Mejoras en calidad de servicio en empresa de Transporte Tima en Las Vegas Santa Bárbara

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Universidad Tecnológica Centroamericana

Campus San Pedro Sula.

Asignatura:

Metodología de La investigación.

Catedrática:

Lic.Fredes Vásquez.

Tema:

Mejoras en calidad de servicio en empresa de Transporte Tima en Las Vegas Santa Bárbara.

Integrantes:

Andrea Janeth Murillo Argueta.

Sindy Merari Izaguirre Mazariegos.

Fecha:

10 de noviembre 2018.

Índice^[a]

Enunciado del problema        7

Preguntas de investigación        8

Objetivos        8

Objetivo general        8

Objetivos específicos        9

Justificación        9

Delimitación de la investigación.        10

Viabilidad de la investigación        11

Evaluación de las deficiencias en el conocimiento del problema        11

Ley de transporte terrestre de Honduras        11

Nivel de accesibilidad del servicio        12

Ofrecer seguridad a los usuarios        12

Marco Teórico        13

Antecedentes        13

Reseña Histórica del problema de investigación.        13

Como todas las cosas, el tema de satisfacción al cliente tiene un principio.        13

Referencia organizacional.        16

Historia de la Empresa TIMA.        16

Misión        17

Visión        18

Figura1. Organigrama TIMA S. DE R.L        18

Bases legales.        18

Instituto Hondureño del tranporte terrestre (IHTT)        19

Ley del transporte terrestre de Honduras.        19

Reglamento general de la ley de transporte terrestre de Honduras.        20

Bases teoricas.        23

Marco Conceptual.        26

a.        Calidad de servicio        26

b.        Competitividad:        26

c.        Encuesta de satisfacción        26

d.        Factores Internos:        27

e.        Factores Externos:        27

f.        Satisfacción del usuario        27

g.        Servicio:        27

Tipo de Investigación        28

Hipótesis        28

Diseño de los instrumentos para la recopilación de información        28

Diseño de la investigación        29

Población y muestra        29

Población.        29

Muestra.        30

Literatura Citada        31

Enunciado del problema

Actualmente la sociedad a nivel mundial va sufriendo muchos cambios, que obligan tanto a empresas como a personas a llevar el mismo ritmo de la globalización. La calidad es un tema que se ha vuelto más importante, donde ninguna empresa está exenta de mejorar. Las empresas de transporte se ven afectadas por factores internos y externos, que son los que determinan en última instancia gran parte del servicio que estas ofrecen a sus usuarios. La calidad de servicio del transporte público determina qué tan bien, el servicio satisface las necesidades de los usuarios. Hoy en día las empresas que buscan aplicar una mejora continua son las que logran mantenerse activas en el mercado.

En el caso de las Vegas Santa Bárbara, en las empresas de transporte Tima, Etimol y Tinoco los precios son elevados, el recurso humano operativo poco capacitado, presentan retrasos en sus horas de salida y llegada, las unidades de transporte presentan fallas evidentes, entre otros. Todos estos factores internos vienen a provocar disconformidad en los usuarios de transporte público. La Empresa Tima es una empresa de transporte que tanto como las demás de su rubro es proveedor de este servicio, y busca mejorar su calidad para mantener la fidelización de sus usuarios. Ya que un mal servicio ofrecido afecta directamente en sus ganancias, de no atacar el problema este acarrearía más circunstancias negativas a la empresa.   Para ello están en busca de alternativas que les permitan aumentar el número de clientes y por ende sus ganancias. Por lo cual se deben analizar los factores internos y externos de la empresa, para encontrar datos que puedan ser útiles para la investigación.

Preguntas de investigación

1. ¿Por qué los usuarios de la empresa de transporte Tima deciden utilizar este servicio en las Vegas Santa Bárbara?
2. ¿Cuáles son las fortalezas que tiene la empresa de transporte Tima, desde el punto de vista de los usuarios?
3. ¿Cuáles son las áreas de mejora sobre el servicio que se ofrece al usuario, desde el punto de vista de los empleados?
4. ¿La empresa posee un plan estratégico y un plan de mercadeo detallado para el 2018?
5. ¿Cuál es la posición competitiva de la empresa actualmente, frente a la empresa de transporte Tinoco y Etimol?

Objetivos

Objetivo general

• Formular una propuesta a través de la percepción de los usuarios, empleados y colaboradores de la empresa; con relación a la calidad de servicio que presta la empresa de transporte Tima, en Las Vegas Santa Bárbara en el 2018.

         Objetivos específicos

1. Determinar la percepción de los usuarios de la empresa de transporte TIMA sobre la calidad de servicio ofrecido.
2. Comparar la percepción de los usuarios con la de los empleados y dueños.
3. Enumerar cuáles son las necesidades que los usuarios de transporte público demandan.
4. Preparar un plan estratégico y de mercadeo para finales del 2018.
5. Identificar los cambios internos puede aplicarse a la empresa Tima con el fin de mejorar la calidad de sus servicios para finales del 2018.

Justificación

La empresa de transporte Tima va enfrentándose a cambios que van repercutiendo en sus servicios, entre más innovaciones y cambios adopte la empresa puede brindar más mejoras significativas a sus usuarios y obtener mejores resultados (Fidelidad de clientes, margen de utilidad, competitividad entre otros).

Esta investigación pretende conocer las fortalezas y áreas de mejora respecto a la calidad de servicio ofrecido por la empresa de transporte Tima, aplicando indicadores que permitan medir la calidad y eficiencia del servicio. Se analizarán los procesos internos de la empresa, la situación actual de servicios que ofrecen al usuario, así como los factores externos que afectan la competitividad de esta, para crear un diagnostico que nos permita planear y diseñar estrategias de mejoramiento.

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