Mercado Actual de CRM

CRM

Mercado Actual de CRM

Oracle

Sap

Microsoft Dynamics CRM

Zoho

Sugarcrm

Salesforce

Momentos más relevante mediante la evolución de CRM

1980 Mercado a través de las bases de datos

1995 Call Center como Sistemas de Soporte y Servicio al Cliente

1996 - 1998 Se impulsan los Sistemas ERP

Inicios de 2000 Se impulsan CRM como una estrategia empresarial

2008 CRM se integra al ecosistema social

2013 Se gestiona CRM Móvil

Big Data

Definición

El CRM o Sistema de Gestión de Relaciones con los Clientes, se define como las práticas, estrategias y tecnologías que se implementan en las empresas para gestionar y analizar la informacion de las iteracciones de los clientes con la organización, esto con el fin de mejorar la relación con los clientes, ayudando asi a la fidelidad de los mismo durante mas tiempo

CRM no es solo

Solución Tecnológica

Marketing

Call Center

Producto

Son prácticas enfocadas al éxito

Proceso

Data Warehouse

Help Desk

Elementos de un Sistema CRM

Recursos Humanos

Implica el uso debido de los recursos humanos, es decir, destinar los recursos y habilidades en el momento y situación específica. Este se da en la buena gestión de los Recursos Humanos, asegurando que los profesionales con habilidades y ciertos niveles intelectuales desempeñen tareas acordes a sus perfiles.

Procesos

Dentro de los procesos, se busca la automatización del flujo de trabajo con el objetivo de reducir los costos eficientemente. Al definir esots procesos se tiene por objetivo prevenir la perdida de tiempo y el exceso de esfuerzo

Tecnología

Esta forma parte esencial en la arquitectura de cualquier organización. La tecnología en un CRM es soportar los procesos centrados en el cliente.

Conocimientos

Se define como un valor implicito de un CRM, esto se debe a la información que se captura por medio de este. Esta información que se captura como la información de contacto de los clientes y las perspectivas de los mismos ayuda a la organizacion haciendo un seguimiento de las iteracciones de los clientes, convirtiendo esta información en conocimiento util para la empresa

Filosofía CRM

CRM es una filosofía de empresa, donde se busca orientar toda la compañía hacia el cliente (El cliente siempre tiene la razón), conociendo sus gustos, motivaciones, preferencias, y todo lo que nos pueda ser útil para saber cómo llegar de mejor manera a ellos, obteniendo asi la retencion de clientes o patrocinadores y con la obtencion de nuevos clientes, además de ser relevantes en relación a la competencia.  El proceso de CRM no se limita a la interacción del cliente, el proceso también implica las tendencias de inversión de predicción y modelos de diseño de flujo de efectivo. El proceso de CRM se basa en la investigación sobre las operaciones generales de la empresa que incide directa e indirectamente en la relación con los clientes, nuevas oportunidades y finalmente, más ventas.  Puesto en una definicion breve, CRM son praticas para la obtención  y retención de clientes mediantes procesos dentro de la organización, esto gracias a la información actualizada de la Base de datos a través de un software de apoyo para manejar una masiva cantidad de datos o almacenarlos para su evaluación y análisis.

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