Marketing Servicios

Introducción

Toda empresa debe tener un proceso de atención al cliente, el cual ayudará a la empresa a relacionarse más con el cliente, ya que la correcta relación con los clientes permite a las empresas conocer los cambios en sus actitudes y expectativas para poder anticiparse a sus necesidades de acuerdo a a las políticas de calidad que la empresa diseñó en este caso la empresa seleccionada fue una Lavandería en el informe se mostrara todos los aspectos anteriores.

Lavandería Excelsior

Trabajo practico: Haciendo uso y seguimiento con la empresa de Servicio que eligieron para desarrollar sus trabajos anteriores, se solicita lo siguiente:

1-Describir el proceso de atención al cliente (pasos).

2- Explicar cada uno de los elementos de la política de calidad, (sí la empresa no tiene políticas de calidad diseñarlas usted).

3) Como llevan a cabo el proceso de quejas y sugerencias..Explicar cuales son los medios utilizados por los clientes para realizar sus quejas y sugerencias y como los empleados trabajan para dar respuesta a los clientes.(sí la empresa no tiene, deberá usted diseñar un procedimiento para llevarlo a cabo.

1. Describir el proceso de atención al cliente

ATENCION AL CLIENTE: RECEPCIONISTA

El puesto tendrá las funciones de:

- Brindar una excelente atención a nuestros clientes, manteniendo constante cordialidad y calidad en el servicio.

- Organizar la recepción de las prendas así como las entregas según los estándares de calidad de la empresa.

- Mantener la tienda en impecable presentación y orden para la atención diaria de los clientes.

- Fidelizar a nuestros clientes gracias al eficiente servicio y atención. - Gestión eficaz de los problemas ante quejas y reclamos.

Recepción de las prendas en la Lavandería

En el momento de recibir la prenda o prendas por parte del cliente, la tintorería debe expedir un resguardo por duplicado. Ha de entregar el original al cliente y guardarse una copia.

En el resguardo se ha de hacer constar, como mínimo los siguientes datos:

• Nombre, Nº, dirección y teléfono del establecimiento.

• Nombre, dirección o teléfono del cliente.

• Fecha de recepción de las prendas y fecha en que se prevé la terminación del servicio.

• Designación de las prendas recibidas , especificando la cantidad y el tipo o clase o características identificativas de las prendas.

• Indicar el tipo de servicio a prestar a cada prenda, el precio individual y el precio total. Cuando se trate de limpieza textil se debe hacer constar si ésta es completa o simpificada en el supuesto de que el establecimiento ofreciese los dos servicios.

• En el supuesto de que se pacte entrega a domicilio se ha de hacer constar.

• En el caso de que el establecimiento ponga objeciones importantes respecto al estado o condiciones de la prenda que se entregue. éstas deberán aparecer debidamente especificadas en el resguardo que se entrega al cliente, el cual podrá también hacer constar las observaciones que crea oportunas.

• Igualmente se podrá especificar en el resguardo el valor de la prenda, previo acuerdo de ambas partes.

2- Explicar cada uno de los elementos de la política de calidad, (sí la empresa no tiene políticas de calidad diseñarlas usted).

Nuestra política de calidad

LAVANDERÍA EXCELSIOR.

Tiene como objetivo que la calidad de los servicios de lavandería que ofrecen cumplan los requisitos de cada cliente, asegurando la satisfacción del cliente así como el éxito a largo plazo de la empresa.

Para eso, establece, declara y asume los siguientes principios:

• Conocer y satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes (así como los requisitos legales y reglamentarios que resulten de aplicación en cada caso) mediante una comunicación ágil y fluida con los mismos.

• Las exigencias contractuales, los requisitos y expectativas de los clientes, son el único criterio para establecer el patrón de la calidad de nuestros servicios.

• Los requisitos de calidad y las exigencias contractuales deben ser traducidas y entendidas de forma efectiva en especificaciones que se comunicaran a los proveedores de forma completa y oportuna.

• La Calidad es un trabajo común de todas las áreas de la lavandería, cada una de ellas asume que es el cliente y proveedor de departamentos y personas de la organización.

• Involucrar a nuestro personal, con sus aportaciones en la consecución de la mejora continua.

• Promover la integración laboral de personas con discapacidad. Así como una mejora permanente de la calidad en el empleo de nuestros trabajadores.

Como base y consecuencia de esta política nuestros esfuerzos se dirigen a una serie de objetivos:

• la profesionalización de nuestro personal a través de planes de formación anuales.

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