas, accesorios.

Con la realización de este proyecto, se busca implementar una técnica o estrategia más de servicio al cliente, con esto se llevará a cabo la realización de llamadas a clientes actuales inactivos, que hacen referencia a aquellos que realizaron su compra hace 6 meses o ya sea, que hayan cumplido 6 meses después de su ultimo mantenimiento realizado en la agencia.

Este proyecto tiene como finalidad el recordarle al cliente que su unidad necesita de un determinado servicio de kilometraje, aún que no cumpla con los 10,000 km.

En grandes rasgos, con esta técnica se pretende la retención de clientes e incrementar el nivel de satisfacción en cuanto al servicio al cliente ya que si el cliente queda satisfecho significa que volverá, y clientes que vuelven significa empresa en crecimiento.

ANALISIS DE LA SITUACION

Antecedentes

La empresa fue fundada en 1933 por KiichiroToyoda. Desde entonces, Toyota se ha convertido en una de las empresas japonesas más rentables y con más éxito y una de las corporaciones líderes en la industria del automóvil presentando el primer aparcado automático en la industria disponible comercialmente (Advanced Parking GuidanceSystem), una caja de cambios automática de ocho velocidades, guía de tráfico en tiempo real con reasignación de ruta dinámica y un control climático de cuatro zonas con tecnología de infrarrojos en sus modelos de la división Lexus.

Es también una de las pocas empresas de automóviles que ha producido extensamente y promocionado automóviles basados en una tecnología de combustible híbrida como en el modelo Prius, e incluso en la división de automóviles de lujo Lexus. Toyota consistentemente figura como fabricante de unos de los automóviles más fiables del mundo según encuestas y análisis.

En 1957 la actitud visionaria del Sr. Xavier Quirós, padre de los actuales propietarios de Purdy Motor, lo impulsó a fundar la empresa Purdy Motor S.A., la cual adquirió la representación en Costa Rica de Toyota Motor Corporation. A partir de este momento, su espíritu de servicio, la calidad de los vehículos y el prestigio empresarial ha mantenido a esta empresa a la vanguardia de la industria automotriz nacional.

Fue precisamente don Xavier Quirós, quien en aquella época importó los primeros vehículos que ingresaron al país dos Toyota LandCruiser. Eran tiempos en que la empresa alquilaba un pequeño local en las inmediaciones de la Iglesia de la Soledad.

El negocio iba prosperando y la empresa se vio obligada a importar nuevos modelos de Toyota, que hicieron más fácil la labor de los trabajadores del campo. De esta manera con esfuerzo y dedicación hacia el negocio, durante la postguerra, y en contra de todas las predicciones del mercado, don Xavier logró colocar con éxito una marca japonesa en el primer lugar de preferencia en Costa Rica, De la mano del crecimiento empresarial, la compañía tuvo que realizar cambios de acuerdo con las necesidades de servicio, de esta manera se trasladó a un local más espacioso.

En 1964 aprovechando una ley estatal que dictaba que los vehículos fueran construidos en el país, Purdy Motor instaló una ensambladora en donde se recibían las piezas de los automóviles del exterior y se armaban carros de marcas tan variadas como Ford, Rambler, Volkswagen y por supuesto, Toyota. Al mismo tiempo, la empresa comenzó a expandirse hacia otros campos de la industria relacionados con el ensamblaje de vehículos, lo que le dio el empujón final hacia su consolidación. Don Xavier Quirós Oreamuno, corredor de motocicletas, murió en el año de 1981.

En ese momento continuar con el éxito de su padre, significaba un reto para los jóvenes empresarios de tan sólo veinticuatro y veintidós años, respectivamente.

En el año de 1997 los hermanos Quirós, como una muestra de visión a futuro del negocio que tenían, decidieron nombrar una Junta Directiva, con personas con muchísima experiencia en el campo de los negocios, además de un Gerente General externo. En ese momento la empresa dio otro paso importante, lo que le permitió seguir creciendo hasta el día de hoy.

Hoy, 24 años después, el éxito de Purdy Motor en el mercado automotriz es indiscutible. Lo han logrado gracias a una sólida formación familiar y al apoyo de colaboradores cercanos que han estado en el negocio por décadas, dándole estabilidad y el liderazgo a la empresa número en ventas de autos nuevos en el país. El éxito de la empresa y su empeño por capacitar, motivar y desarrollar a la gente que trabaja para la compañía, ha hecho que la cultura de “Gente Purdy” y toda su estrategia esté en casos de estudio del grupo TOYOTA a nivel mundial, además la empresa ha ganado por cuatro veces el premio del mejor distribuidor de TOYOTA en el mundo en servicio al cliente y logró que sus logros en cuanto a clima y cultura y desarrollo de personal hayan llamado la atención de la Universidad de Harvard, quién se encargará de realizar un caso de estudio en los próximos meses.

La consolidación y crecimiento del negocio dentro y fuera de las fronteras de Costa Rica, es parte del futuro que la Gente Purdy espera de la empresa, con la certeza de que la fórmula de trabajo honrado, con pasión y dentro de una filosofía de mejora continua es la mejor para afrontar los retos que la competencia y el mercado imponen hoy en día.

Purdy Motor México inicia operaciones el 11 de abril del 2005 con 24 colaboradores capacitados para arrancar operaciones en esta fecha. Es una empresa que comercializa únicamente autos TOYOTA y cuyo principal objetivo es marcar una gran diferencia en el servicio a clientes que se ofrece y respaldar la gran calidad de nuestros productos, asegurando de esta manera la satisfacción de nuestros clientes y el crecimiento y expansión de Purdy Motor en México.

Área de oportunidad

Las agencias Toyota cuentan con un área llamada “Servicio al cliente”. En esta aérea se brindan diferentes servicios de postventa tales como, los mantenimientos de kilometrajes, los diagnósticos o inspecciones generales de la unidad, colisiones o siniestros, refacciones, servicio de viajero.

Referente a los mantenimientos de kilometraje, cabe mencionar que para poderse llevar a cabo es necesario primero agendar una cita con la coordinadora,

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