Marketing Estratégico

Marketing Estratégico y Operativo

Caso: AirComm

Fecha de Entrega: 11/08/2014

Profesor:

Integrantes:

Enunciado:

AirComm es una empresa de servicios de comunicaciones de larga distancia internacional con 500 clientes y ventas anuales cercanas a los $ 9 millones, en un mercado de aproximadamente 35000 clientes corporativos en el año 2002. Mientras que en 2001 el crecimiento del mercado había sido del 12%, en 2002 fue neutro y se estima para el año siguiente (2003) una reducción de la demanda del mercado del 10% (en cantidad de clientes).

Dado que AirComm nunca realizó mediciones sobre la satisfacción de sus clientes, ha decidido encargar a una importante consultora la ejecución de un estudio a los efectos de conocer el nivel de satisfacción actual de sus clientes, su comportamiento cuando están insatisfechos y analizar el impacto sobre el deterioro de la rentabilidad que hoy tiene la empresa. El estudio se realizó sobre una muestra de 80 clientes y los resultados más importantes se detallan a continuación:

Posicionamiento Competitivo

• Se detectaron como principales atributos generadores de valor la Marca, el Servicio al Cliente, la Cobertura y la Tecnología.

• Se les preguntó a los encuestados que mencionen, según su criterio, los dos atributos

más importantes. Los resultados fueron:

• 30 mencionaron Servicio al Cliente y Marca

• 20 Servicio al Cliente y Cobertura

• 9 Servicio al Cliente y Tecnología

• 8 Marca y Cobertura

• 7 Marca y Tecnología

• 6 Cobertura y Tecnología

 Luego se realizó una encuesta telefónica para evaluar el posicionamiento competitivo de Aircomm con respecto a los cuatro atributos relevados y a sus Principales competidores: TeleSur, SCM, y BATel. Los resultados relevados fueron:

[pic 3]

Tarifas:

Teniendo en cuenta el mix de destinos las tarifas promedio de cada proveedor, son las siguientes:

Pregunta Nro. 1: Calcular el Índice de Satisfacción de Clientes para Aircomm y sus

Competidores.

Cálculo del Índice de Satisfacción por atributo:

[pic 4]

[pic 5]

Ranking del índice de satisfacción:

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