Manual CCA SUPERVISOR MANAGER

Manual CCA SUPERVISOR

1.0.- PROPÓSITO

Este documento tiene por objeto el describir, las funciones de la aplicación CCA supervisor manager.

2.0.- ALCANCE, CAMPO DE APLICACIÓN.

Todas las campañas de Toptel, tienen utilizan la aplicación CCA, por lo que los supervisores deben de tener el conocimiento de la aplicación y del manejo de la plataforma para supervisor.

3.0.- OBJETIVO GENERAL

El objetivo es lograr un uso adecuado de la plataforma que Toptel ofrece a los supervisores para poder manejar las campañas, así como asegurar la calidad en el servicio, la efectividad de los agentes e incluso tiempos.

4.0.- RESPONSABLES, AUTORIDAD Y RESPONSABILIDAD

El responsable de esta tarea es el Coordinador de capacitación  y/o a quien designe.

5.0.- DECLARACIÓN  DE  PROCEDIMIENTOS DE TRABAJO

5.1 Monitoreo de Agentes

Una preocupación primaria de cualquier centro de contacto es el manejo de llamadas de una forma uniforme y profesional. Por lo tanto, los supervisores de centros de contacto utilizan diferentes métodos para controlar las llamadas de los agentes

Crear una Vista del Agente.

Ver Crear Vista de las Estadísticas del Agente.

En la vista del Agente, seleccione a quien usted quiera escuchar.

SUGERENCIA: Puede encontrar un agente en una llamada ACD con ver las estadísticas del agente (estado)

Dar clic en el icono de Escuchar Agente.

Supervisión Manager conecta su teléfono a la extensión del teléfono del agente.

5.2 Escuchar a un Agente

Usted puede escuchar la interacción activa en el teléfono para supervisar a cualquier agente. El agente no sabe cuándo usted está escuchando.

Supervisión Manager va más allá de un simple monitoreo. Para usar su conocimiento a través de sus equipos, puede escuchar a un agente, sin que el agente lo sepa, asesorar al agente sin que el cliente lo sepa o unirse a un agente para hablar tanto con el agente como con el cliente.

Supervisión Manager conecta su teléfono a la extensión del teléfono del agente
Descuelgue el teléfono y empiece a escuchar.
Su terminal está en modo de Sólo Escuchar, así que ni el cliente ni el agente pueden oírle.
NOTA: Ningún tono se reproduce para el supervisor o el agente.

Dejar de escuchar a un Agente

Puede dejar de escuchar a un agente sin que éste lo sepa.

Para dejar de escuchar a un agente
Cuelgue su teléfono.

Capacitar o Aconsejar a un Agente

Capacitar te permite hablar con el agente, mientras el agente se encarga de la interacción y está trabajando sin conexión. El agente puede oír, pero el cliente no puede, y se conoce comúnmente como entrenamiento o capacitación susurro.

Para capacitar o aconsejar a un agente

En la Vista del Agente, seleccionar al agente que se quiere entrenar o aconsejar.
Dar clic en Escuchar con el icono de Capacitación Susurro.

Supervisión Manager conecta su teléfono a la extensión del agente cuando el agente se encuentra en una Llamada ACD.

Descuelgue su teléfono y empiece a entrenar al agente.

Detener la Capacitación del Agente

Puede dejar de aconsejar al agente en cualquier momento.
Para detener la capacitación del agente
■ Cuelgue su teléfono.

NOTA: Lo mejor es informar a los agente acerca de esta capacidad antes de utilizarla, porque una voz súbita en el oído del agente puede causar ansiedad y comportamiento imprevisto durante

Unirse a un Agente

Unirse a un agente es similar a una llamada de conferencia. Tanto para que el agente y el cliente puedan oírle.

Para unirse a un agente
En Ver Agente, seleccione al agente al que se quiere unir.

Dar clic en el icono de Unir.
Contact Center Anywhere Interaction Manager conecta su teléfono a la extensión del agente.
Descuelgue su teléfono y comience a hablar.
Tanto el agente como el cliente pueden escucharle.

Retirarse de la Interacción de Unión

Puede abandonar la conversación en cualquier momento que lo desee.
Para retirarse de la Interacción de Unión
■ Cuelgue su teléfono.

Desconectar o Cerrar Sesión de un Agente

En algunos casos, durante una sesión de monitoreo, es posible determinar que un agente necesita entrenamiento adicional o capacitación antes de contestar más llamadas. O, en circunstancias extremas, desee retirar a un agente de una llamada debido a un comportamiento no profesional.

Puede desconectar una llamada del agente, de modo que la persona que llama está conectada únicamente a su teléfono, o cerrar la sesión del agente en el centro de contacto, y cambiar la contraseña del agente para impedir el acceso en un futuro a los centros de contacto.

Desconectar al Agente y a la Persona que Llama
Puede desconectar tanto al agente como a la persona que llama, y hacer que el agente éste en disponible para tomar otra llamada.
Para desconectar al agente y a la persona que llama
1 En la ventana de Ver Agente, seleccione el agente que desea desconectar.
2 Dar clic en el icono de Colgar y dar clic en Aceptar.
Supervisión Manager inmediatamente desconecta al agente y a la persona que llama y el agente vuelve a su estado disponible. El agente está listo para la próxima interacción.

Cerrar Sesión de un Agente en Interaction Manager

Puede cerrar la sesión de un agente en Interaction Manager, para que el agente no pueda tomar otra llamada sin antes haber iniciado una sesión.

Para cerrar sesión de un agente en Interaction Manager
1 En la ventana de Ver Agente, seleccione al agente que quiera cerrar su sesión.

■ Escriba una nueva contraseña en el cuadro de Escriba la nueva contraseña, seleccione el cuadro de Colgar el Canal del Agente y de clic en Aceptar.

Éste paso obliga al agente a utilizar una nueva contraseña, que usted proporciona y desconecta la llamada. Tiene que dar esta nueva contraseña al agente antes de que éste inicie su sesión en Interaction Manager nuevamente.

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