Mercadotecnia centrada en el cliente Dulce María Estefanía López olvera

Mercadotecnia centrada en el cliente

Dulce María Estefanía López olvera

Uno de los objetivos estratégicos que manejan la mayoria de las empresas es conseguir un constante crecimiento rentable, el cual se podrá alcanzar incrementando nuestra cuota de mercado mantenido, de ahí la importancia de la “mercadotecnia centrada en el cliente”.

Este principio exige a la empresa tener una mejor relación con el cliente, conociéndolo mejor para proporcionarle valor y satisfacción.

Para entener mejor al cliente se deben considerar todas sus sugerencias, jamás se debe de asumir que es lo que realmente quiere, y ésta información  se podrá recopilar de manera “reactiva” o sin que se busque directamente como sugerencias, quejas, etc… o por medio de técnicas como focus groups, entrevistas, etc…

Obteniendo ésta información, se analizará para  conocer las expectativas de los clientes, con lo que la empresa creará un balance entre lo que se espera y la realidad para llegar a la satisfacción del cliente.

Según el modelo del profesor Koriaki Kano, las expectativas de los clientes se podrán clasificar en:

• Las más perceptibles por el cliente, que serán las que más se comenten.
• Las que no se mencionaran ya que se dan por sentadas
• Las que no se plantean dada la realidad actual.

Es de gran importancia tomar en cuenta todas las expectativas, priorizar las expuestas por el cliente, sin dejar de considerar las que son implicitas, que por darse por hecho, deben de tener un seguimiento más estricto, finalmente aquellas que no se plantean aun, requieren de un mayor esfuerzo para identificarlas y satisfacerlas, ya que esto nos darán una ventaja competitiva, que crea entusiasmo en los clientes, ya que no se lo esperan.

Otro punto que ayudará a la empresa a llegar a sus objetivos, es el llamado “endomarketing” el cual es una técnica que permite conocer a nuestros trabajadores como clientes con el objetivo de aumentar su motivación.

Esto nos permite generar un “efecto domino”; que empieza logrando la motivación constante de los empleados y por consiguiente, un ambiente de trabajo agradable, que se verá reflejado en un aumento de la productividad y en la calidad de servicio y como consecuencia la satisfacción del cliente. Este proceso, comprueba la teoria de empleados satisfechos es igual a clientes satisfechos.

En conclusión, atender todas las expectativas del cliente mejorará el ambiente en el que se desenvuelve la empresa, logrando la satisfacción del cliente y dificultando el acceso a la competencia a nuestro mercado.

Esta forma de mercadotecnia da un diferente enfoque en donde se da una estructura ganar-ganar, tanto empleados como clientes encuentran satisfacción, el primero en su trabajo y el segundo en el servicio o producto que consuma.

Con esta técnica llegamos a lo que Philiph Kothler, padre de la mercadotecnia propuso: “Los clientes compran a la empresa que, desde su punto de vista, ofrece el valor más alto entregado al cliente.”

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