La Evloución De Las Organizaciones: De La Gestión De La Complejidad A La Integración Horizontal Centrada En El Cliente

LA EVOLUCIÓN DE LAS ORGANIZACIONES: DE LA GESTIÓN DE LA

COMPLEJIDAD A LA INTEGRACIÓN HORIZONTAL CENTRADA EN EL CLIENTE

Resumen

Durante las últimas décadas, las organizaciones han debido cambiar su enfoque, en mayor o menor medida, para adaptarse al entorno voluble y exigente que les rodea hoy en día, buscando satisfacer las necesidades de sus clientes y ser competitivas al mismo tiempo que rentables y perdurables en mercados cada vez más saturados. De este modo, nuevas teorías de administración buscan analizar la evolución de organizaciones exitosas ahondando en las tendencias de aplanar sus estructuras y cambiar su enfoque

de gestión con el único objetivo de lograr la satisfacción de sus clientes.

En el presente ensayo se estudia la visión de los autores respecto a la dirección

empresarial en los trabajos de Chenhall (2008) Accounting for the horizontal

organization: a review essay y Kotter (2005) Lo que de verdad hacen los líderes y se presenta un enfoque de la evolución de las organizaciones a lo largo del tiempo en la búsqueda de la adaptación a los cambios presentados en los últimos años con base en la perspectiva de las lecturas asignadas.

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Introducción

Hasta hace muy pocos años, todos los mecanismos con los que funcionaban las

grandes organizaciones eran diseñados para enfrentar el caos que suponía la

administración de las mismas y todos los procesos estaban alineados a modelos de costos convencionales enfocados, principalmente, en hacer funcionar la empresa en pos de la obtención de un resultado económico definido por la alta dirección. Todas estas medidas eran justificadas pues eran viables y efectivas en los entornos estables y poco vulnerables ante las variaciones del ambiente y el mercado en los que se desenvolvían

Sin embargo, la volatilidad del entorno económico durante el último cuarto del siglo veinte, el incremento de la competitividad por nuevas técnicas de gestión de la producción, los acelerados procesos de desarrollo y renovación tecnológica y el surgimiento de la aldea global, entre otros, fueron factores determinantes en el impulso de un cambio al interior de las organizaciones que buscaba renovar los métodos de administración aplicados hasta entonces.

Es de esta forma como el enfoque de las empresas comienza a variar, pues además de mantener costos competitivos, las organizaciones debieron empezar a modificar sus estructuras de procesos y definir rasgos de diferenciación en sus productos para que estos estuvieran alineados a las necesidades de sus clientes y así garantizar su satisfacción. Pero, ¿de qué modo se logra cambiar la estructura, mentalidad y métodos de gestión en una organización? El liderazgo aparece entonces como el motor de impulso que logra remover los cimientos de la administración tradicional, haciéndola

evolucionar en la búsqueda de una mayor integración con el cliente.

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Evolución de los métodos de gestión al liderazgo y la integración

En su trabajo, Kotter (2005) hace bastante claridad al respecto: el liderazgo surge como una respuesta a un mundo de negocios más competitivo y dinámico, es decir, se desarrolla dentro de las organizaciones como una réplica a todos los cambios que se presentan en el entorno, buscando orientar para sobrevivir en el mercado. Es por esto que la evolución de las compañías y sus métodos de administración van estrechamente ligados al potencial de desarrollo y ejercicio del liderazgo dentro de las mismas, entendiendo este último como parte vital en la definición de la orientación de la organización y como herramienta de motivación para lograr que el recurso humano

avance en la dirección propuesta.

De acuerdo a los trabajos presentados por Chenhall (2008), esta nueva orientación de las organizaciones no tiene más que un solo objetivo: propuestas de valor alineadas a las necesidades del cliente, haciendo uso de estructuras más planas, políticas sólidas de gestión del recurso humano y una cultura institucional enfocada al cambio. Con esto último, el autor apoya las ideas presentadas por Kotter (2005) que expresan que las organizaciones deben preocuparse por la creación de líderes desde todos los niveles para garantizar una cultura corporativa en torno al liderazgo lo cual, indudablemente, genera un impacto positivo en todas las áreas de la compañía, elevando y explotando el potencial de las personas y alineándolas en la comprensión de la visión y orientación de la empresa.

Es importante resaltar que todo el cambio surgido en los entornos empresariales y, por lo tanto, de los métodos de gestión y liderazgo en ellos, viene motivado por la razón de ser de las organizaciones desde su creación: el cliente final. Con la rápida evolución tecnológica, social y económica de los últimos años, los consumidores entendieron su poder en el mercado y por lo tanto, de uno u otro modo, forzaron a las compañías a cambiar su gestión tradicional basada en contabilidad y rentabilidad en costos hacia una con integración de proveedores y clientes en la creación de redes de valor en la

búsqueda de productos y servicios que garantizaran su satisfacción. La evolución de las organizaciones en los últimos años puede ser definida por los conceptos presentados por Galbraith (2005) en Designing the Costumer-Centric Organizations: A Guide to Strategy, Structure and Process donde señala que las compañías centradas en los productos tratan de encontrar tantos usos y clientes para sus ellos como les sea

posible, mientras que las compañías centradas en el cliente tratan de encontrar todos

los productos-o servicios- que sus clientes necesitan y, además, tratan de integrar estos

productos. De esta forma, la orientación promovida por los líderes en los cambios

desde la gestión viene guiada por el concepto de la satisfacción de las necesidades de

los consumidores finales.

En este sentido, y en la búsqueda de los líderes por la transformación de las

organizaciones para brindar productos que cumplan con los requerimientos de los

clientes, el enfoque de las compañías cambia y deja de estar sólo centrado en la mejora

de procesos productivos y sus técnicas de medición tradicionales, como la contabilidad

de gestión; para incluir la administración de proveedores y clientes en una visión

integradora de la red de valor, iniciando la transformación desde dentro, aplanando las

estructuras y creando grupos especializados de personas que generen respuestas más

rápidas y oportunas a las necesidades del consumidor, así como alineando

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