Marketing Walt Disney

CASO 3: The Walt Disney Company

Marketing I

1- ¿Cómo dirige Disney los desafíos exclusivos y las ocasiones planteadas por las cuatro características de un servicio?

De acuerdo a la primera pregunta, primero que todo debemos saber que las características de los servicios son los sgtes: Intangibilidad, Inseparabilidad, Heterogeneidad y Carácter Perecedero. Aplicadas al caso Disney, podemos decir lo sgte:

Intangibilidad: Esta característica se refiere a que los servicios no se pueden ver, degustar, tocar, escuchar u oler. La “inmaterialidad”, es decir no tienen existencia más que en la medida en que son producidos y consumidos, Disney produce la satisfacción a través de la experiencia, los usuarios de los parques de Disney no tienen la posibilidad de inspeccionar el servicio antes de ir a estos lugares. Walt Disney es conocido por su amplia gama de servicios, tales como: revolucionarias películas de dibujos animados, parques de diversiones, programas de televisión para niños, línea de crucero, con una amplia variedad de atracciones, mas de 26000 cuartos de hotel. Walt Disney refleja satisfacción a sus clientes a través de su reputación, refuerza la asociación de su producto con la felicidad en un mundo mágico, en dónde los sueños se hacen realidad

Inseparabilidad: Los servicios con frecuencia se producen, venden y consumen al mismo tiempo, en otras palabras, su producción y consumo son actividades inseparables. En Disney hacen especial énfasis en la atención al cliente. Incluso hay seminarios enfocados a implantar el servicio al cliente Disney, en las empresas. En los parques hay personal que habla varios idiomas a los que los turistas pueden acudir en caso de que tengan dudas. En cada parque cerca de la entrada hay un centro de servicio al cliente en donde también se pueden hacer consultas y proporcionan datos importantes, como atracciones nuevas o las más relevantes. El personal siempre está sonriente y dispuesto a ayudar, esto es percibido por el consumidor y es parte esencial para tener una buena experiencia. El conjunto de lo físico visible e invisible, es lo que constituye en la mente del consumidor el servicio global, este enfoque de marketing implica a todos los miembros de la organización Walt Disney, para así mejorar el valor entregado al cliente.

Heterogeneidad: También llamado variabilidad, significa que los servicios tienden a estar menos estandarizados o uniformados que los bienes. Es decir, que cada servicio depende de quién los presta, cuando y donde, debido al factor humano; el cual, participa en la producción y entrega. Disney se preocupa porque los shows, juegos y personajes de los distintos parques llenen los requisitos que se ha propuesto su administración para proporcionarle al consumidor una experiencia

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